<滨州泰瑞福客服经理王星>
自14年进入公司，一直在客服部门从事客户满意度的管理工作，与销售及售后服务紧密联系在一起，当今汽车市场的状况，各4S店之间的竞争已经由曾经的销售数量和价格的竞争转变为现在的，销售过程服务质量和售后服务市场的竞争。
在此环境下注重客户感受，关注服务细节，提高客户满意度便成了各4S店之间的重要竞争手段。
提高客户满意度并不是一味的埋头工作，还要有好的服务意识，练就自身的岗位能力，同时还要根据不同客户的身份地位，受教育程度，消费观念和消费诉求的不相同，组织相应的语言来为客户提供相应的岗位服务。
换句话说我们要能清楚的分辨出客户是哪类人，消费的过程中他更看重什么，我们就要倾向于什么！
在日常工作中，处理客户的投诉是重要的一部分，从开始的一遇客户投诉就紧张害怕，到现在的自如处理，中间经历了太多的磨合。第一次遇到客户投诉堵门，与其他部门经理用了一天的时间在没有损害公司利益的前提下处理完毕，客户最后脸上满意的笑容，到现在还记忆犹深。
很多时候其实并不是因为客户投诉的问题有多么严重，而是因为在客户投诉的过程中问题没有及时得到解决，使得客户在感情上没有得到足够的重视，造成客户不满，忽略客户的情感因素往往会激怒客户，使原本简单的事情复杂化。
不管是针对价值导向、情感导向，还是时间导向的客户，我们都要慎重对待客户承诺，提高自身的专业知识和职业素养、认真对待客户的每一次抱怨和投诉，从而真正的提高客户感受。
在汽车市场日益成熟的今天，机会和挑战并存，虽然在此岗位经历了4年，但是自身的学习和经验累积却远远没有结束，我将与同事和公司一起走下去，共同面对更多更大的挑战！
本文由滨州泰瑞福选送
作者：王星
