完善12313烟草市场监管服务热线系统 提升市场监管服务能力

为了完善12313烟草市场监管服务热线运行机制，纵向实现烟草行业垂直统一管理，“7×24小时”全天候为群众提供服务，横向实现与“12345”政务服务便民热线建立协同，让群众来电“有呼必应”。

12313烟草市场监管服务热线工作人员在接到群众来电后，迅速受理群众诉求，建立工单，根据群众诉求将工单转交至其所在辖区的烟草专卖部门，由辖区的烟草稽查人员为群众提供登记备案、政策宣传等事务处理。

CACEN嘉舜通讯采用先进的软交换技术，可对热线系统进行完善，通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的客户服务界面，统一的热线功能和服务标准，集中受理客户的业务需求。

12313服务热线同时支持多渠道接入如电话、微信、微博、官网、APP、短信等，让群众在任何地方、任何时间，运用文字、图片等形式，无障碍提出关于烟草的建议意见、咨询相关政策、反映烟草问题、查询工单办理结果等，提高12313热线群众服务满意度。

群众通过拨打12313热线，通过接入的运营商中继线路，将电话经过语音网关送至呼叫中心系统，系统根据ACD话务分配机制，将电话自动分配到空闲座席人员。

双方建立通话后，座席人员可以通过电脑来电弹屏录入来电信息、服务内容以及建立工单进行处理等操作。系统支持工单办理各项业务在线流转，实现热线数据全量实时管理。

系统支持大屏端可视化展示，实时监测热线运行情况。

系统能够对每通电话进行录音，支持录音下载/在线播放等操作，方便后续对录音质检评分评价，便于对客服考评考核。

此外，系统支持电话回访和满意度调查，能够有效提升群众诉求的响应率、办结率、满意率。