金融消费者权益保护教育宣传月｜消保故事在身边：投身消保 奋楫笃行

温州市分公司运营服务部

消保体验中心主管

黄苏慧

在业余时间，黄苏慧不忘持续加强专业知识、法律法规以及公司各项制度的学习，确保能够快速高效的给予优质的解决方案，从“法、理、情”的角度力求做到 “三赢”局面，即客户满意、公司认可、伙伴认同。

黄苏慧在消保岗位上始终践行做“问题的解决者”，努力将问题解决在初期阶段；践行做“金石为开的解锁人”，精准把控客户的内在需求，用专业的保险知识和有温度的服务，维护消费者的合法权益。

黄苏慧通过长期实践积累提炼出了一套规范有效的纠纷处理方法，为基层单位提供指导与借鉴，同时她也积极承担起了全市消保岗人员的辅导培训工作，薪火相传、久久为功。

黄苏慧通过“共情”的沟通方式，用真诚换得客户的理解和信任。总结归纳出“四无”工作原则：

即投诉无小事，客户无大小，时间无限制，结果无遗憾，努力把问题解决在萌芽期。

客户叶某受疫情影响致其部分保单失效，叶某情急之下想要退掉名下所有保单，却发现退保损失较大，于是到公司柜面进行反馈。黄苏慧知晓后第一时间介入，安抚并沟通了解到客户的真实需求后，她立刻调取客户所有保单进行核检，并制作了详细的核检清单，包括每一份保单的保险责任、保险期间、已交保费、目前权益情况及保单的功能等。同时，她还积极联系客户经理了解投保过程及叶某现在的经济状况。掌握所需信息后她及时拟定处理方案，主动联系客户，通过几番坦诚的沟通和多次邀约后，叶某同意上门面谈。最终在各方努力下，客户同意保留了所有保单，并对公司的服务给予了高度的认可。

早发现、早介入、早处理，把与客户的沟通环节主动前移，这也是消保体验中心的运作特色之一。

由于工作性质的原因，黄苏慧基本上处于早出晚归的工作状态，周末、节假日也要随时待命。即便身处此种高负荷的工作状态下，黄苏慧始终是温柔而坚定地接待着每一位客户，认真负责地答复好每一份需求。