近日，中国人寿《非接触式客户服务》在《中国银行保险报》2020年度中国保险业服务创新案例暨影响力赔案评选中斩获殊荣，荣获年度优秀“服务创新案例”。
2020年，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）用心打造“非接触式客户服务”，通过“保单服务不跑腿、联络服务不掉线、增值服务送关怀、权益保护零距离”，帮助客户“从从容容办业务、轻轻松松联客服、时时刻刻享服务、踏踏实实维权益”，为客户提供“足不出户、触手可及”的服务。
服务创新背景
01
中国人寿坚持“以客户为中心”的服务理念，直面新形势变化，加强服务创新，使“好服务”成为客户对中国人寿品牌的首要评价。新冠肺炎疫情的暴发改变了世界，人们的生活虽被按下“暂停键”，但中国人寿的客户服务却从未停下脚步。“网上见，最保险”，为了保障客户和柜员的生命安全，同时保证客户服务不中断，中国人寿快速应对，通过整合优化线上服务渠道，用心推出“非接触式客户服务”。
柜员通过“空中客服”服务客户
主要特色
02
“非接触式客户服务”具有“保单服务不跑腿、联络服务不掉线、增值服务送关怀、权益保护零距离”四大特点。
保单服务
不跑腿
”成功打造行业内首个“99+1”的保单服务全面线上办理智能链条。寿险APP 累计上线 23 项保单服务，支持99%的保单服务客户线上自助办理；“空中客服”服务打通保单服务线上“最后一公里”，利用OCR识别、人脸识别，基于大数据及人工智能等技术，为客户“面对面”提供余下1%的保单服务。实现线上服务无缺漏，客户保单旅程全覆盖。
联络服务
不掉线
”疫情期间，行业率先推出95519非职场居家办公，紧急保障湖北95519于2020年1月22日实现居家办公，随即全国推广，累计提供人工服务99.85万通、智能自助服务 375.49 万人次。提供疫情专版IVR导航服务，前置热点，减少咨询疫情客户的等待时长。全国联络服务实现集约化，95519从需求响应到成功调度接通最快仅需10分钟，持续为客户提供优质的“一站式”服务。
增值服务
送关怀
”开展“国寿线上客户节” “国寿小画家” “国寿700健行” “悦己生活”等疫情期间的特色活动，为超1.5亿人次客户的居家生活增添斑斓色彩；“百日经脉健身计划”关注客户健康，通过100天健身带练线上直播、100个名医健康知识，从饮食、运动、心理调节等各方面综合促进客户免疫力提升。
权益保护
零距离
”全新开通寿险APP和空中柜员视频受理客户投诉的渠道，在显著位置展示公司投诉渠道和处理流程，优化投诉处理流程，实现线上客户投诉与客户投诉管理系统的实时对接，投诉处理效率大幅提升，疫情期间客户权益得到有效保障。
典型案例
03
张女士为中国人寿忠诚客户，她在疫情期间收到重疾险保单失效短信通知，立马拨打中国人寿客户服务专线95519了解情况，95519人工坐席人员以居家办公方式提供服务，查询后得知由于张女士忘记续交保费导致保单失效。之前张女士只能赴柜面办理保单复效业务，疫情期间外出不便，客服人员告知她保单复效服务已经在中国人寿寿险APP上线，并耐心地指导其在手机上完成保单复效申请。张女士在第二天就收到保单复效成功的通知。张女士感叹道：“在特殊时期，中国人寿的贴心服务一直在身边。”
中国人寿客户王先生想为自己购买的重疾险增加一份附加保障，他发现寿险APP主页推送了“空中客服”模块，抱着试一试的心态，王先生远程连线了中国人寿柜员，通过视频交互方式增加了所需保障，免去赴柜面办理的繁琐流程。王先生称赞道：“足不出户远程增加了保障，线上服务太方便了。”
中国人寿客户陈女士热衷于健康养生。疫情期间，她在寿险APP首页发现“免疫力提升专区”，点击进入专区后被健身直播、精彩回放、名医讲堂、养生小视频、健康资讯等丰富内容吸引。陈女士随即开始直播跟练，一段时间后，她觉得腰部酸痛的问题得到了很大改善，专区内的丰富内容也让她掌握了更多健康养生知识。陈女士称：“因为总是伏案工作，长期以来腰部总是隐隐作痛，跟练经脉健身一段时间后，虽然有时候拉伸还是有点酸疼，但总体感觉比以前好了很多。以前做家务站多了就酸痛，现在已经完全消失了，再坚持下去，明年我就有勇气去爬黄山了。”
丰富多彩的线上客户节活动受到客户广泛好评。孙女士说：“参加中国人寿2020年线上客户节活动，游戏用心、奖品丰富，乐享国寿好生活”。吴女士说：“国寿的销售人员邀请我参加客户节活动，这是我第一次参加线上游戏，没想到中了三等奖。搬了新家，正缺一套碗碟，国寿马上就圆了我的小心愿。精美的碗碟让人赏心悦目，吃饭都更香了。”
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