我们这10年｜和海航航空旗下西部航空低成本变革一起走过

源头与活水：机队规划工程师 杨隆

杨隆是西部航空飞机引进团队和机队工程管理团队的带头人，负责公司“机队规划、机队工程管理和机队可靠性管理等工作”。对民航承运人来说，“飞机”是企业运行和运营的核心，飞机引进工作则是企业发展的“源头”，而机队工程管理和可靠性管理等工作是让这个“源头”更有保障。

加入辽宁方大集团大家庭后，西部航空根据集团统一部署优化了机队规划、飞机引进和处置、机队工程及可靠性管理等工作流程和要求，吸纳了更多优秀人员加入团队，持续不断地提升团队成员的专业技能。杨隆介绍说，“飞机引进团队依据公司总体的机队规划来制定和执行具体的飞机引进和处置工作，从源头上把服务国家战略、适应企业发展的各项因素都考虑进去，成为源头活水，工程管理团队根据局方规章、厂家技术文件、飞机运行和技术状态等制定相应的工程政策和标准，管控机队的可靠性指标，对机队缺陷和故障排除工作等提供必要的技术支援，以上工作全面、严谨而高效的执行，才能让公司整个运行服务体系安心，更好地立足主业践行民航强国之路。”

毕业于西北工业大学飞行器设计与工程专业的杨隆2010年加入西部航空，用12年从一名普通工程师成长为公司两个重要团队的负责人。在杨隆参与和负责机队规划和机队工程管理工作的十年间，见证了西部航空2011年12月退租最后一架波音737机型飞机，正式完成公司“单一机型机队”的变革，为公司转型低成本航空运行模式做好了准备，他和他的团队也深度参与了西部航空随着低成本航空变革过程中的运营理念变迁。“从飞机选型方面的考量因素：以服务国家“双碳”战略为目标，在选择和改装飞机构型的时候对提升燃效、节能减排的考量越来越重要比如加装鲨鳍小翼、采用更节油的发动机、更轻质的舱内座椅、加装客舱22分钟供氧以缩短航程和减少燃油消耗、采用新技术和材料以节省飞机维护成本、提升更节油的A320neo机型占比等等；在服务于“民航大众化”的趋势下，他们也对扩大飞机客容量，提供更多可用座位做了探索和尝试，他的团队先后主导了公司A320机队180座改装、A321机队230座改装改；顺应低成本航空“用差异化服务模式满足旅客个性化需求”的服务理念，在飞机选型中也进行了相应的优化提升和探索，比如放大座位号的字号，并在座位号显示条上加装灯带，便于旅客在登机时能方便识别；在客舱座椅下方加装USB接口，满足旅客出行过程的电子设备的充电需求；响应“智慧出行”服务规划，为飞机加装机上Wi-Fi设备等。

空中动脉网：航线网络规划员  王辉

机队规模的增长带来航线数量的增长——这种“理所当然”背后的喜乐酸甜，在市场部岗位上工作了12年的王辉最能体会。

王辉是西部航空航线网络中心副经理，对他和团队而言，新开航线、重开航线、加密航线、临时包机航线的相关计划以及每年2次的民航换季是他们的常项工作。时值10月中旬，2022-2023年度冬航季的换季筹备工作已经接近尾声，“每次换季都掉层皮。”王辉笑着感叹，“十年前公司只有9架飞机，只有重庆主基地，每天的航班数不超过50个，现在是重庆、郑州、合肥三基地并行，38架飞机，常态情况每天会有超过170个航班。”

“西部航空的规划航线网络的总体战略，一直是以服务“民航大众化”的国家战略为宗旨的。”王辉介绍说。2013年以前，西部航空以“立足重庆、辐射全国”为规划和布局航线网络的战略，同时结合重庆区位优势提出了“向西飞、向高飞”航线网络布局战略，搭建东西部地区经济社会往来的空中桥梁；2013年，西部航空在河南郑州设立过夜基地，2015年与河南机场集团签署战略合作协议，2018年挂牌成立郑州分公司之后，在“向西飞，向高飞”基础上，进一步优化航线布局，形成了“经渝进藏、经豫进疆”两条横贯东西的空中大动脉；此外，西部航空2012年首次进入安徽市场后，经过十年的发展，于2022年6月与安徽民航机场集团签署战略合作协议，正式成为安徽第二家基地航司，充分利用海航航空集团旗下“海天无限”中转品牌，在“两横”基础上，拓展了“经肥通达南北”的航线网络，正式形成“两横一纵”的空中大动脉网络。

“十四五”期间，西部航空将坚持持续深化低成本发展模式，以“一主两翼”为总体工作思路，紧抓成渝地区双城经济圈建设为契机，不断扩大机队规模，继续巩固重庆主基地建设，扩大在郑州、合肥的运力投放和网络构建。持续完善国内航线网络结构，打造高效点对点航线，重点布局骨干航线和公商务航线，探索国内二三线城市及其他潜力支线航线，同时稳步推进至东南亚、日韩等周边国家及地区国际航线布局。力争在“十四五”末运力突破52架，旅客承运量突破1300万人次， 初步搭建并形成“经渝进藏”、“经豫进疆”、“通达南北”的低成本航线网络布局。

