近日，国务院国资委公布了2021年度国有企业品牌建设典型案例和优秀品牌故事名单，经评审遴选，地方国企的32个品牌建设典型案例和31个优秀品牌故事入选。其中，青岛市国资委推荐的机场集团、青岛银行、海发集团等3家市属企业的2个品牌建设典型案例和1个优秀品牌故事榜上有名。
近年来，随着社会进步、人民生活水平的提高，大众对出行安全、效率和品质的要求不断提升，航空市场形势出现了变化。民航成为交通运输市场的核心力量，机场作为地面服务的重要载体，旅客对机场服务期望值日益提高，需求全过程、全方位、全身心的服务。这就需要我们重新审视长期以来习以为常的服务管理、服务流程、服务设施、服务标准，从旅客的角度出发，在服务过程中不断摸索不同群体旅客的差异化需求，细化旅客群体，推行个性化、差异化、精细化服务，为旅客提供安全、舒适、便捷、高效的出行体验，提高整体服务品质。尤其在青岛机场转场胶东机场前，流亭机场高位超负荷运行，如何打破发展瓶颈，统筹解决民航服务工作中的痛点、难点问题，促使服务品质稳步提升、形成具有青岛机场特色的服务品牌成为当务之急。
青岛机场集团从细节入手，坐实基础服务，做优顶层设计，在服务提升方面进行了一系列的战略铺陈，一个着眼于踏踏实实为人民服务的品牌建设思路逐步走向成熟。
“宾宾有礼”服务品牌的创建。2015年起，青岛机场地面服务部在集团大文化引领下，经过一年的深入贯彻及解读，于2016年正式启动品牌建设工作，推出了古韵盎然、立意深远的“礼”文化。明于其文化之理，进而外化其服务之行，始终将品牌置于青岛机场发展的战略高度，给品牌建设找到了正确的定位，成功推出了以礼待客的文化品牌--“宾宾有礼”。
青岛机场地面服务部结合以“礼”为核心的品牌建设，细分成国际、国内两个发展支线，国际“宾宾有礼”定位于“成为行业一流的值机服务品牌”，通过洲际航线的不断增多，将齐鲁文化弘扬五洲。国内“宾宾有礼”则定位于“成为民航全流程自助服务的引领者和践行者”，通过不断引进系列自助设备，培育旅客出行新模式和新习惯，也为胶东机场全面建设成为智慧机场提前布局准备。同时基于旅客需求，持续丰富品牌内涵，逐步推出了8个品牌服务项目，通过品牌提质提升旅客服务体验。根据国内、国际旅客出行差异，以及旅客个体出行差异，青岛机场地面服务部在原有的团队预约、特殊服务预约服务产品的基础上，细分市场，针对老人、无陪儿童、残疾旅客差异化出行需求，全新推出“差异化特殊旅客服务”微产品系列；针对国内旅客商务及年轻旅客，推出“轻松自助行”服务产品；针对洲际出行日益频繁的旅客推出“全开放值机”服务。通过一系列全新服务产品的推出，使旅客个性化需求基本得到满足，也使青岛机场的旅客服务标准再上一个台阶。
宾宾有礼-礼在便捷：多维度提升旅客便捷高效的乘机体验。一是值机便捷程度显著提高。青岛机场抓住旅客聚焦值机效率的关键需求，科学调整“宾宾有礼”品牌建设思路，突出“礼在便捷”的服务理念。通过反复观察、调研旅客操作习惯，简化操作步骤，优化设备操作界面；优化自助设备的摆放布局，提高旅客使用率；改良登机牌材质，降低错拿率；对照研究其他机场和航司的自助值机登机牌版面设计，优化青岛机场自助登机牌版面设计；加大巡视引导，降低旅客对人工办理的依赖度，提高值机环节办理效率。
二是推出多项服务项目，便捷不同群体旅客出行。为便捷团队旅客，青岛机场推出微信团队预约服务；为便捷带婴儿出行的旅客，推出免费婴儿车服务；为便捷携带宠物出行的旅客，订制专用宠物网兜；为便捷高性价比航空旅客，青岛机场制作了差异化服务二维码放置在值机区域；为便捷无陪儿童、轮椅、老人、孕妇、军人等特殊旅客，推出不同类型的“特殊旅客优先贴”。
宾宾有礼-礼在国际：在精细化服务中提升效能。青岛机场地面服务部融合“宾宾有礼”品牌内涵和全日空航空经营理念，以旅客需求为导向，竭诚为旅客提供亲切的乘机服务和美好的乘机体验。
