“蔡经理，刚接到通知，咱们今天PN6445丽江航班有一个50人的团队因为天气原因堵车，目前他们抵达机场预计时间会特别临近航班截载时间，所以申请了咱们的急特旅客服务！”西部航空郑州分公司值机员樊斐雯在接到一条急特服务申报信息后，第一时间报告给了值机带班经理蔡龙彪。
“那就启动急特预案！我们不仅要确保每一位旅客顺利坐上飞机，一个都不能少，还要确保航班正点起飞，一分钟都不能延误！”接到电话的蔡龙彪快速扫了一眼手表，起身从办公室往值机柜台走去，同时按程序宣布启动晚到旅客急特服务保障应急预案。
“我去现场组织旅客快速托运……”蔡龙彪通着电话一边走一边看向办公室内另一位值机带班王文向，两位搭档已久的同事一个眼神交汇，一个点头示意，便心领神会。
王文向立即提高音量默契地应道：“我来联系机场协调快速保障。”
蔡龙彪到达值机柜台后，对值机柜台的工作进行了紧急调整，以不耽误其他旅客正常办理值机为前提，快速做好了现场旅客值机的分流引导安排，逐步分出一名值机员提前打印50名旅客的登机牌。
与此同时，王文向同步协调郑州机场安检，协调开启团体旅客应急通道，协调行李分拣、货运、配载等协同业务体系快速保障。
接到蔡龙彪增援指令赶到现场的备份值机员按照预案开启了专属值机柜台备岗。
19:22
当50名团队旅客最终到达值机柜台时，距离当次航班的截载时间只剩7分钟，早已等待在现场的地服工作团队，立即按照预案分工，组织旅客有序排队办理行李托运。
5条排队等候的队伍旁边，负责引导工作的团队成员声如鸣玉，从前到后逐一向排队旅客提示和强调锂电池和行李托运限制的信息告知，为值机员们快速办理托运做好铺垫。
5个值机柜台内，值机员们臂若飞鸿，核对身份证件、固定行李托运封签、贴好托运回执贴、盖章、递还登机牌给旅客，然后进入下一个重复……
19:35
50名旅客的行李托运全部办理完毕。此时，距离他们抵达机场仅仅过去13分钟。
尾 声
19:39，50名团队旅客全部顺利通过安检，在引导员的带领下，往登机口快速移动。
最终，50名旅客全部顺利成行，当次航班正点起飞。
平日里的13分钟，是听三首歌的时间、是等待一碗面上桌的时间、又或者仅仅是在不经意间悄悄溜走的时间……
这一天的13分钟，是50位团队旅客长舒一口气的安心、是50位团队旅客准点出发的喜悦、更是西部航空人团队协作的默契！
微光亦暖！在海航航空集团、在西部航空，如蔡龙彪、王文向班组这样在服务岗位上为旅客带来惊喜的青年，还有很多。他们用专业精湛的业务技能、急旅客之所急的服务态度、全心全意的服务行动积极践行着控股股东辽宁方大集团“经营企业一定要对国家有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”的企业价值观，聚焦旅客出行需求，为有需要的旅客提供最适合他们的暖心服务。
Tips：
“晚到旅客” 和 “急特服务”
什么是“晚到旅客”？
为了引导晚到旅客尽快登机，通常航空公司或机场都会有“晚到旅客”的应急服务程序，旅客可以领取“晚到旅客标识”，值机员会将标识贴在登机牌上。凭借这个标识，旅客可以根据工作人员的指引通过安检“绿色通道”，优先接受安全检查后，赶往登机口。
什么是“急特服务”？
“晚到旅客”如何申请“急特服务”？
“急特服务”都包括那些服务项目？
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内容来源：西部航空郑州分公司
通 讯 员：常秋妮
编 辑：代 兵
