北京时间5月13日，三度蝉联SKYTRAX五星级机场的海口美兰国际机场（以下简称“美兰机场”）收到航空业内权威评估机构SKYTRAX通知，在2020全球百强机场排名中，美兰机场从2019年的第41名上升至第38名，并凭借优质服务一举揽获“SKYTRAX全球2000-3000万量级最佳机场第七位”、“SKYTRAX中国区最佳区域机场”两项大奖。
SKYTRAX官网截图
这不仅体现了美兰机场服务获得国际权威机构和广大旅客的高度肯定，还充分展示了美兰机场着力打造“小而精、小而美”温馨空港，树立机场服务管理标杆品牌，助力海南自贸港建设的决心和信念。
在加快推进海南自贸港建设过程中，美兰机场将“真情服务”与“SKYTRAX星级管理”相结合，以旅客动线为基础，从“硬件设施五提升、服务流程五达标、便捷旅客五服务”等方面，致力于在每一个服务触点提供方便快捷服务，提升旅客出行体验。
硬件设施五提升：提升旅客出行品质
作为海南自贸港的重要交通枢纽和形象窗口，美兰机场积极向旅客展现海岛文化特色，打造人文机场。在出发厅高架桥及到达厅行李转盘处，美兰机场采用海南岛热带绿植景观进行高中低层次搭配，为进出港旅客打造赏心悦目的感观体验，营造海岛氛围。
为让旅客切身感受“到了美兰到了家”般的温暖关怀，美兰机场完成所有母婴室和特殊旅客服务区的改造升级工作，并于T1高架桥新建9000余平方米膜结构雨棚，增加中岛，为旅客遮阳挡雨的同时，使机场国内出发厅外现有的6个车道得以高效利用。
此外，美兰机场还持续开展候机楼内外墙面专项维护工作，对卫生间瓷砖等硬件全面检修、维护、更换，并引进“6S管理”法，将标准化、规范化管理融入值机、安检、候机等旅客主要区域，大幅改善旅客出行体验，营造舒适的候机环境。
服务流程五达标：提高旅客出行效率
为确保旅客感受热情温馨的问候、航班正点、便捷快速值机安检等服务。美兰机场紧抓“100%问候服务、排队等候时间不超过10分钟、进港首末件行李达标、客户投诉率下降20%、航班正常率达85%”五大指标达标落实情况，提升旅客乘机体验。
针对旅客排队时间不达标服务难点，美兰机场通过开展专业化培训、优化流程等手段，将安检排队时间达标率从83%提升至 100%，最长等待时间由23分钟降低至10分钟，值机排队达标率由最低71%提升至97%，大幅度提升旅客出行效率。
便捷旅客五服务： 温暖旅客出行每一天
美兰机场在值机、安检、货运等重点窗口单位，由当日值班经理担任“自贸港建设服务先锋岗”大使，统一佩戴绶带，及时解决旅客服务问题。针对旅客过检，推出了“care more”服务，通过为二次过检旅客发放“免排队、享优先”的“二次优检卡”，为随身携带零散行李多的中老年和带小孩旅客提供“爱心包袋”，帮助旅客二次行李打包、提供行李临时存放的“便捷打包”服务等，满足旅客多样化的需求。在到达旅客提取行李阶段，美兰机场推出“晴雨守护 行李无忧”服务，通过货卡改造，避免托运行李遭太阳毒晒或雨水淋湿，使旅客托运行李温情接送、温馨交接。
在特殊旅客服务方面，美兰机场设计了无缝隙服务全流程，全面提升特殊旅客服务，根据旅客需求将保障范围扩大至高铁站、停车楼及露天停车场等位置，延伸特服末端环节，为特殊旅客提供一条龙服务。此外，为满足越来越多的自驾前往机场的旅客，美兰机场推出停车楼“FREE+”服务，在停车楼内提供女性专用车位、免费搭电及车胎充气、免费防晒车衣、停车位预约等服务，便捷旅客出行。
未来，美兰机场在严格执行“外防输入、内防反弹”的前提下，将推出一系列提升旅客体验的新举措，让旅客出行有更多的获得感和幸福感，向世界展示美好新海南形象和独特魅力。
海南自由贸易港建设如火如荼之际，海航集团作为海南省最大的龙头企业，不忘初心、牢记使命，积极响应海南省委省政府决策部署，推动海南自贸港品牌影响力持续攀升，全力打造机场管理标杆品牌，为海南自贸港建设增光添彩。
