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一通电话提升了15.1%的营业额，心镜科技是如何做到的？
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一通电话提升了15.1%的营业额，心镜科技是如何做到的？

一通电话提升了15.1%的营业额，心镜科技是如何做到的？ 心镜科技
2023-02-09
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导读：AI外呼+行业策略，迈出会员精准高效触达的第一步

“亲爱的XXX药房会员，您好，XXX药房20周年庆，惊喜回馈:10月14号-18号众多指定商品第二件2元，大枣枸杞购物满额免费送哦！钙鱼油第二件只要2元，福牌阿胶低至432元一盒，感谢您一直以来的支持与陪伴，祝您身体健康！”
这是一通由XXX药房打给它会员的通话记录，在会员接听到促销活动通知后，纷纷就近选择门店进行了消费。
连锁药房在短时间需要针对庞大会员进行活动通知时，这背后是由心镜科技的拓途Ai语音机器人提供的支持。

“这个效率令人惊讶！给我们的会员运营带来了新思路”，XXX药房的服务团队负责人对双方的合作效果感到很满意。在短短数天内，AI外呼就完成了对区域113106名会员的精准触达，接听率高达66.79%，到店参与周年活动率达15.74%。
这个案例或许能给医药零售，尤其是类似XX药房这样的DTP药房（Direct to Patient，是直接面向患者提供更有价值的专业服务的药房）带来一些参考价值。

疫情持续影响之下，2021年我国药品终端规模已达2万亿，而其中零售药店的年增长率远超整体药品销售增长率，年均增长率达到4.7%，十强药店销售额年均增长率更是高达21%。
可是，伴随着行业增长机遇的还有各种挑战，比如：人力和房租成本逐年递增；社区药店密集度高，行业竞争激烈；线上缺乏流量等等。
我们不妨来设想一下一名普通消费者购买药品的常规历程。
在线上，ta会习惯性地打开某知名互联网医药平台直接进行搜索下单，或打开某知名外卖平台搜索药品后根据距离排序选择最近的一家药店下单。
在线下，ta大概率会选择前往离家最近且最醒目的药店，而在距离相差无几的情况下，ta可能会通过多次进店，了解活动详情后，选择有门店满减优惠活动的那家。
问题已经浮现：连锁药店显然无法承受节节攀升的公域获客成本，那么到底该如何在用户心智中占据特殊地位从而获得长期的品牌忠诚呢？

在心镜科技看来，药店的会员体系作为天然的私域流量池，让药店能够在用户运营上有更大的发挥空间，其本质上说是为把高度个性化的服务提供给会员用户。
这对连锁药店数字化基建和运营能力提出了很高的要求。
首先，需要建立完备的用户健康档案（如：联系方式、疾病史、过敏史等等）；
其次，能够针对不同用户制定运营策略（如：慢病管理、患者关怀等）；
最后是拥有高效的数字化工具，能够及时精准地触达用户，完成策略落地。
基于此，数据指导服务，服务积累数据，数据又帮助提升服务质量，飞速运转的良性循环将帮助连锁药店牢牢占据用户心智。
试想，一个会持续根据你健康需求提供科学用药指导的药店，和一个只会不停给你发送促销通知的药店，哪个更能赢得你的好感和信赖？
XXX药房是中国具有影响力的药品零售连锁企业。作为药房行业的主力，深度实现线上线下融合发展，迄今积累了超6600万注册用户。如此庞大的用户资产是一座富矿，而开展“黏度关系”型运营的第一步就是实现对用户们的高效、直接、精准的触达，以此进行及时的信息传递与服务交互。

对品牌私域用户实现直接触达的方式有很多，或导入企业微信，或利用品牌自有的App，亦或是基于其他渠道。
但构建这些的过程需要一定的时间周期，对团队能力也有较高的要求。因此，企业同时也要采用其他的手段。
十多年前，广大企业选择的方式是通过给用户发短信，可短信如今的打开率仅不到0.3%，且过程中用户行为不可追踪，无法获取有效反馈。
相比之下，同样只需要一个电话号码就能执行的外呼，无疑具备更显著的优势。
在医药零售行业，无病患的用户通常不大会有周期性复购的需求，这就给运营增加了难度。
因此，XXX药房选择以会员场景为切入点，以此驱动会员用户定期到店消费或享受服务活动。
通过这个过程，强化会员们对积分价值的认知，培养使用习惯，增进彼此互动，逐渐提升品牌黏性。
于是，这里又萌生出新的问题，遍布全国的会员数量众多，单个客服人员一天最多只能呼出约200通电话，而且客服团队任务本就繁重，怎样才能在每个月末的短时间内实现会员的全覆盖？
XXX药房曾尝试自主实施会员AI外呼，但效果不佳。在了解到心镜科技的拓途AI语音机器人并非单纯的工具系统，还包括行业解决方案后，XXX药房向心镜科技寻求了帮助，希望解决3个关键问题：

