假期期间，冷空气袭卷全国多个省份，降雨、大风相继而至，多地出现“5G”入冬。内蒙古、吉林、辽宁的部分地区还下起了雪。寒潮之下，人们供暖需求迫切。
每年供热初期，供热报修电话此起彼伏，客服工作人员应接不暇。由于客服人员不能提前掌握客户的欠费、报停、重复报修等情况，导致沟通被动，服务流程不规范；再加上占线、漏单，电话接通率低，呼损率高，企业对客户的投诉、报修处理过程无法全程监督，对客服业绩无法开展量化考核等问题，导致客户满意度下降。
为了提高客户服务的满意度，减少客服工作上的疏漏和隐患，我们采用了先进的软交换技术，通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。
供热客服系统具有IVR语音导航、ACD话务分配、CRM客户信息管理、座席管理、工单管理、统计报表、录音质检、知识库等基础功能。
IVR语音导航
为来电客户播放欢迎语，提示客户选择服务类型，系统按照客户咨询、报修、投诉等需求类型，分配至相应的技能部门，为客户提供专业的服务，避免热线占线，提高客户的满意度。
CRM客户信息管理
系统支持企业自定义客户信息字段，批量导入/出客户资料、客户分类分级管理等。当客户电话接入后，系统即弹屏显示客户姓名、来电号码、供热单位、供热面积、当前供热状态以及各个采暖期收费/欠费明细等，便于客服及时了解客户情况，提高座席的业务处理效率。
工单管理
主要针对客户来电后的供热报修、供热派单、供热维修、供热回访等环节的实时监管。常规流程如下：接入电话、记录报修内容、建立工单，（如有重复工单，申请加急处理）、分派维修工单至客户辖区内的维修工人，并实时同步到手机终端，方便维修工人通过移动设备完成照片等数据上传，及时反馈工单处理结果。
客服中心能够实时掌握用户辖区内反映的问题状况、维修工作进展状态，限时回访，形成完整的工单闭环管理流程。完善的工单管理流程能够有效提高供热报修受理效率、供热维修工作的效率，提高供热企业的客户服务质量，保证客户的满意度。
数据统计
能够对呼叫中心的话务量、业务工单处理数据、报修类型等多维度数据进行统计分析，便于客服中心主管能够清晰了解呼叫中心的运行状况以及供热运行期间整体报修数量和分布情况，掌握维修及时率、客户投诉率及满意度数据，实现维修人员、客服人员的工作量化考核。帮助公司对客户反映的热点问题进行量化总结分析，及时发现工作中存在的问题，有效监督相关部门的工作效率。
作为一家专注于呼叫中心电话客服系统研发的企业，十余年来，CACEN嘉舜通讯致力于为政府、企事业单位提供各行业完整的呼叫中心电话客服系统解决方案。其中在供水、供热、供电、供气等行业，以呼叫中心和工单系统为核心，为用户提供了高品质的客服热线系统。系统支持本地化部署，性能稳定，易维护，并且支持与企业的业务系统对接，具有较高的可扩展性和多样化功能，能够满足企业在不同服务场景下的工作需要。
