近日，关于2023年持续提升适老化无障碍交通出行服务的民生实事工作方案指出：扩大出租汽车电召和网约车“一键叫车”服务覆盖面，进一步加强和改善老年人出行服务，不断满足老年人无障碍出行服务需要。
“95128”是面向广大群众推广应用的全国统一出租汽车电召服务热线。电召服务热线最大的受益者是不会使用以及没有条件使用网络的特殊群体，相较于打车软件，“95128”一键叫车服务进一步简化了打车流程，对于一些不熟悉智能手机操作的老年人来说更加便利快捷。据统计，目前通过电召热线平台约车的乘客，80%属于中老年人，尤其是一些空巢老人。有些老人获悉平台上线后，将热线号码记到了日历上，每次出行都会拨打热线电话提前预定。
乘客可通过座机、手机拨打“95128”等方式实现一键叫车。乘客在拨通“95128”热线之后，系统将来电自动转接到人工客服，乘客只需要告知客服自己的出发地、目的地，客服即可通过平台定位乘客当前位置，并向方圆3公路内空载出租车发送订单。司机接单后，乘客也会同步收到接单司机的车牌号、电话等相关信息，方便乘客联系司机、找到车辆。行程结束后，可使用现金支付或其他支付方式。
作为一家专注于呼叫中心客服热线系统研发的企业，十余年来，CACEN嘉舜通讯致力于为政府、企事业单位提供各行业完整的呼叫中心客服热线系统及解决方案。客服热线系统基于软交换架构，支持多种部署方式，能够快速部署上线。前期投资相对较少，是传统自建型呼叫中心的十分之一的价格，并且有较高的可扩展性和多样化功能，满足企业在不同服务场景下的工作需要。
为进一步加强和改善老年人出行服务，不断满足老年人无障碍出行服务需要。CACEN嘉舜通讯积极搭建专业的95128约车服务热线系统，通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和服务标准，集中受理客户的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。
来电弹屏+CRM客户信息管理
在电话接通的同时，热线系统即可根据主叫号码或被叫号码提取出以往相关的通话信息，并在客服电脑屏幕上弹出来电者相关资料，能够简化电话处理流程，提升客户体验。
此外，系统自带CRM客户信息管理功能，针对特殊乘客，呼叫中心可以建立特殊情况和特殊需求的乘客名单，以便话务员接线后能够快速提供有针对性的服务。
数据统计
系统支持按日、按周、按月等方式查询并导出日常话务及业务数据，帮助平台快速了解客户地域分布、常规出行路线、集中投诉痛点等，便于管理人员充分了解平台运营情况，合理调配客服中心工作安排；同时也可以通过数据信息来核查员工绩效。
电话回访
除了有针对性的服务，客服中心需要对每个订单进行回访，了解客户满意度和司机服务质量，收集乘客意见建议，规范、督促热线服务的标准，不断优化坐席服务质量，提升客户体验。
全程录音
通过全程录音可以有效监督客服的工作质量、服务态度、工作效率。同时通话录音可以作为处理双方纠纷与矛盾的重要依据。