  • 第一:提效率，降成本。

  • 第二:根据会员档案进行个性化沟通方案，提升用户体验的同时确保到店转化。

  • 第三:确保触达时效的同时还可以对客户沟通情况进行实时反馈回传。

效果：外呼接听率69%，到店兑换率15.1%
在了解了XXX药房的具体需求后，心镜科技派出实施专家，从五个关键点深度参与方案的链路设计与执行落地：外呼线路、利益点、话术文案、外呼策略、音源质量。
外呼线路：拓途Ai语音机器人针对各行各业的会员，有行业会员专属线路:可根据会员所在地区，提供具有号码名片以及打哪显哪的线路支持，大大提高会员用户接通率。会员线路接通率最高达到过80.124%
利益点：这是驱使用户按照企业期望采取行动的根本动力。如果对用户心理和消费习惯不足够了解，有时即便花费了大投入（如：对高客单低频次的家电新购买者提供高额折扣券，显然无法有效召回）也难以达到营销或服务效果。
心镜科技与客户共创，深度研究业务场景，从而制定有效的外呼“福利诱饵”。在XXX药房的实践中，商品大促惊喜回馈就是低投入、又能快速击中会员需求的优质利益点。
话术文案：实施专家为XXX药房设计一整套包含60多条语句的复杂逻辑树，文案除了简洁、有礼、贴近口语化表达外，还对日常通话与连锁药店业务场景下的常用关键词实现了广泛的覆盖，例如：“能不能兑换药品”、“最近的店在哪里”、“兑换时间”、“兑换规则”等等。这样即使面对各种难题，用户始终能得到顺畅真实的通话体验。
外呼策略：尽管都是会员用户，但也存在个体间的偏好差异。通过拓途AI语音机器人能力加持，实施专家可以依照用户的语音性别偏好、消费价值偏好、最佳外呼时间等因素设置多样化的外呼策略，使得精准触达效果更佳。
音源质量：除了依靠AI算法加持，外呼机器人采用的音源本身的流畅度、真实性也高度影响着通话体验。
心镜科技的拓途AI语音机器人为XXX药房提供了多名专业的录音师，声音条件优质，对话语气自然，录制的话术音源足以做到质量上乘。
综合以上五大细节设计，心镜科技的拓途AI语音机器人实施专家为XXX药房提供了初步方案，再通过为期7-10天的灰度测试，进行反复调优迭代，最终敲定了效果最佳的实施方案进行放量执行。
短短时间内，心镜科技的拓途AI语音机器人实施专家帮助XXX药房通过AI外呼精准触达了十六万名会员，接听率高达69%，相较之前的人工外呼提升了20%，到店兑换与消费达到15.1%，外呼效率提高12倍以上，节省80%以上人力成本。
一方面，XXX药房会逐步扩大会员覆盖范围直至囊括全国门店；另一方面，不断丰富外呼应用场景，包括沉默用户召回、企微私域导流、营销活动通知、慢病管理服务等等。



 -END- 
 心镜科技 
 让沟通变简单！ 

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- 关于我们 -
心镜科技是一家致力于AI技术、ICT技术领域持续创新的高科技企业，于2019年被评定为“国家高新技术企业”。
公司产品“拓途AI语音机器人”是一套可靠成熟的智能营销系统。是一体化智能解决方案，主打“AI+会员服务”，建立客户直连、客户画像与沟通策略自动化运营，助力企业提升效率，降低人工和管理成本，实现降本增效。让品牌和会员之间沟通变简单。

【声明】内容源于网络
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国内专业的AI解决方案提供商，致力于用大数据和人工智能技术，帮助企业全面提升客户沟通效率。
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