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【 导 语 】
今天的市场竞争越来越超越了简单的产品功能的竞争，从而进入服务竞争的阶段。对于某些行业，如酒店业、金融业，咨询业，服务简直就是工作的一切。大客户代表的是企业客户群中最有价值的部分。那么，如何更好服务这些大客户呢？
◆如何实现零距离服务？◆
随着现代市场的不断发展，尤其是社会分工(包括企业的内部职能分工以及企业和企业之间的专业分工)的推波助澜，使得买方——客户和卖方——企业的沟通层级变得复杂网络变得交错，以致许多企业根本不知道谁是自己的最终客户，更谈不上和他们进行沟通与交流。
改善沟通管道，增强交流力度，使企业和大客户的关系回归到零距离的，事实证明可以极大的大客户提高满意度。
零距离服务的具体举措，可以有：
1、缩短服务环节的时间
笔者曾经到一家银行的营业厅排队取款，突然有一个的客户没有排队就径自到窗口申请取款，正当其余客户议论纷纷，该银行的工作人员解释说：该银行有规定，只要存款超过了一定的金额，即可以享受免排队的服务。既然成了规则，其他的客户也就没有意见。
这是一个典型的对大客户缩短服务环节的案例。还有的银行，在其大客户提供上来的各类服务申请上作出特别的标识，以便接下来的所有审批和受理环节加快速度。
目前，修改企业现有的服务流程中，对大客户的服务实行特殊程序以快速响应大客户的服务请求，成为公认有效的举措。
2、加大主动服务频次
我们可以根据服务发起的时机，将服务分为被动服务和主动服务。所谓被动服务，是在客户有要求的情况下，企业给予服务，比如客户要求更改自己的帐户密码；所谓主动服务，企业出于对客户的关怀而单方增加的服务。
主动服务是当今服务管理的重点。如果企业在提供主动服务时，在服务的频次上对不同的客户区别对待会取得事半功倍的效果。
3、建立有效的客户反馈机制
建立一个反馈的渠道，使得客户的种种意见和评价能够通畅的在该渠道上流动，最后流动到企业的各个职能部门去——这是服务体系建设中非常重要的环节。
建立沟通渠道时，需要充分考虑客户的便利性——或许这正说明了为什么许多公共场所，比如航空候机厅、车站，放置的意见簿上填写的意见寥寥无几。客户需要最直接、最快速、最有效果或者效果可以预见的反映问题。
◆如何让客户信任您？◆
在客户关系管理中，有一个非常重要的术语叫客户忠诚度。而客户忠诚的基础是在客户通过企业长期的服务表现产生了信任，以致于即便有多家供应商可以选择，客户仍然心甘情愿、一如既往地继续同您合作。
客户的信任，是一个企业一个品牌价值的组成部分。那么如何争取到大客户的信任呢？
1、关心客户利益如同关心自己的眼睛
笔者曾经到上海一家书店向购买《上海地图》。该书店服务员问我为什么要买地图，我回答需要查找一个地名。该服务员当即替我找到了地名，之后建议我不必再买地图——替我省钱！这件小事情让我久久难忘，因为它里面体现了关注客户利益的服务水准。
这种服务，从商业的角度，它的焦点不是卖出一张地图而是建立信任；它的焦点不是眼前利益而是长远合作。相比之下，我们很多企业做得比较短视。
问题的关键往往在于企业到底把客户的利益可以放在什么位置上，是将客户的利益视为自己的眼睛呢？还是置若罔闻？要想取得客户，尤其是大客户，的信任，先得解决好此问题。
2、差异化的服务项目
服务的程序或者可以让一般客户和大客户共用，但服务的项目却应该严格区分，或者同样的项目上在服务深度上加以区分。
只有如此，才能够体现将有限的服务资源用在刀刃上以产生出最大的边际利益的初衷。
差异化服务，不仅体现在大客户和一般客户在服务上有差异，还体现在不同的大客户在服务上也有差异，因为不同的大客户关注不同，这就是真正意义的个性化服务。
3、不合格或客户投诉的处理
企业为大客户提供的产品或者服务时会有不合格的情形发生。对于大客户，如果出现提供不合格品或者客户投诉的情形，客户经理的反应一定得快，而且往往需要企业突破常规的举措。因为这种不合格品若处理不当，将是危机，若处理得当将是巩固和发展业已建立起来的合作关系的良机。
在出现不合格品时，企业需要用行动来证明自己值得信赖，一次行动远超过百次承诺。
◆让客户参与管理◆
在管理学中，有一种激励理论就是参与式管理，通过让员工参与管理来提高员工的士气，这种内部的激励原则同样可以运用到外部，让大客户参与企业的生产和管理过程可以极其有效地提高客户的满意度。
1、在企业进行重大的技术或者管理的活动时，不要忘了请客户参与和见证活动过程。
一方面使客户能够从自己的立场对企业提出要求，让企业一开始就将这种要求考虑到自己的产品中去，这样的产品面市后不太可能遭受到客户拒绝；另外一方面客户感受到一种尊重和关怀，这种感受将换来长久的忠诚。
2、将内部过程透明化
精明的面包店，把面包的烤制现场搬到前台，通过玻璃橱窗加以隔离，这样面包购买者可以观察到生产过程，现场的卫生状况。
这种将内部过程透明化的做法，可以是客户对自己的产品形成过程心中有数，当然更重要的是客户可以第一时间表达出自己的愿望。
◆感情交流◆
运用客户满意度调查可以有效建立起和大客户的“感情”，尤其是企业根据调查的意见进行了切实的管理改进让大客户看到效果后，这种感情就更加“深厚”。
互动型的客户关系建设的目的永远都在于保留和发展企业的大客户！所谓法无定法，只要能够达到这一目的，企业可以创造性的采纳各种措施，并且逐步建立自己的大客户服务体系，企业还应当定期地检讨与评估和不断修正自己的大客户服务体系以推陈出新，真正实现互动的发展与改变。
互动的客户关系的实施可以真正意义上将一个企业改变成以客户为导向、以客户的利益为驱动力的社会组织，这样的企业必然在市场竞争中占尽先机。
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