从呼叫中心的角度来看，随着对服务质量的要求越来越高，投诉的处理质量随之也向投诉专席代表提出了更高的标准，在这个意义上，呼叫中心对优秀投诉专席代表人才提出了需求；从座席代表自身的发展来看，成长为投诉专席代表可以作为自我提升的一种肯定，也可以作为职业规划的一个阶段——由普通座席代表晋升为投诉专席代表。这样，优秀投诉专席代表对呼叫中心、对员工个人都有着重要的意义，那么，如何成为优秀的投诉专席代表呢？
细节往往才能流露出真实，在处理投诉过程中更要注意收集所有的细节，细节的作用往往会显得特别重要。
这些细节通常包括：
•哪些信息被用户重复强调了
•讲到哪句话时用户语气变得更为激动了
•提到什么时用户的态度得到了些许的缓和
•用户是否有意回避某些问题
•用户是否将某些事情夸大，夸大的原因是什么
收集这些信息的方式主要有：
•询问事实
•体会客户的感觉
•探询客户的真实期望
现场信息量是很大的，从用户的语调、语速、用语都能够获取，这些信息需要座席代表去判断，因为有的客户喜欢通过夸大甚至编造事实来引起我们的注意。同时，要主动去体会客户当时的感受，比如有些男客户投诉时会表现得非常气愤，这时就要求投诉专席代表给他一定的机会去发泄；有些女客户投诉时会带有委屈，优秀的投诉席代表就要表现出关怀、体贴。这样，根据不同客户的不同感受，利用投诉现场所获得的信息有的放矢，取得好的投诉处理效果。
作为投诉专席代表必须对这些信息保持敏感。现场信息的收集能力在于座席代表平时的训练，以及对用户心理的了解。有了对用户的了解，才更容易在与用户沟通过程中迅速找到他们的感觉，捕捉到有价值的现场信息。
案例：一个用户刚刚买了一部空调，谁知回去后身边有同事、朋友说这个牌子如何不好，尽管用户非常喜欢这款空调，但心里仍然觉得有些不开心，渐渐对自己的选择产生了怀疑。一段时间后，他发现空调的摇控器用起来不敏感，于是打服务热线进行咨询，得到的答复是配带的摇控器电池质量不好，换块电池就可以了。用户越发感觉后悔，连电池的质量都这么差！这样，用户不满的情绪很快膨胀，但受理这个问题的热线代表认为这并不是问题，所以最终导致升级为投诉。
1. 要有建立假设目标的习惯，并不断修正假设
这是一个判断与分析判断，进而做出分析并解决问题的过程。在与用户沟通中，利用所收集到的现场信息，投诉专席代表需要敢于假设用户的期望，同时利用更多的信息来判断这个假设的期望是否准确，一旦确认客户的真实期望，便努力帮助客户去达成。通过这样一个过程，逐步锁定用户的问题，找出解决办法。
这样的流程并不是在让我们随意猜测客户的问题以及期望，而是在建立一个判断客户问题并对问题进行迅速定位的流程。作为一名优秀的投诉专席代表，不能等到客户将所有事情陈述完再去做分析，一定要在陈述过程中根据长期积累的经验及时做出分析，尽快明确投诉处理的目标。
2. 以“双赢”意识与客户共同达成目标
CSR：“请问还有什么可以帮到您？”
CUSTOMER：“没有了”
CSR：“谢谢您的来电，再见！”
上面的应对脚本是座席代表主动结束通话时的一种方式。很多座席代表在处理投诉时会以收线为目的，自认为解决了用户的问题后马上问用户“请问还有什么可以帮到您？”，然后等待用户说“没有了”便挂断电话，结束投诉的处理，完全没有理会用户说“没有了”时是否是无奈的或是失望的，也没有在意用户是否对我们的投诉处理工作满意。这样的投诉处理是不合格的，同样，这样的投诉专席代表不是优秀的。
投诉处理更要以用户满意为目标！优秀的投诉坐席代表，要与用户有“双赢”的思想，要将用户满意与维护公司利益同时作为目标。通过每一次的投诉处理，变投诉为机遇，变用户不满意为满意；通过每一次投诉处理，恢复客户对公司产品或服务品质的信心，这才是优秀投诉席代表应有的思想，双赢的思想！
我们常说，投诉时客户情绪往往很激动，这说明对于客户来讲，他已经将“事”升级到“人”了，他是带着感情来让我们处理问题的。所以，作为一名优秀的投诉席代表，重要的一点就是“对事更要对人”。
要成为优秀的投诉专席代表，在具备了上面的技能后，还需要在实际工作过程中不断调整自己的心态，以积极的心态面对每一天充满挑战的工作。由于工作内容与性质的特殊性，决定我们每天都要承担着极大的心理压力，面对这些压力，首先要能够控制自己的情绪，然后才能在此基础上去控制客户的情绪。
对投诉专席代表心理压力的缓解，一直是呼叫中心管理者最为关心的工作之一，但最有效的方法还是座席代表的自我调节，永远记住一点，工作是工作，生活是生活，不要将工作的情绪带入到生活当中。佛教有句话是这样说的：“开悟之前，砍柴挑水；开悟之后，砍柴挑水”，同样是砍柴挑水，开悟前后的心态肯定不同，产生的最终效果也一定是不同的。
最后，希望更多的座席代表早日“开悟”，以最佳的心态面对投诉处理工作，成为职业的、专业的投诉专席代表，在投诉工作的前沿阵地上，快乐的工作着，并为客户带去快乐与满意！
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