下机旅客引导摆渡、机组人员服务保障、旅客托运行李交付……从一架架客运航班降落在青岛机场的那一刻起，贺凤和同事们的工作就开始了。作为青岛机场集团管理公司地面服务部国内服务室副经理，贺凤带领科室创建了“馨连心班组”，心系旅客，爱在旅途，做文明形象的代言人、真情服务的践行者，赢得了广大旅客的称赞与认可。近日她与150多名地面保障人员也一直奋战在疫情防控第一线，一次次细致协调和应急处理，使得地面保障愈发高效有序，为航班安全保障贡献着一份巾帼力量。
地面服务部是保障工作中与旅客接触最密切的岗位，他们肩负着旅客服务、机组保障、行李处理等任务，各个环节息息相关却又繁杂琐碎。这些别人眼中的困难，正是贺凤心甘情愿的“甜”。她从小受在民航工作的父亲的影响，怀着向往走上工作岗位，2017年底转入地服部，与国内服务室所有兄弟姐们一起，将“旅客需求在哪里，服务就延伸到哪里”的承诺落实到了每一项服务工作、每一个细节里，用严谨、规范、高度负责的态度对待每一项工作流程。
“地服部国内服务室主要职责是登机口的相关工作，为了保障旅客顺利登机和到达，以及中转旅客、特殊服务旅客。”贺凤介绍，科室正式员工加上实习生一共有150多人，面临的业务比较杂，突发的应急情况也比较多，为了能让员工在突发情况下正确处置，科室经过长期的汇总，制定了52个保障流程，43张工作单卡，并按照培训计划完成科室的各项培训，确保员工在发生突发情况下能够从容应对。
例如，“照顾独行老人”是服务的实践，也是青岛机场地面服务部持之以恒的担当。一次两位无陪老人因为血压高到血压计不能读取血压数值，出于安全考虑，两位老人无法乘坐当天航班出行。此时服务人员就需要一边安抚老人情绪，一边协助他们改签，并将护送至酒店休息。再比如“拾金不昧”是中华民族传统美德，更是青岛机场地面服务部全员的优良品德，一次一位旅客深夜将随身小包遗失，服务人员克服困难百般寻找终于找到，解决了旅客困境……青岛机场地面服务部全体员工始终将“以人为本，以客为尊，用心服务，满足旅客需求”这一服务理念铭记于心，用实际行动诠释服务精神、传递真情服务。
青岛机场国内值机是机场一线服务岗位，承担着旅客值机手续办理、行李托运业务，是旅客乘机的第一环节，关系着旅客对青岛机场的第一印象；贺凤介绍，每一个地面服务部工作人员总是以充沛的服务热情、丰富的服务经验和果断的服务风格为旅客乘机保驾护航。自2021年8月12日转场以来，地面服务部共收到表扬1357条，锦旗84面，表扬信8封。
去年底一封真诚的感谢信讲述了一个暖心故事，外地旅客张先生在行李托运过程中眉头紧缩，面露痛苦、一言不发，工作人员立即发现后关切地询问他是否需要帮助，张先生只说了一句“我低钾症犯了”，便再也没有没有力气说更多的话。有着丰富现场处置经验的工作人员立即拨打机场医务室电话求助，同时搬来椅子让张先生坐下休息、安抚情绪，陪同他等候就诊。经医生诊断，张先生急需补充钾剂，但是医务室当时并无此类药物，工作人员顾不上多想立刻打车去药店买药，用时半个多小时终于赶了回来，把药递到了张先生的手上。看到张先生服药后恢复了体力，便默默无闻地再次回到了忙碌的工作岗位。