一是构建动态服务管理体系，推动服务流程化、标准化。为提升团队整体服务效能，以“宾宾有礼”服务品牌为依托建立起一套自上而下的服务质量管理体系。以理念先行，筑牢服务根基。以旅客为中心，树立真心、精心、贴心、耐心、安心的“五心”服务理念。
二是建章立制，完善服务链条。根据旅客动线，形成一套自候机厅引导到登机口送机的特色保障流程；从仪表、微笑、语言、目光、迎客、 待客、送客7个维度入手，制定“七礼”服务标准，规范团队服务行为。
三是动态跟踪，补齐服务短板。实行服务质量日监察制度与每班次一点评制度，及时查漏补缺，确保服务品质。此外，“宾宾有礼”服务品牌还与航空公司联合推出了节假日特色活动，通过新年许愿树、儿童节摄影、暑期清凉茶等形式，为旅客送去节日的祝福，受到旅客的广泛好评。
宾宾有礼-礼在专业：用心打造专家型服务团队 展现人本关怀。2018年伊始，青岛机场地面服务部按照“有爱心、有专业、有能力、有经验、有担当”的五有标准，选拔优秀员工组建了专家型服务团队。梳理出服务专家现场工作“望、闻、问、切”四个工作方法。“望”是及时发现现场问题及服务风险；“闻”代表主动倾听旅客意见建议；“问”强调有效沟通，前端是与旅客沟通获取旅客真实诉求，后端与上下游沟通，建立密切合作；“切”旨在利用自身经验和扎实的业务技能直切要害，制定最优处置方案，在确保航班正点的前提下让旅客满意成行。
宾宾有礼-礼在防控：打赢疫情防控攻坚战。从2020年初开始，突如其来的疫情影响了旅客的出行，对我们的品牌服务也提出了更高的要求。疫情就是命令，防控就是责任，如何让旅客出行更安全、更放心是地服人的第一要务。深入践行“人文”服务，统筹做好“防疫”与“服务”的结合，加强联防联控并立足旅客出行需求，提出35条创新举措，将“宾宾有礼”服务品牌适时升级为“礼在防控”。除此之外，针对入境转机旅客，异地入境隔离期满的转机旅客、确诊治愈离青旅客，地面服务部制定了一系列保障流程，并打造出一支专业化的保障团队，对这些重点防控旅客做好“宾宾有礼”的引导和交接，让旅客真正体会到“真情服务”。
在流亭机场高位超负荷运行的特殊时期，随着国际航线的不断增加，且国际航班机型大、客座率高，午间高峰时国际值机区域出现旅客排长队的现象。为突破值机保障瓶颈，青岛机场地面服务部深挖内潜，从国际自助设备应用、自助化推广入手寻找突破口，提出了在外航试点自助值机项目以缓解柜台资源紧张问题的设想，通过多次与全日空航空沟通，最终达成推广自助值机服务的合作意向。同时，推出了自助值机优先办理、行李优先托运服务，旅客值机排队现象得到显著改善，柜台紧张压力得到有效缓解，填补了国际航班无值机现场自助化服务的空白，实现了旅客服务体验与航班保障水平的双提升。
2021年8月12日青岛机场转场胶东机场，为成功保障一夜转场，地面服务部组织转场前实地踏勘5000余次，设计演练科目32项、部门级压力测试10余次，促使全员提前进入胶东保障状态。同时，积极参与胶东机场前期规划建设，融入“宾宾有礼”服务品牌发展理念，以“四型机场”建设为引领进一步丰富“宾宾有礼”服务品牌内涵与外延。
聚焦“智慧机场”建设，打造全流程“无感”乘机体验。胶东机场积极引进和推广全流程自助模式。航站楼出发厅值机区域，规划设计了60台自助值机设备，48台自助托运设备，21个自助登机通道，76个登机口人脸识别设备，为旅客提供更方便、更快捷、全程无缝衔接的自助乘机服务，持续改善旅客便捷的乘机体验。自助值机设备经不断优化升级，旅客仅仅进行三步操作，就可完成登机牌的办理。胶东机场LMNP四列、两个值机岛，均为自助行李托运区域。48套自助托运设备均为新西兰BCS品牌，提供登机牌办理和行李托运一站式服务，旅客托运行李直接导入行李传送带自动传递，办理过程智慧快捷。现场采用动画教学+人工协助的方式，协助旅客办理手续，提升行李托运效率。目前，胶东机场的国内航班所有76个登机口全部配备了“人脸识别”设备，优化出港航班登机保障流程，安排专业人员从旁协助，全面打造“一张脸”便利出行新体验。
