亮点回眸丨引源头活水 注服务之渠

　　“针对这个典型案例，监督室的意见是高度聚焦突出问题，把事件细枝末节简化，以免造成重点不突出......”“站在被培训者角度来看，我认为应该使用倒叙的方式，把整个事件还原，有些细节问题不能省略......”7月20日，在供指中心七楼会议室的服务日早会上，讨论气氛异常热烈，各班组针对服务反违章案例的文稿各抒己见。

　　面对供电服务满意度指标管控压力，供指中心从多个维度进行深入分析，纠根本、找症结，一次又一次碰头会捋清思路，一摞又一摞“作战计划”涅槃而生。为重点解决基层“一知半解”和“不知如何守规”的问题，提升服务管控能力，公司分批开展各县供指全员到市供指“沉浸式”跟班劳动，分批组织四县三区公司风险防控员开展服务风险防控培训暨座谈会，在月度例会上由公司领导直接连线到区县公司、站所分会场抽问，在“服务风险管控及监督例会”上点名风险辨识差的站所管理人员参会。半年度公司供电服务满意度全省排名较一季度提升1个段位5个名次。

　　为落实省公司2023年市场营销重点工作，供指中心通过数字化助力服务风险防控体系建设，率先在全省首创开发了“服务风险防控平台”，确保服务风险可从风险辨识、预警发布、隐患治理、闭环验证、监督评价六个环节开展，有效推动公司应用报备、知识库风险防控手段，公司服务风险管控水平大幅度提升。率先组建专业部门、各级供指中心、班长所服务风险防控网络，成立95名风险防控员，前后组织服务风险防控培训4次，建成了建成横向到边的协同网络、纵向到底的风险防控网络。

　　供指中心积极参与省公司重点工作任务攻坚，牵头卓越供电服务保障体系文化子方案、供电服务风险防控工作规范、管专业必须管服务制度、供电服务指挥业务工作规范等制度方案编写。参与“配网异常问题全过程监督”项目共计118个功能项的需求编制，17个系统需求的提报，以及第一阶段22个功能项的业务验证测试，为攻坚项目的推进作出了积极贡献。在参与各项任务攻坚过程中，供指中心不断突破，2023年完成授权发明专利1项，申报发明专利2项，获中国城市电网创新一等奖成果1项，国家质量管理二等奖成果1项，湖南省质量创新一等奖成果1项，湖南省QC管理一等奖成果2项。

　　在供指中心每周五召开的线上“服务风险管控及监督例会”上，结合近期诉求特点，供指中心会点名风险辨识差的区县公司专业、站所管理人员参会，通过现场连线，撬动区县公司“管专业必须管服务”的意识，指导监督站所层级开展服务辨识。

　　为加大服务监督履职，突出敏感问题直查快办，直插站所与一线工作人员“对话”，持续开展“新服务”月度培训式互查评价，协同生产管控中心，治理完成年度低电压存量任务清单617台，建立绿色通道项目协同机制，完成5批绿色通道项目审核，解决低电压台区190台。以市供指中心为中枢，通过诉求线索、管理穿透力检查、集中培训、三会质量监督等方式，促进县级供指监督职能发挥，通过加大各层级服务监督力度，立服务之威严，推进全员服务意识提升，积极应对越来越严厉的投诉管控形势。