2019年底开始的新冠疫情，已经持续近三年，面对疫情造成业务量的跌宕起伏，每一位旅行相关从业人员都有不同以往的故事可以分享。不同时期面对不一样的挑战，作为专业的商务旅行服务提供商，我们万变不离其宗的核心始终是不遗余力地保证提供客户满意的服务。
人才的保留和培养是服务行业提供始终如一稳定服务的根本，不可否认这个行业因疫情影响导致人才流失，我们同样面临这样的挑战。在个人收入不能像以往预期持续增长的情况下，保持团队稳定依靠的是团队成员彼此的信任、支持、还有如家人般的团队氛围。疫情几年，CWT一线服务团队的核心成员百分百保留，也有不乏之前在CWT任职人员重新加入的情况。
当疫情导致无法预知的管控来临时，为保证业务持续，CWT一线员工能够实现远程办公。我们具有反映即时服务水平的实时管理工具，训练有素的一线团队管理人员能够监控各服务团队人员情况和业务繁忙程度，实时分享服务水平信息并及时做出调整，尤其是在一些特殊情况如极端天气或者航班大量变动造成的短时间需求激增时，各地会协作并调配人手尽全力满足客人的更改等需求，疫情几年我们已经积累了非常丰富的经验和成熟的流程来应对各种变化，客户的信任和认可一直是我们不断改进应对挑战的强大动力。
随着后疫情时代来临，支持销售增长和迎接国际业务回归是未来工作的重点。我们立足于现有业务进行预计的同时规划了人员需求，相信凭借新技术平台的优势以及成熟团队精细管理的经验，我们会在业务逐步复苏的路上达到新的高度!
陈圆
上海分部总监，旅行服务中心
“过去近三年的时间里，我们经历了商务旅行的高取消、低需求、差旅Freeze、”5个1政策”、航班熔断以及上海封控管理等，疫情让我们改变了很多，生活在发生变化，客户的需求和旅行者的关注点也和之前有了很大不同。随着疫情常态化和业务逐步复苏，如何在远程管理的模式下做好日常的服务监控和管理，是我们保证客户服务质量的关键。
面对疫情的不稳定性和不确定因素，我们采取了混合办公模式，超过半数的员工采取远程办公的模式。一线管理人员利用CWT全球先进的电话和邮箱智能系统，实时监控电话和邮箱服务情况并实时调配坐席，以保证客户的服务水平。此外，通过互联网先进的视屏会议和内部即时通讯工具，管理人员与团队进行定期和不定期的沟通交流，加强团队凝聚力。
疫情之下，实施新客户的服务是另外一种挑战。很多新客户的实施期短，客户内部差旅审批流程复杂，对数据搜集有诸多个性化要求。我们在与实施团队、客户管理团队和IT团队保持充分沟通基础上，整理归纳汇总碎片化信息，首先调配资源保证人员充足，同时通过数据分析进行流程优化，简化手工重复工作，达成提高操作效率和保证客户服务的目标。在各部门的共同努力下，最终保证了所有客户准时上线，服务初期达到或者超出服务水平要求，获得了客户的好评。
郑洋
北京分部经理，旅行服务中心
“作为差旅服务管理团队的一员，最重要的是保证向客户提供持续稳定的服务质量，为业务复苏做充分的准备。
在疫情初期业务下降时，我们利用业务空档期，开展了业务技能和服务意识等方面的培训。随着疫情反复，业务处理难度增大，复杂程度加大，关注业务本身远远不能满足客户服务的需求，需要通过真实案例获得反馈的分析，不断总结防疫政策，随时查看航班发布动态信息，提供最优路线方案。
为了更专业应对突发事件，提前规划并在突发情况下实施业务转移方案是我们三年来必做的功课。疫情的发展已经成为业务量的晴雨表，管理人员格外关注新闻，特别是一线或差旅业务集中的城市状况，每天查看电话、邮件等数据掌握业务情况和人员情况，对于业务激增或骤减，合理安排资源，保证客户服务。
这三年时间对于差旅行业及从业人员是艰难的，幸运的是我们有值得信赖的公司相依，有同甘共苦的同事相伴。疫情总有结束的一天，期待业务全面恢复，我们蓄势待发，不负客户的期望！
李雪健
天津分部经理，旅行服务中心
“自2022年以来，全球各区域的商务旅行逐步恢复，但国际出行自疫情后却变得不再简单。从一本护照走天下，到手持无数证明才能到机场；从单一目的地攻略，到入境转机的各种查询；从出票后轻松等待出行，到面临随时可能的取消；从原来分分钟可以完成的在线预订，到耗时几个月的线下沟通；从航班的选择自由，到一票难求；从票价的相对合理和有可能比性，到差距巨大难以做出比较。所有这一切让国际差旅存在不可预知的各种变数，客人出行各种突发状况层出不穷。
我们曾经处理过这样一个案例：一位客人在预订回国行程时，因为使馆给出的特定说明是“仅需最后一站申请健康码”出发时没有做绿码申请，但出发当天机场柜台执行的不同政策却让客人因没有绿码无法登机，原票变成了NOSHOW，客人不得不在机场临时联系服务组购买新的回国航班。我们的专业旅行顾问利用专业知识多方查询在最短的时间内找到了另外一套方案，让客人按计划日期顺利返回，同时利用客人申请绿码时候使馆返回信息联系航空公司，将第一套机票的退票费用节省了近5万元。疫情期间我们利用专业知识为客人处理的类似特例情况不胜枚举。
疫情可能长期与人类共存，不断变化的是业务需求，永恒不变的则是承诺给客户的服务水平，差旅服务也要与时俱进。我们向客户提供的不仅仅是一个选择，更多的应该是一份安心、保障和责任。在线系统能够提供便捷和快速的体验，经验丰富的高级旅行顾问能够提供给客人更贴心，更专业的安全及保障，这是作为差旅服务行业从业者的责任和专业态度，也正是未来数智化差旅时代里人与系统的最佳融合。
疫情带给我们太多的未知，面对挑战，我们时刻做好准备，期待为您服务！
点击回顾《中航嘉信商旅视点第十三期》，业务复苏，道阻且长。
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CWT是一家交易量位于全球领先的国际差旅服务商，其经营实体遍及140个国家/地区，品牌历史逾150年。CWT希望藉由差旅管理项目在完善员工出行体验的同时，帮助企业实现差旅成本优化以及人员绩效提升，最终推进企业商业目标并释放无限可能。CWT是首家在华推出开放式API差旅管理平台的B2B4E（面向企业 · 服务员工）国际差旅管理服务商。不仅如此，CWT旗下还拥有专业的会议与活动的专属子品牌，帮助企业实现差旅与会议活动综合管理。
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