随着大数据、人工智能技术的快速发展，无论是技术型新产业，还是传统型行业，都在尝试引入AI人工智能技术。以电话客服中心为例，随着企业客户量和业务量的迅速增长，电话客服中心对客服的服务能力和质量提出了更高的要求，需要借助人工智能实现自动化洞察、分析、管理和提升。
在电话客服中心运营中，各项数据都非常重要。如：电话接通率、通话时长、投诉建议、客户满意度等，这些数据对应的是客服人员的业务能力和服务质量，而客服的服务质量直接影响着企业的口碑与市场。这时候，就需要企业对客服录音进行大批量的监听和评分，从而进行呼叫质量和呼叫效果的评估。但普遍的人工质检一天只能质检几十条录音，耗时耗力，导致企业质检效率低、质量差，且需要不断投入人力成本和培训成本，质检海量的录音数据。
那么，企业该如何运用AI人工智能提升电话客服中心的质检效率呢？
企业通过借助语音识别、自然语言处理、大数据分析等人工智能技术，将客服与客户的通话录音转换成文字并进行智能质检分析，丰富质检手段，有效提升质检效率，降低人工成本，提升客户服务质量。
智能质检系统能够对通话录音按客户与坐席分角色进行精准转写，针对不同的质检对象，实现双轨道质检，完成语速、情绪、态度、敏感词及违禁语等参数识别，并结合业务本身所设定的规则和质检关键点，对录音内容进行话术标准性、业务能力、服务态度等多维度检测和评分，确保质检结果公正客观。
智能质检完成后，系统会自动对质检数据进行统计分析处理，并生成质检报告，标记人工客服在服务中存在的问题，当客服人员对智能质检结果有异议时，也可对质检结果提出申诉，再由人工进行复检，保证质检的质量。
企业引入智能质检系统除了能够提升电话客服中心的质检管理水平和质检效率外，还能通过质检结果对客户来电内容进行挖掘分析，帮助企业了解产品现状和用户诉求，为企业市场策略的制定、服务的改进提供有力的依据。