创新与探索：辅营业务体系 廖鹏飞

随着“民航大众化”战略进程的推进，国家和民航局在2013年、2014年间相继出台一系列支持低成本航空发展的的政策和指导意见，如取消机票票价下浮幅度限制政策、《民航局关于促进低成本航空发展的指导意见》等。西部航空也在国家和民航局的利好政策下，于2013年6月正式宣布转型为低成本航空，满足公众对“平价航旅出行”的期待。

“西部航空用十年时间，完成了公司辅营业务体系从0到1的构建，经历了位移与服务分离、资源整合、强调旅客选择权以及精细化管控四个阶段。”客户服务部辅营与电商中心经理廖鹏飞介绍说，“自2015年3月以来，西部航空辅营业客均收入呈稳步上升趋势，2022年数据相较于2015数据翻了近两番。”

西部航空低成本转型之初，首先是把行李、餐食服务从机票中剥离出来，成为单独的辅营产品，让旅客以“裸票价”为基础，对附加服务项“按需选购”；2015年起，西部航空着力打造“机票+X”产品，“X”作为整合外部资源的开放式接口，将酒店、景区门票、保险、视频平台会员权益、核酸检测等第三方资源作为可与机票自由组合的“不定项选择”，赋予机票以附加价值，提升辅营产品的市场性；2017年前后，借助信息系统的升级和“品牌运价”的兴起，西部航空通过丰富机票种类，增加包含不同托运行李额度的“机票+行李”产品的方式把选择权还给消费者，以提升旅客出行体验，强调低成本不等于低品质的导向。

“经过十年的探索，当前我们进入了精细化管理用户需求的阶段，综合时间、空间、旅客群体、旅客需求等各方面的差异化数据信息，细化产品种类、提高产品更新频次，结合市场反馈数据进行常态化、周期性或优化调整。”廖鹏飞介绍说，“尽管目前行李依然是辅营业务体系中收入占比最大的主要产品，但是随着民航大众化的进程推进，民航业会迎来越来越多的旅客，也就意味着越来越差异化的需求，这是航司发展辅营业务的机遇。但如何在兼顾服务的前提下，开发出既有口碑又有市场的辅营产品更是挑战——这也是公司响应国家关于供给侧改革，为国家实现人民对美好生活的向往奋斗目标出力的具体行动！“廖鹏飞如是说。

智慧化服务：服务督查  徐婷

2022年4月，民航局下发了《“十四五”航空运输旅客服务专项规划》，并于5月启动了为期8个月的“服务规划实施年”活动，其中对“人享其行”的智慧出行服务，加强民航服务质量治理能力建设等方面提出了明确指导意见。“公司低成本航空的定位，是降低旅客的出行成本，而非旅客的出行体验。”西部航空服务运行品质中心经理徐婷强调说，“通过旅客反馈、自主监察发现、员工自愿报告、外部服务事件等渠道信息，进一步优化服务标准流程、服务产品质量是西部航空抓服务质量的最重要手段。”

徐婷介绍，“不正常航班的旅客服务保障”是民航业典型的服务痛点项，早在2019年，公司就将其定为专项治理和提升项目进行了整合优化——旅客乘机前，从内部程序上要求运行控制部在天气多变季节加大对每日天气情况的预报和通报频次，便于一线服务保障单位动态评估是否启动应急保障预案，同时旅客可以通过“出行助手”小程序方便地查询到航班动态，提前掌握航班变化情况，做好出行准备；因公司大部分航点是与机场签订的代理人保障协议，为提高不正常航班现场保障质量，西部航空旅客客户席会在发生不正常航班后持续跟机场代理人保持沟通，及时掌握现场情况和解决旅客问题；针对发生不正常航班时旅客滞留机场的情况，完善了旅客疏散和安置预案，设立了“大面积不正常航班下应急消峰机动团队”并明确了启动条件，一定程度上缓解了大面积航班延误或取消时旅客找不到公司的问题；针对不正常航班发生后的旅客后续行程保障，在2021年优化了 “不正常航班保障自助服务平台”并投入使用，实现航空集团内航司的机票互签，另外旅客还可以通过西部航空官方网站、官方app及微信小程序等多种途径，自助办理不正常航班机票自助退改手续等。

今年9月，西部航空进一步将“计划性不正常航班”和“当日（突发性）不正常航班”两类细分领域的服务改善明确定为现阶段质量提升专项工作并下发了督办。“虽然民航是靠天吃饭的行业，受极端天气或突发事件影响出现大面积航班延误或取消在所难免。”徐婷介绍说，“我们要做的，是坚持航班正常是真情服务的核心，不断完善和提升对外部影响因素应对能力、持续推进航班正常协同运行、加大新技术在服务保障中的应用力度，不断提升旅客服务保障能力，为旅客提供便捷随心、健康安心、快乐舒心、温暖贴心的服务，更好地服务于民航局民航强国战略中关于高质量发展的工作要求。”西部航空将积极从民航出行热度预测、航班智能调度、航司新媒体营销体系搭建等方面探索，为智慧民航贡献一份力量。

