在服务团队保证业务持续计划预案中，有很重要的一项：如何应对特殊情况下的需求激增。寻常日子一年三百六十五天，间或发生的恶劣天气以及不可控的机场等特殊情况经常会让我们把落在文字上的周密计划实战演练，从团队管理人员到一线员工，可以毫不夸张地説我们已身经百战，但这一次还是很多不同。
第一波需求激增是在毫无征兆和准备的大年初二，中国传统阖家团圆的特殊节日里。自武汉封城开始大面积的火车和航班取消导致自大年初二开始的取消和更改需求激增，旅行服务中心调动了可以上线服务的每一个人，二十四小时不间断地为我们的商务客人取消记录更改航班，即使在这样的情况下，超出平常值班期间几十倍的工作量，还是有很多客人在线等待。为最大化工作效率，每天旅行服务中心管理团队会商量如何能更有效的进行前后台分工，同时和客户管理团队配合，把收集上来未处理完的客户需求在午夜后呼入电话降低的时段安排人手当天全部处理完成，整个团队从初二到初六的休假期 间从睁眼忙到天黑甚至后半夜，大家满怀希望盼望着假期结束回到办公室业务恢复正常的一天，没想到随着出境团队取消和国家延长春节假期政策出台，第二波更严峻的考验来临。
Photo: Kate Trifo
为防止疫情扩散，各地陆续出台各种隔离管控措施，本来应该回到办公室上班的时间变成了延长的春节假期，虽然已经计划增加了值班人员为保证业务需要，但由于各地办公室所处城市的具体措施不同，安排好的值班人员发生了很多突发情况，有因住地封闭不能如期参加值班的，有因办公室所在地社区物业不允许员工进入办公场所值班的，而且在疫情最严峻的时候公交客运停运也无法保证交通需要，同时还要考虑员工外出的个人感染风险。中航嘉信在几地布局服务团队，对一地突发紧急状况时的业务连续支持具备优势，而这一次，整个中国停摆，我们一方面积极和社区物业沟通我们的业务性质获得理解和支持保证员工能够进入工作场所，另一方面做好员工沟通，管理层也多方面想办法采购防疫物资保证办公场所消毒需要和个人防护需要。
国内退改高峰过后，随着国际航班陆续停航，出入境政策限制，服务团队迎来了更为挑战的国际退改高峰。由于国际更改政策的特殊性，很多航班更改都需要航空公司权限处理，而航空公司服务热线在这样的特殊时期接通是一件极其困难的事。我们在安排专职人员分别联络不同航空公司以便能够一次处理嘉信客人全部需求同时，服务团队要安抚焦虑的客人，那个时期，滞留境外要回来的，以及业务需要必须出境的客人，很多都对我们的服务发来表扬信，赞赏我们的服务团队能够急客人之所急，一票难求时候为客户人找到出行的解决方案，我们的团队也经常为了帮助客人搞掂一套行程而欢呼雀跃。
当退改高峰过后，由于各航空公司对国际退票流程新的要求和变化，在三月将近一个月的时间里，我们克服各种因为隔离带来员工上班的困难情况，同时对办公环境等做了相应调整最大限度保证员工安排，突击处理了能够处理的几乎所有退票。
忙乱的日子渐渐远去，回首这一次疫情中，嘉信大家庭的每一个人都能尽其所能，坚守岗位。新冠无情，嘉信有情，无论何时何地，我们的团队都会想尽办法克服一切困难，履行自己的职责以保证对客户的承诺和服务。
盛夏已至，疫情尚未完全解除，嘉信人期望在不久的将来，疫情阴霾尽散，恢复自由出行，我们和大家共同期待着。
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