“非常感谢机场工作人员的热心帮助，让我能及时赶回家看望病重的父亲。虽然我们素不相识，但他们像对待自家人一样替我着急、为我解忧，真的特别令人感动！”不久前旅客刘先生也发来了感谢，表达对青岛机场服务人员协助他顺利回家探望病重父亲的深切感谢。地面服务部的工作人员帮助他抓紧时间查询最快去目的地的路线，规划好最快抵达方案，同时向航空公司确认最新防疫政策，协助刘先生购买机票、办理好值机手续后，直到送进登机口……这样感人的故事每天都在青岛机场不同的岗位上上演着，服务每一位旅客顺利成行是大家的初心，急旅客之所急、为旅客解忧是他们的使命，而旅客所留下的一句句感谢，代表的不仅仅是他们的谢意，更是对机场服务工作的肯定和鼓励。
“日常工作中最常见又微不足道的一件件小事，在我们认为是‘稀松平常’，其实深深震撼着困难之中的旅客，给他们的机场之行留下‘有真情、有温情、有情义’的珍贵记忆，彰显着青岛胶东机场‘真情服务的’的人文情怀。”贺凤说道，从心出发，全心全意为旅客服务，全力营造安心、舒心、贴心的出行环境，是大家牢牢记在心中的使命。
用心解决旅客的烦心事、难心事，把平安、便捷、贴心的服务带给旅客。自机场集团工会组织开展标杆班组创建活动以来，贺凤积极带领本科室开展班组建设活动，2015年“馨连心”班组成立，致力于特殊旅客服务以及中转服务等相关的业务。为方便老年旅客、无成人陪伴儿童旅客、残障旅客等需要特殊关爱的旅客顺利出行，采取了一系列暖心举措。
“我们‘馨连心’班组持续秉承着特殊旅客服务手把手、面对面、无缝隙的保障标准，为无人陪伴儿童、老人、轮椅旅客等提供温馨的出行体验。”贺凤说道，“馨连心”的服务让广大乘客铭记在心，使乘客与工作人员之间的感情紧密联系，而每逢春运和暑假，会有很多小朋友独自飞往爷爷奶奶或者姥姥姥爷家，贺凤为此建立了微信群，把小朋友在休息室、登机的动态及时转发给父母，让家人放心。
此外，还自主研发综合服务平台，为特殊旅客服务提供了预约服务及特殊旅客服务系统，可直接由服务员为旅客录入特服旅客的信息，减少了旅客手工填写表格的繁琐；为旅客设置了专用柜台、特殊旅客手环等标记，旅客可以优先办理乘机手续、申请特殊旅客服务、优先安检通道、楼内免费电瓶车、优先登机等一站式服务……这一点一滴的细节，让充满温馨、关心、贴心的“馨连心”品牌建设赢得来往旅客们的欢欣鼓舞，“馨连心”班组也连续多次获得集团工会授予的“先进班组”称号。
2020年初，面对突如其来的新冠肺炎疫情和春运客流高峰叠加的严峻形势，贺凤也与同事们第一时间站在疫情防控第一线，坚决扛起守护“空中门户”的职责，为打赢疫情防控阻击战筑起“空中防线”。在疫情防控任务最为艰巨的日子里，作为老党员的贺凤始终坚守在一线，“所有同事们没有人说过一句苦、叫过一声累，大家用自己的身躯筑起了最坚固的安全防线。”贺凤说道。
面对国内外以及青岛不断变化的疫情形势，近期结合民航局、省市防疫的相关要求，贺凤所在部门每天召开主题会议，传达各项工作要求，将防疫要求、标准融入岗位的各项操作流程当中，确保员工能够严格按照各项防疫政策执行岗位工作。按照集团级、部门级和科室级三级督察体系，提高检查密度，发现问题后及时做到立查立改。目前胶东机场仍有国际航班和中高风险区域航班运行，对于需要重点关注的乘客（隔离期后返回青岛）和机组人员进行集中管理。登机和值机都是一客一消毒，接触乘客的服务人员也会进行全面消杀，确保机场工作平稳运行。
疫情总会过去，春天终将到来。一边一丝不苟持续做好疫情防控，一边一如既往用心用情服务出行旅客，贺凤与同事们继续担当文明形象的代言人，践行真情服务，引领民航服务标杆。