聚焦“人文机场”建设打造“有温度”的地面服务。以旅客需求为导向，立足岗位、以点带面，创新性策划、设计、打磨贴合旅客个性化、差异化需求的服务产品，持续提升旅客民航出行良好体验。
一是积极谋划，打造便捷中转服务产品。胶东机场规划建设有两个国内转国内中转厅、一处国内转国内行李再托运中转柜台、两处国内转国际中转通道、一个国际转国内中转厅，为实现集团创建“世界一流、国内领先”的东北亚国际枢纽机场愿景，研发胶东机场中转服务产品，地面服务部以实现旅客便利中转为原则，在中转服务推进过程中不断复盘总结，汇总11项中转旅客常见问题并制定解决方案，提升中转服务水平。自胶东机场启用至今，受疫情影响国际中转业务暂无法开通，日均200余名旅客经由国内中转厅，无需出隔离区即完成中转，极大地提高了中转效率。现已保障中转旅客20000余名，旅客满意度高，中转保障流程顺畅便捷。
二是聚焦“无声旅客”，持续提升行李运输服务水平。借助胶东机场智能化行李处理系统、全流程行李追踪系统，创新行李服务模式，进一步提升行李服务水平。托运行李实时追踪，让行李“主动说话”。胶东机场全面推进RFID技术应用后，旅客关注青岛机场微信公众号或者使用微信小程序，便可随时了解行李在青岛机场运输后从柜台收运、安检、分拣、装车到装机的全过程节点信息，实现“快递式”行李查询。进港行李提速攻坚，跑出行李提取“加速度”。新机场行李分拣相较于老机场动线长、流程复杂，故而旅客行李提取等待时间会随之增长。为更好地提升地面服务品质、提高旅客乘机体验，青岛机场地面服务部主动作为，将行李提取速度提高作为重点攻坚指标，通过流程调研考察、保障流程优化、专项监督检查、定期分析总结等多个方面强化组织实施，精密测算了进港输送各环节的最短保障时间等重要数据，据此形成青“行”无忧攻坚项目方案，明确第一件行李应在旅客到达行李转盘后10分钟内出现，廊桥位航班最后一件行李应在旅客到达行李转盘后20分钟内出现，远机位航班最后一件行李应在旅客到达行李转盘后25分钟内出现的目标要求，远高于行业标准，提高旅客在胶东机场行李提取服务体验。
三是助力打造空铁联运，为换乘旅客提供便捷的“零距离”换乘服务。胶东机场综合交通中心GTC值机区域设有10节值机柜台，地面服务部“宾宾有礼”服务品牌积极实践推广空铁联运，成立综合交通中心GTC值机保障团队，研究制定专项保障流程，攻克GTC超规行李托运、GTC行李系统故障应急处置等多个难点问题。乘坐高地铁来机场的国内旅客，出站后即可办理乘机手续，为高地铁旅客提供乘机最大便利化，此项创新服务目前在行业内处于全国领先的地位。
四是推广微创新项目，打通服务“最后一公里”。“宾宾有礼”服务品牌从旅客体验出发深挖服务亮点，胶东机场启用后推出分区域广播服务提升、隔离区内退改签服务、登机口人脸识别界面优化、客梯车灯光改造等27项小微创新项目，全链条提高旅客安全、顺畅、高效、便捷的乘机服务体验。
未来，青岛机场地面服务部将坚持以“礼”文化为核心，对内持续凝聚和弘扬创新发展、全员创业的精神力量，对外着力提高服务品质、运行品质。服务品牌建设是应对危机、增强核心竞争力、走向辉煌的需求，也是向现代服务业转型的重大方向。只有不断提高服务质量，不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，以增强服务特色，确立“一切为了满足旅客需求”的服务意识，来吸引旅客，以“真诚、优质、创新”的服务质量，来感动旅客，依靠服务品牌张力铸就企业服务文化魅力。