效率与效能：运行体系 王伟邦

“西部航空的低成本航空运营模式的核心是高效。”这是西部航空在2013年转型低成本航空的媒体通气会上，回复媒体关于“西部航空的低成本模式与国内其他低成本航司有什么不同？”问题的答案。

对这个答案，西部航空运行控制部总经理王伟邦的感受最深。2013年6月13日的转型通气会后，王伟邦带领媒体团在重庆机场停机坪现场观摩了西部航空的“快速过站”的实操案例，最终“用时28分钟完成航班过站保障”的成果引起了媒体的广泛关注。“高利用率是低成本航空的显著特征之一，而快速过站的实现，为公司提高飞机日利用率夯实了基础。”王伟邦介绍说。西部航空从2012年就开始准备快速过站保障优化提升方案，这份需要公司各一线运行单位相互协同的方案顺利落地是西部航空践行“高效率”的具体体现。据介绍，西部航空的快速过站包括航班预达前启动条件评估、启动后的通知、保障过程的跟踪与记录、特殊情况处理等，具体包括空中自主清洁、关键保障人员提前到位、提前预登机、预上客等流程。通过启动快速过站，西部航空每年可以提升正常率将近1个百分点，涉及航班约400班，有效地保障了旅客出行，有力践行民航局“不断提升航班运行效率，进一步提升航班正常管理水平”的工作要求。

十年后的2022年，西部航空强调的“高效”已经从单纯的“高效率”向多维度的“高效能”转变。为更好地服务国家“双碳”战略目标，同时也实现公司降低燃油成本的目标，西部航空针对“提升燃效”制定了专项方案，运行控制部牵头，飞行、维修、客舱三大业务体系协同，制定了包括航路优化、精细化燃油控制、最佳飞行高度、航路直飞申请、发动机清洁等涉及航前、航中、航后全生产链的具体措施，自2021年1月至今已实现节约燃油约2万吨；紧扣企业自身低成本航空定位，协同市场部、财务部共同推动“运行成本动态管理模型”，基于不同机型单位运行成本、不同航线市场及客流预估数据对执行航班的运行成本进行模拟计算，让市场销售前端和运行控制后端协同起来，在兼顾“收益最大化”和“成本最小化”平衡的前提下决策执飞机型，实现降本增效，就今年数据来看，已实现增收节支约300万元。

“AOC作为公司运行体系的‘大脑’和‘中枢’，公司不断加大投入，并充分发挥整体协同效能，持续推进体系完善和各类专家能力提升，着眼点从运行航班本身不断拓展到公司运行的方方面面，系统性地优化和提升整体运行效能。”王伟邦如是说。

一直且一贯：安全监察部  严忠魏

“一直是安全监察部的负责人，十几年都没换过。”这是大多数西部航空员工对严忠魏的印象，一如西部航空的安全工作，一直一贯保持安全。

西部航空始终坚持党对安全工作的领导，以高质量党建引领高质量安全。组建安全管理委员会，结合“安全责任三张清单”管理工具，统筹协调公司整体安全管理工作，系统搭建“第一责任人全面负责+业务体系分管+全员安全岗位责任制”三级责任体系，扎实推进各项安全工作落实，促进夯实公司安全发展根基，“安全责任三张清单”管理工具于2021年入选民航局“建党百年优秀安全管理经验”案例；建立了“标训-自查-吹哨”三级质量管理模式，提升标准管理、隐患排查和风险管控治理能力；贯彻习近平总书记对民航安全工作的重要指示批示精神，响应民航局倡议的“安全吹哨人”活动，策划并推行“我是吹哨人-安全隐患排查暨合理化建议”征集活动，截至2022年9月，共计收到1065起主动报告，其中安全类占比68.6%，为安全风险治理提供了有力的支持。此外，西部航空于2016年完成德国AQS对我司的首次IOSA审计，至今已累计完成4次；在全国范围内率先通过CCAR-121-R5审定，在西南辖区第一家通过CCAR-121-R6审定，在重庆地区首家通过CCAR-121-R7审定；在全国民航企业中首批通过局方危险品安全管理体系（简称“SMS-DG”）项目验收，体系运行期间未发生一般事件等级以上的危险品航空运输事件，实现SMS-DG体系与SMS体系的有机融合。

“安全是纯粹的“是/否命题”，不管是在当下、十年、百年，不管是低成本航空、全服务航空，在这个命题面前只有一个选项——从严执行标准程序，从细夯实工作环节，加强作风纪律建设，加大安全管理投入，确保一直一贯安全，确保人民生命财产安全。”严忠魏如是说。