近日，在接到旅客预约提供轮椅换乘接站的服务工单后，曲阜东站商旅服务中心工作人员刘芳第一时间和旅客程女士取得了联系，并核对了旅客换乘车次信息。
当天由于山东省内和省外部分地区出现暴雪天气，列车出现不同程度晚点，程女士乘坐的G147次列车也出现了晚点，工作人员刘芳时刻关注着列车晚点情况，第一时间汇报值班员陈艳艳，同时一边及时和旅客进行电话沟通，并向程女士说明列车晚点情况。
沟通后了解到，程女士后续换乘G5576次列车时间较短，乘坐的G147次一直在晚点状态，到达曲阜东的时间也无法确定，旅客的心情十分激动和无助，工作人员刘芳对旅客进行及时沟通，程女士经过工作人员耐心的安抚下，心情也平稳了很多，并表示理解。
G147次列车晚点了大约6个小时，旅客一直在车上等待，期间，商旅服务中心工作人员刘芳一直与程女士保持联系，确保旅客的情绪平稳。在接到G5576次列车停运的通知后，刘芳第一时间和旅客取得联系，并告知详情，程女士表示理解，并告诉刘芳，她的家人已经驾车从日照赶到曲阜，家人在曲阜东东出口的地下停车场等候。
期间刘芳一直与旅客保持联系，列车到站前，工作人员张婧和刘芳担心旅客下车后，不适应温差，接站前准备了毛毯和两瓶加热后的矿泉水，随后推着爱心轮椅在指定的车厢门口等待。
列车到站后，张婧和刘芳立刻搀扶着老人坐上轮椅，并为旅客送上了温暖的矿泉水，又贴心的给老人盖上了毛毯御寒，旅客表示心里非常温暖！对商旅服务中心工作人员的热情细心和不厌其烦的安慰表示感谢！并表示有你们在，我心里踏实多了。
在和旅客交流时得知，程女士是陪老人去北京看病，往返时因为雨雪天气耽误了行程，因为老人身体不好，家人此刻也已经到了，需要连夜赶回家，时间很紧，来不及再去票厅退票，情绪非常焦急。工作人员张婧和刘芳先对旅客进行安抚，并分开行动，由张婧先把老人送至地下停车场和家人汇合，然后由工作人员刘芳引导程女士到售票处办理退票手续。
在送程女士返回停车场的路上，旅客一直表示很感谢，如果没有你们我们真的不知道怎么办了。为了再次表达谢意，旅客在一周后制作锦旗送到曲阜东站商旅服务中心。收到锦旗的刘芳表示“想旅客之所想，急旅客之所急，这些都是我们应该做的。”
来源：今日头条