强基达标、提质增效之我见
第四期
山东中铁国际旅行社营销中心业务经理
车丽丽
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岗位小，多动脑，
内强素质，外树形象
营业部是公司旅游对外业务的形象窗口，工作量大，每天要和公司各个部门、办事处打交道，直接面对游客，服务质量直接影响公司的形象和效益。如何做才可以胜任这个岗位，为公司外树形象，创效增收呢？对于旅游这个行业和旅行社来说，“服务”是“基”，“游客满意”是 “标”，通过提升“服务质量”来提升“游客感知”，从而提高“旅游的质量”，“游客的认可”为我们赢得更多服务游客的机会，是我们实现创效的途径。
努力使营业部每个人都能达到“独挡一面”甚至“独挡多面”，我认为应该采取“内外兼修”的方法，也就是内强素质，外塑形象。
首先是全面“收集情报”。我们收集了千余条旅游线路，按照“短线、中长线、长线”对不同目的地的行程报价进行详细分类；标注了飞机、高铁、普速车、汽车等交通方式；针对出游的目的地方向，分东北、西北、东部、南方、西南进行熟悉了解，对相同目的地、不同行程的特点、特色横向进行比较，分析不同的旅游人群。这样一来，所有信息排好队、整好型，游客有什么要求，就可以迅速找到合适的线路，大大地提高了工作效率。
其次采取“首问负责制”方法，做到“日清日结”。先对业务流程进行了梳理规范，按照业务性质进行合理分工，谁有时间谁负责接待，谁的业务谁负责到底，尽量压缩工作间隙，尽量不让客人等待。遇到比较繁琐、比较难处理的事，加强交流，找到更好的、更合适的方法，提高工作效率。
工作之余，加强心理学方面的学习。通过与游客沟通交流，了解游客的心理需求，从而根据不同年龄、不同职业、不同目的，迅速的、有针对性的提供适合游客旅游出行方案，俗话说“适合的是最好的”，从而提高“游客满意度”。
服务无止境，内强素质，外树形象，为实现企业创新发展，转型升级多动脑、多思考，强基达标，提质增效，为建设安全济铁、智慧济铁、品质济铁增砖添瓦。
山东中铁国际旅行社出入境中心业务员
高竹青
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强基达标、提质增效之我见
就公司所在行业而言，“基”为游客的需求及公司的人员管理，强基就是要坚持抓基础、强基本、重基层的原则，着力完善各项管理制度和工作流程，明确管理权责，提升职工素质，筑牢事业发展的坚实基础，这是做好一切工作的前提。“标”为对游客的基本标准，达标就是要构建科学严密的考核评价体系，坚持各项工作的标准和规范，坚持动态地学标、对标和达标，不断提高工作水平。“质”为服务质量，提质就是要加快转变发展方式，深化改革创新，全面提升服务质量、工作质量，力求精益求精、以质取胜。“效”为公司效益，增效就是要不断提高工作效率和效益，全力增收节支，确保企业经营效益最大化。
我认为要想做一名合格的旅游业务人员必须要加强以下几方面的工作：
一是加强理论知识的学习，深刻学习领会公司有关决策、政策，用好理论指导日常工作;同时，要系统学习专业、管理、人文社会等方面的知识，提高服务能力。
二是坚持科学的态度和求实的精神，兢兢业业做好各项工作，树立强烈的时间观念、效率观念、质量观念、标准观念，今天能办的事不拖到明天，用最短的时间完成任务。
三是始终保持艰苦奋斗、自警自励的精神状态，自重、自省、自警、自励，时时处处严格约束自己，正确对待个人得失，不计名利，不讲价钱，不图虚名，不事张扬，勤勤恳恳，兢兢业业，做好本职工作。
四是努力做到“三个善于”。善于克服急躁、消极情绪，迎难而上，积极工作;善于对遇到的问题进行理性思考，把握要点和规律性;善于从全局的高度认识事物。根据自身工作特点，多从主观上找原因，多考虑自身原因，不断完善和提高自己，虚心向同志们学习，接受大家的批评和帮助，脚踏实地地开展工作。
五是要树立创新意识。努力做到“四破四立”，即破除单纯办文办事的观念，树立服务意识，主动想大事、抓大事。破除因循守旧、安于现状的观念，树立自我加压、创先争优的意识，创造性地开展工作。破除被动应付的观念，树立主动执行的意识，增强政治敏锐性，发挥主观能动性，做复合型、执行型旅游人员。破除重形式、轻效果的观念，树立求真务实的意识，讲效率、求实效。
青岛铁路国际旅行社常务副总经理
王海青
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创新产品策划，加强营销力度
集团深入开展的“强基达标、提质增效”主题教育活动，给身为主抓业务的我也好好的上了一课。路局给予的多种优势资源，要充分的利用，要围绕着“强基达标、提质增效”把具体工作落到实处。作为业务部门，重点就是营销工作，有了好的资源、好的产品,更要有好的销售、好的营销，才会有完美的结局。
一、“强基”就是坚持抓基础、强基本、重基层，全力抓好安全和服务质量。持续推进全员安全意识、法制意识和警示教育，大力倡导“安全无小事”、“致广大而尽精微”，进一步强化安全的责任感和敬畏感，让游客的生命财产安全得到切实保障。将青铁国旅品牌建设与服务质量进行整合，以服务为宗旨，全面细化质量标准，用优质服务不断提升品牌形象。精准分析市场需求，深挖线路资源，将铁路线路和旅游线路更好衔接，形成服务质量与品牌形象的完美结合。
二、“达标”就是坚持各项工作的标准和规范，完善管理制度和工作流程，明晰管理权责。要从内抓起，抓实品牌教育和培训，将青铁国旅服务品牌渗透到每位干部职工心中，落实到每项具体服务中，确保持续改进、提高。以“安全、方便、温馨、有序”为目标，在确保基本服务的前提下，积极学习先进的服务理念，改进服务手段。今年，要结合“中国铁路旅游年-好客山东”活动，充分运用互联网思维，根据游客出行需求，创新服务内涵和方法，推进特色服务创新。
三、“提质”就是坚持以质量和品质为前提，持续改善游客的出行体验。面对激烈的市场竞争，特别是随着近年来新线的开通、高铁比重持续扩大，社会对铁路关注度的不断加大，给安全、服务、经营等中心工作带来了压力，要探索推进旅游服务智能化建设，优化产品设计，利用“互联网+”模式进一步提高企业竞争力。
四、“增效”要坚持以效益为中心，发挥铁路资源优势，大胆创新，利用自己客户人脉的优势，为客户设计旅游产品，深入开展旅游产品营销，促进市场份额不断扩大，增加企业效益。