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服务观察
到了胖东来，我想用四个字来形容这种“干净”，那就是“一尘不染”！
每一个垃圾桶都如下图一样倍亮闪闪，而且垃圾从未满过，不到一半就会被清走。呈现给消费者永远是一个如新未用过的垃圾桶！
而“一尘不染”背后的故事是所有的员工一旦面前没有顾客都自觉地拿起手边的抹布擦擦擦！不仅是柜台，包括每一件商品、每个包装箱都被一遍一遍地擦过！据说胖东来一个商场的清洁工多达500名。
清洁工用木屑清洁超市地板，用扇子扇干，保证无水渍。
这位清洁工长达一个小时一直蹲在电梯前不停地擦电梯台阶。
店员一个一个擦拭商品与纸箱，据说一天要擦两次以上。
正在装修的铺位外表看依然一尘不染。
连熟食店的砧板都如此干净。
在胖东来，后厨通过电视屏幕直接呈现在顾客眼前，干净、卫生、并配有菜肴的制作流程、每天食材的抽样展示，让你吃得放心。
晋升妈妈后特别留意与孩子有关的设施，胖东来在宝宝椅上贴了卡通图片，让宝宝可以安心住着不觉得无聊。
国内有多少消火栓形同虚设啊，因为根本没几个普通人知道怎么用它。而胖东来的每一个消火栓都配了使用说明。
过道滚动的不是广告词，而是直击人心的温暖。
商场里到处都是可供休息的长椅，还配有各类杂志、书籍。就是这种让顾客如临其家的感觉，才会让许昌的老百姓没事都来胖东来走走！
在胖东来超市的香蕉都是一个颜色：成熟的黄色！胖东来配了色卡告诉顾客，只有黄色才具备最佳口感。
各大超市都配了这个让顾客沾水拿保鲜袋，但海绵不是黑黑的就是干干的。而胖东来始终保持着海绵的清洁与湿度，这么小的细节都做到极致。
配这么多冰柜将口服液放置其中，使之保鲜不影响药效，恐怕只有胖东来首创吧！
我们翻了翻胖东来各个角落大大小小的意见本，每一条顾客的留言都有值班经理24小时之内的回复。每一条回复都密密麻麻，认认真真并公示电话。只有在胖东来，“意见本”找到了自己存在的价值！
在价格方面，实体店毫无优势，但如果实体店像胖东来一样做到极致的出样、陈列、服务，恰恰体现出实体店实在的意义与价值。正是找到有别于电商的另一条路，胖东来从不促销而且甚至物价高出同类10%，但普通老百姓们依然愿意在此消费。
事实证明：价格不是消费者选择电商的唯一理由，而是我们的实体店没有提供它应该给顾客带来的体验，才没法留住消费者。
在胖东来，各个岗位的职责与管理制度是员工自己讨论制作出来，并达成一致以此管理自己。胖东来认为只有员工自己制定的规则才是合理的，才是他们心甘情愿会遵循的。员工过道上贴的到处都是“榜样”的照片、事迹、评定成绩等。
胖东来在企业文化方面营造方面是高手中的高手。胖东来把企业文化、企业目标、个人工作目标、个人生活目标都用一个“爱”字连串在一起。“爱在胖东来”这个口号在商场里随处可见，它体现企业对员工的爱，也体现员工对顾客有爱。
如此细致的工作标准之外，胖东来还为员工制定了各种生活标准。
胖东来关心员工从不纸上谈兵，在寸土寸金的时代广场六楼是员工的娱乐天堂。电影院、健身房、KTV、茶水间、休息室应有尽有。
周二闭店休息、节假日关店休息、每年30天假期、不允许员工加班等等人性化的管理方式，让胖东来员工时时找到“幸福”的味道，产生的生产力远远高于那些终年无休的商场。
也许你有疑问这样的经营模式会赚钱吗？利润是否都花到员工身上？其实高薪高收入的基础是高要求，金字塔最上端的少数人高收入了，却能激励多数的金字塔下端的人向上努力，这笔帐是划算的！
实体店存在的意义是为了提供给顾客良好的体验从而产生消费冲动，而我们迫于各方面的压力忽略了顾客的体验，粉末倒置急于求成，但却适得其反地离目标越来越远。
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顾客观察
参观胖东来时代广场、生活广场、电器城分别是周三中午下午与周四上午。走入商场第一个视觉震撼就是“如周末般的人流量”，这是工作日吗？人们都不用上班来逛商场？
无法做消费人群分类，因为老青中少各类型消费者都有，与当地人聊了聊才知道逛胖东来已经成为他们生活的一部分。我可以看到只买两斤大米的大叔，只买一瓶洗发水的大姐等等。
他们宁愿放弃附近便利的小商店、菜市场而坐车到胖东来，而且胖东来时代广场的价格并不便宜，这是什么样的一个购物情结啊!如果实体店做到这般地步，又何惧电商冲击，完全可以在商业市场上独占自己的半壁江山！
胖东来时代广场进口食品超市收银台前排起来长龙(相比之下，其它进口食品超市工作日一般都是门可罗雀)。
胖东来时代广场过道休息区长椅上坐满了人，过道里人来人往(相比之下，其它商场工作日上班时间基本没人)。
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店内空间设计观察
在超市里你会不会常碰到手推车与手推车相遇无法并行通过的尴尬？如果货架与货架之间有这么宽的距离，你还担心什么？
在商场里女生都碰到一个问题：洗手间排长龙。如果通往洗手间的过道上悬挂一系列文化墙，是不是能让时间消消地溜过？
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沟通观察
于东来只有小学文化水平，但在沟通方面绝对是博士生导师的水平。在他的商场内处处都是消费者教育，指导人们了解商品的来源、商品的种类、商品的特性、甚至如何正确使用商品，他声称自己要做“商品的卢浮宫”。
这些沟通内容通过各种媒介在胖东来无处不在，而消费者在充分了解商品的同时也产生了对商品的拥有感，顺理成章地将商品带回了家。
除了参数还有对应的好处，是不是让消费者更清楚了解商品为自己带来的利益。
各种商品的发展历史介绍，让你仿佛置身于博物馆。
针对许昌这样的内陆城市，消费者并不了解海鲜的做法。来胖东来买海鲜吧，既告诉你哪些海鲜不能吃，又提供食谱告诉你能吃的海鲜怎么做好吃！
处处置放着“如何选购XXX”的告示牌，而不贴任何厂商的LOGO，保持第三方的客观中立态度。
我们有多少物料被点亮，瞧瞧点亮的效果如此之好。
净水机，这可不是每个家庭都会买的环保健康产品，所以需要用一整墙的介绍来教育消费者。完整看完介绍后会不会有一股没有买净水机就不敢再喝水的冲动？
相机不会拍，胖东来用一墙的示范来教你怎么拍照。现学现用，使用样机当场拍出漂亮的照片了，不会想带一台回家吗？
最后来个厉害的，你觉得自己是在超市呢？还是在动物园呢？针对内陆人不太了解的海鲜都有这样的标识。
环观整个商场，没有一张打折或促销的海报、标签、广告。只有各种文化、历史、使用说明、友情提示、产品特性等等沟通宣传。也许称之为“商品的卢浮宫”有些夸张，但胖东来已经用自己独特的教育方式让消费者流连忘返。
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