【现代班组建设】建强卓越服务指挥团队  打造公司优质服务靓丽名片

客户服务指挥班探索班组分层分级管理模式，明确“班长-组长-员工”三级职责分工，通过班组管委会建立内部有效沟通协同机制。编制11项班组制度、18项业务流程、24个管理台账三大标准化管理手册，创立员工自查、交接班互查、班组长巡查的“三查”工作法，实现管理更规范。按照班组岗位分类差异化设置“数量、质量、附加”积分,以“积分+综合评价”方式开展月度评价；“全员覆盖”签订绩效合约，“全额下放”二次分配权利，“全过程管控”加强绩效管理，月度绩效工资最大差距达到1600元，实现绩效更公开、考核更科学。

     客户服务指挥班设立风险“侦察员”，开展班组自身业务风险排查66条次，实时监控全渠道全类型客户诉求，2024年以来主动辨识全专业风险1055条，实行“时提醒、日跟踪、周闭环”，风险处置闭环率达100%。组织技术骨干针对“老旧小区一户一表改造”“旅发大会保供保服务”“郴电国际诉求误派”“新供规发布”等难点问题开展课题攻关，形成风险防控典型做法。自主研发“供电服务风险防控小助手”，率先在全省开展低压停电实时监控，压缩低压停电抢修指挥与响应链条，直接调度49个供电所快速抢修，低压用户故障停电平均时长由年初的115分钟/次缩短到77分钟/次，抢修效率提升33%。以“四重一民”为重点，建立重要信息报送责任体系，细化报送流程和具体要求，每周通报报送质量开展评价考核；通过舆情监测 APP、负荷管理系统、调度系统等平台实时监控突发事件，及时与专业部门信息沟通、协同联动，主动捕捉涉及“四重一民”信息，并指挥调度资源快速响应。

客户服务指挥班提出“快速响应察民情，电力服务暖民心”的行为信条，设立班组图书角、愿景墙，打造“自立、互助、温暖”的职工小家，提升凝聚力和归属感；倡导“管理零死角、工单零回退、服务零投诉、创新零止步”的追零文化，激发责任感和使命感。建立三大激励机制，推行赛马机制，定期组织业务技能竞赛，不断提升业务水平；实施荣誉机制，每月开展“我为服务代言”“服务明星”评比活动，选树优秀员工；采取分享机制，通过日早会、周例会、班组活动等讲案例、讲技术、讲经验，促进共同成长。开展员工竞聘上岗。评估外委员工业务技能水平，编制竞聘上岗工作方案，形成一岗位一任务清单，发布岗位计分表，通过分层选拔实现适岗适才，累计调整岗位8人，其中高岗至低岗3人，低岗至高岗5人。

客户服务指挥班建立成才成长档案，指定一对一导师引导青年员工规划职业生涯；挖掘业务小能手，组建青年讲师团队，开设班组“微讲堂”；实施营配业务融合+轮岗培养制，打造综合型服务调度员18人。大力推行考培结合，实施班组人员准入机制，考试合格后方可入职上岗；组织开展每月一考，考试3次不合格即解聘，有效夯实业务基础。打造人才培养基地，每季对基层服务人员开展业务能力分析评估，结合现场需求调研，针对性制定跟班学习计划，形成差异化培养档案；开展送培到岗专项行动覆盖7个县公司，制定“一所一策”帮扶方案，通过“问题诊断+现场带教”模式提升后进供电所。举办“服务公开日”活动，邀请供电所员工到班组参观交流；挖掘“服务先锋”故事16个，建立服务文化立体传播矩阵，推动全员服务价值认同。