某个雨天的午后，一位中年女士来到平度市客户服务中心，查询银行卡内没有收到养老金的原因。柜员张倩接待了这位客户，看到她脸颊上滴落的雨珠，立即递上纸巾，“阿姨，别着急，先擦一下吧。”待客户擦干雨水，张倩微笑着开口道：“阿姨，请出示一下您的身份证。”女士边从挎包内格中翻找身份证边说：“这不是我自己的养老金，我是帮邻居来查的，她瘫痪没法来。”说着将两张身份证递到柜台上。
柜员张倩接过两张身份证，经查询，客户的养老金因永久挂起而未转账，她委婉地解释，“您好，为了保护客户的信息安全，保单信息是需要本人查询的……”“但是老人瘫痪在床来不了，她无儿无女没人管，自己也不懂不会打电话查……”客户激动地打断了张倩的话。耐心听客户说完，张倩轻声安抚道：“抱歉，我非常理解您的心情，请您先不要激动，麻烦能否提供老人电话，我跟她联系说明一下情况，好吗？”听罢，这位女士的态度有所缓和，张倩与客户通话了解到，原来这是一位失孤老人，近年瘫痪在床无法出门，眼前这位女士是老人的邻居，觉得老人无儿无女很是可怜，平时一直在帮忙照顾老人。看着面前的这位女士，柜员张倩心底一热，被她的行为深深感动。
+ + + +
放下电话，柜员张倩告诉这位女士，“这种特殊情况，客户本人无法到公司，我们可以上门办理业务。听罢，这位女士留下了客户的联系电话和住址。第二天，平度客户服务中心安排调查人员到老人家中为其办理了相关业务。老人说虽然每年养老金不多，但是对她来说却是唯一的收入来源。临走时，老人握住公司服务人员的手，再三向其表达谢意。