完善12360海关服务热线系统 打造海关优质客户服务

为了方便企业、社会各界与海关联系沟通，提高通关效率，规范服务标准、统一对外形象，进一步做好海关通关业务咨询工作。CACEN嘉舜通讯采用先进的软交换技术，通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”，助力海关服务热线不断完善业务、增强热线功能，充分发挥海关服务“总客服”的作用。

除了基础的电话呼出呼入、来电弹屏、ACD话务分配、录音统计等功能外，完善后的12360海关服务热线系统功能还包括：

根据以往数据分析，行邮监管类问题一直是群众咨询12360热线的高频问题，仅靠人工客服无法充分解决群众难题，而智能话务员能够全天候7*24小时在线，为客户提供业务咨询、报关政策信息查询、投诉建议等便捷服务，有效降低了人工服务成本，提高热线服务效率。

服务热线系统自带CRM客户管理功能，支持来电客户信息管理、新建服务工单记录、跟进、流转等功能，加强海关内部之间信息共享，确保服务的连续性和高效性。

为了提高各类问题解决效率，CACEN嘉舜通讯对12360热线系统着重加强了工单管理功能的完善， 通过工单管理，加强工单督办力度，促进问题及时有效地解决。热线设立了工单督办岗，通过前期转办，临期提醒，超期催办等流程，理顺工单进度，全程督办工单。

服务热线能在第一时间接受来自社会公众对海关工作的各类意见、建议和诉求，是海关收集重要敏感信息、开展业务调研的重要平台。系统通过对日常受理的咨询热点、焦点问题以及投诉举报等方面的数据信息进行统计分析汇总，生成多维度可视化报表，辅助领导决策并为现场监管工作提供参考。

12360服务热线系统支持综合运用电话、微信公众号、小程序、官网等渠道接入，公众可以通过拨打热线、关注公众号、登陆官网等方式，提交工单问题，查看报关信息状态等服务。

加快推进知识库建设，通过完善FAQ、政策法规相关文档等，帮助客服进行精准搜索，快速获取需要的知识，加强做好政策宣传解答，不断提升海关工作效率。