本期的泰岳追梦人是五岳星徽的售后经理刘新刚，在这里有个好消息要分享给大家：刘经理获得了本年度奔驰厂商认证的最佳售后经理奖项，这次，很荣幸能邀请到他为我们分享他的获奖感想与工作经验。
下面让我们走进刘经理的追梦之旅：
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这个奖是根据厂家考核的八大指标在全国排名，进行综合评分评选出来的。说实话感到很惊喜，感受到品牌对五岳售后的认可。
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这是一份看起来简单，但是实际操作起来比较复杂的一项工作。
一方面，我们要满足厂商的八大指标及集团的指标，另一方面，众所周知，奔驰的客户群体本身的要求也会比较高。由于目前产品多样化，所以在质量把控和客户维护等方面，也增加了一定的难度。但是售后与销售都是汽车4S店工作中的重要一环，二者息息相关，如果不能为客户提供满意的售后服务，也会在汽车销售方面带来影响。所以通过售后服务来提高企业信誉，扩大产品市场占有率是非常有必要的。
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我习惯根据厂商和集团的指标，制作一个工作表格，其实很简单，就像做一个填空题，把每天需要做的事情分解，安排好每一天，从晨会组织开始，到查看邮件、进行抽查...除了做好每天安排的工作，其实售后经理的这个角色，还需要面对可能出现的随机问题。
比如昨天接到一个客户的投诉：客户说在开车的过程中，突然听到“嘭”的一声，发动机坏了。
根据以往的经验，我们先从用户习惯开始分析，推断是因为进水后没有及时处理导致的。客户当时并不认可，于是我们马上对车辆进行进一步的检测，确认了这个原因。在说服客户后，协助他走保险程序进行车辆维修。
通过这样一个危机处理的过程，不仅给客户满意的答复，也给公司带来一定的盈利，这都是作为一名售后经理，应该具备的品质。
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与其说是管理，我认为称为协调更加合适。因为售后板块比较多，比如前台、车间，车间又分为机电、钣喷、备件等等，范围比较广，在整个流程和实施的过程中，我在其中的角色，其实更多的是一种协调。
做好售后工作，最重要的是人员之间的沟通与配合。有时候领导基于一些考虑下达的指令，如果没有让实际去操作的一线人员切实的理解到这种指令的必要性，可能不会得到充分的贯彻，所以在我看来，沟通和配合是很重要的。
当然，管理与协调的基础是公司与集团的规章制度。
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关于这个问题，董事长在开会时也跟我们讲过。
现在客户真正的需求是什么？曾经有客户说过：我不是来体验你的服务，我来是希望你们能解决问题。
“效率、执行力、能力——能切实解决问题才是售后的根本”。客户是带着问题来的，要想保证客户的满意度，首先要帮客户解决问题，把车修好。在此基础上，再做一些服务类、维护类的活动。我觉得在这方面，最重要的还是用心，让客户感到宾至如归。
小剧场：
所有问题采访完之后，我跟志飞提起今年刘经理参加羽毛球比赛时的情景：
我：刘经理打羽毛球也很厉害！
刘经理：其实羽毛球是我最弱的项目。
志飞：那您什么项目最强？
...
刘经理微微一笑，深藏功与名。
建议大家下班后，可以多跟刘经理“切磋”一下！
