良好的客户服务在企业经营中是至关重要的一环，尤其是对快递货运这类服务性质非常强的行业。在物流行业的客户服务工作中，一直存在着一些难点使其难以高质量地满足客户需求。
CACEN嘉舜通讯热线系统具有电话录音、通话清单、IVR导航、坐席监控、统计报表、以及电话交换、分机随行、来电弹屏、来电智能匹配、电话排队、队列管理、客户关系管理、通话质检等功能；可以广泛应用于医院、学校、园区、国企、物业、酒店、物流等领域。
例如某货运公司拟新建一个客服服务热线平台，用于安装客服中心热线业务，更好的为来电客户提供服务；
接入特服号码作为客服热线的应用；
来电通过IVR流程设置，智能分配到不同座席，并生成服务记录；可定制不同外线针对不同业务服务；
呼叫中心根据不同业务种类接听到热线电话后，开启来电弹屏，可以显示来电的号码；
呼叫中心可以建立资料库、知识库，可进行回访；
全程录音留痕管理；
呼叫中心系统可以统计、查询、汇总业务信息，并根据需要形成报表；
与现有业务系统实现对接。
根据货运公司的通讯要求，本次系统方案中采用“服务器（集群）+语音交换＋热线+IP话机＋API融合接口”的系统架构。为保证中心系统的可靠、稳定运行，系统的核心服务器部署根据网点及分机规模可采用HA双机热备或集群模式；针对语音话务的需求特点，统一接入电信码号及线路，实现外线拨打。
外线接入：采用FXO口语音网关或者E1中继网关作为外线接入，作为不同业务种类对外提供服务外线接入和号码引示号；后期如果加入更多线路也可以直接绑定加载
CACEN嘉舜热线系统：该部分为整个系统的核心交换，实现来电弹屏、服务记录、电子录音、录音质检、知识库、工单处理、多级ivr、统计报表等复杂功能
API数据接口： 该部分可以和第三方软件或客户现有的系统进行灵活对接，从而实现适应客户业务的定制化需求；本应用可以与短信平台，内部业务管理模块、工单系统对接、大屏展示系统对接；主要包含：客户分配、客户管理、点击拨号、沟通记录、通话录音调取、通话统计与查询、大屏展示等
坐席终端：坐席桌面上的终端话机和耳麦，如IP电话、坐席耳麦等，或者通FXS用户网关接入普通模拟电话机
01
统一报修服务接入号999（或8位外线号码）；
02
客户张先生有一单货物需要变更物流信息，需要人工服务，
客户电话拨打呼叫999；
03
“欢迎拨打xx货运有限公司服务热线，投诉咨询请按1，
运单查询请按2，人工服务请按3，其它服务请按4.”客户拨3，
此时听到“您好，您目前为第x位排队用户，请耐心等待……”；
04
999下有4个坐席，1号座席空闲接听，
并在呼叫中心系统中形成通话记录、录音记录、座席状态记录等；
05
所有通话均被录音；
06
实现各类报表。
统一客服服务热线接入，集中式管理，分布式坐席模式，大大节省了平台的投入和专人维护成本；提升了服务的及时性；
系统提供来电弹屏，录音、报表工具，统一所有网点的客服服务水平评价标准，通过信息共享，能快速、准确地满足用户查询和申报服务，使服务量和服务质量都大大提高；
对服务记录进行转接和任务分配，保证第一时间解决客户问题；
利用系统的API接口，快速实现话务系统与现有软件系统进行无缝连接,大大提升沟通效率和建设成本；
通过ip分机方式添置坐席，体现了很好的移动性能和灵活性，不局限于坐席的位置和职能；
智能IVR语音导航，能快速帮助客户找到对应工作人员解决问题；
回访机制的设立体现了融合、高效、服务意识的大大提高；
系统可通过licesence扩容等方式实现扩容，初期可以按需采购，避免对业务预估不准，造成不必要的浪费；
考虑到多网点问题，还可以增设远程座席；
系统的安全性，分机的注册认证支持加密，从而保证账户信息在网上传递的安全性。
