今冬供热将至，北方多个城市已完成或正在进行打压试水，每年供热初期的调试阶段，供热报修电话此起彼伏，人工坐席忙不过来，客户在线等待时间长，维修工单铺天盖地，催单重单不少，让客服人员应接不暇。
为保障供热服务不掉线，热力公司需要完善的供热客服热线系统，进一步提升热力公司的服务质量和企业形象。供热客服热线系统采用了先进的软交换技术，能够通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。
供热客服热线系统功能体现在以下方面
智能IVR语音导航
当市民拨打客服热线时，系统会播放提前录制好的ivr语音内容，并提示客户选择服务类型。如：“欢迎您致电xx热力公司，请问有什么可以帮您？您可以说：”查户号、漏水、开阀、发票，不热或转人工…” 。
针对客户普遍关心的常见供热问题，例如：“什么时候开始试水打压？”“调试期间家里暖气为啥不热？”等等，ivr系统结合知识库已有的问答话术，为客户提供智能语音交互服务。
来电弹屏
当客户电话接入系统后，系统即弹屏显示客户姓名、来电号码、供热单位、供热面积、当前供热状态以及各个采暖期收费/欠费明细等，便于客服及时了解客户情况，提高座席的业务处理效率。
客服管理
支持客服系统签入/出、小休、空闲、转接、三方通话等多种模式，管理者可以通过客服管理数据监控平台，及时了解客服工作状态，实时监测热线话务数据，包括话务总量、呼损率、热词分析、风险预警等，为管理者和座席绩效考核提供重要依据。
工单管理
人工客服在线回答客户的咨询、记录客户的紧急报修等内容，并将客户反馈的信息录入工单管理系统，系统能够根据供热用户号和住址，实现精准派单，维修人员也可以通过手机端抢单，上传回执照片，完结工单等，同时支持微信公众号、小程序等多渠道接入，进一步拓宽客户反映供热问题的渠道，提高客服工作效率和客户满意度。
统计报表
系统支持对客服的日常话务量、工单处理量、服务质量等数据进行多维度分析，生成统计报表，使各项数据一目了然，实现员工绩效考核数据化管理的同时，方便企业管理者更加直观地了解客户关注的痛点以及坐席的服务质量。
电话回访
电话回访是对客服服务质量和客户满意度的监督和保障，主要针对客户满意度回访和漏接电话回访两个业务场景，通过系统筛选出需要回访的客户信息，批量进行外呼，确保客户反馈的问题均已得到满意的解决方案。
录音质检
通话内容全程录音，质检专员通过监听录音文件对客服的业务工作能力、服务态度等绩效指标进行质检评分。同时支持智能质检功能，可以按照企业需求自定义质检规则，对所有通话录音进行全量质检，便于及时发现问题，不断优化客服沟通技巧，提高客户服务质量。
欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。