自2008年加入CWT中国区团队，我和中国区同事们一起走过了不平凡的十六年，带领旅行服务中心团队经历了汶川地震、金融危机和新冠疫情等诸多对旅行服务行业有重大影响的事件。无论是平常日子的有条不紊，亦或经历危机时期的跌宕起伏，持续改进、追求最“嘉”服务始终是我们管理和领导中国区旅行服务团队的核心。
从行业划分上，呼叫中心归类于BPO（Business Process Outsourcing），也就是商务流程外包服务，但商旅服务的呼叫中心只是我们向旅行者提供服务的其中一个渠道，并非全部。我们除了要监控和管理呼叫中心通用的关键业绩指标来保证服务，对于服务团队还有和服务质量、人员管理等相关指标的目标要求，加之客户类型的特殊性对服务团队的英文沟通能力要求加持，商旅服务团队可以说是这个行业分类中人才济济的闪亮版块。
我们非常骄傲，在过去曾经持续数年，CWT对全球各地旅行服务中心的评估项目中，历经三年不断的流程优化、精细管理和六西格玛项目实施，中国区参与评估的各地服务中心均获得了最高评级五星的完美结果，在全球名列前茅。这个结果很重要，但更重要的是在这个过程中，团队的每一位成员秉承追求卓越的理念，不止在日常工作中运用恰当的方法分析问题并解决问题，发挥团队成员的主观能动性集思广益不断优化流程，更能够在受到各类影响的业务中断和业务激增时灵活调配资源完成客户服务。截止2024年，中国区旅行服务中心对于BCP(业务持续计划)、紧急服务灵活排班和员工居家工作安排等都形成了完善且经得起实践考验的成熟实施方案，并达成优质服务提供和成本控制的合理平衡。
服务无止境，应对技术变化瞬息万变的世界，这个行业在不断接受新的挑战，也在不断应用新技术，过去将近五年的时间，我们配合完成了所有服务转移到自主开发平台，在此过程中，以人工弥补短期技术缺憾让服务团队承受了相当的压力，但披荆斩棘，我们最终胜利完赛，一起达到了终点。
我们心怀感激，感谢所有的机遇和挑战让我们成长，团队日臻成熟，感谢中国区各团队之间彼此的认可和支持让我们一起对工作满怀热情，一直在追求卓越的路上“嘉”倍前行！
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