微小之光 照亮他人｜ 那一眼弯弯笑意里的温柔与微光——微笑服务月里的西部航空人-2

尽我所能，保障您顺利成行 / 郑州分公司

5月8日，当PN6474次航班从广西北海飞抵郑州新郑国际机场后，西部航空郑州分公司地面保障工作人员张茜在跟乘务长的交接中了解到，当次航班上有一位后续还有中转行程的轮椅旅客，但中转时间较短，时间上有些紧张。

了解到这一信息后，张茜立即沟通该中转旅客收集了解旅客信息；紧急协调旅客后续航班承运航司的中转柜台，请求协助提前帮旅客打印好登机牌；协助旅客现场填写旅客中转单，为旅客省去了需前往航站楼四楼办理中转手续的时间。

完成系列申报和协调工作后，张茜又陪同旅客同行人员一起，一路护送旅客到后续中转航班的服务柜台，直到把旅客顺利交接给后续航班承运航司工作人员才放心。

最终，保障该旅客顺利成行。

尽我所能，让您舒心出行  /  市场营销部 

5月13日下午，西部航空PN6239 重庆至丽江航班的值机时间段内，售票柜台的值班人员徐进注意到一位杵着拐杖在候机楼内缓慢向值机柜台区域走去的旅客，便主动上前，了解旅客是否需要提供帮助。

经了解，旅客正是重庆至丽江航班的旅客，刚刚做完脚踝骨折跟腱断裂的治疗手术不到一个月，并且本次是旅客自己独自出行没有同行同伴。当旅客通过徐进的介绍，了解到原来自己可以免费申请轮椅服务的时候，表示非常惊喜。

于是徐进立即帮助旅客填写特殊旅客申请单，并请同事张媛协助，陪同旅客前往特服柜台办理轮椅服务。在等待轮椅送达的过程中，张媛又主动帮助旅客申请安排客舱前排座位、协助旅客办理了行李托运、叮嘱旅客各项乘机注意事项。

最后旅客顺利出行。

一些锦旗  /  客舱服务部 

5月6日，客舱服务部收到了旅客雷先生为执行PN6247航班罗阳乘务组送来的表彰锦旗，同步电话表扬乘务长和乘务组人员。

尽管事前部门已经通过乘务长日志知晓了基本信息，但通过旅客电话，部门才了解到过程中的一些细节——该名旅客在机上出现低血糖症状后，本打算忍忍就好了。但乘务组注意到雷先生的异样后，非常细致地与他确认症状、了解情况。当了解到雷先生是因为航班较早没吃饭导致出现低血糖症状后，乘务组第一时间送来了食品让其及时补充糖分，极大程度缓解了旅客的不适。

一条短信  /  客舱服务部 

5月11日，王文举乘务组在保障完PN6253此航班后，在进行航班过站的客舱清理工作时，发现19排F座的座椅缝隙中有一张旅客遗留的身份证。

经与航班舱单信息比对，与座位号为19F的旅客信息一致。当乘务组通过旅客购票时的预留电话联系到该旅客时，旅客已经出了隔离区，如果按照“先行上交机场失物招领处，旅客再行领取”的标准程序与旅客交接证件，那么旅客至少需要在隔离区外等待1小时以上。

为了减少旅客等待时间，乘务组征得旅客本人同意后，就近协调机场地面工作人员协助代为送至旅客手中，最终避免了旅客节在机场长时间等待。

旅客收到身份证后，特此向乘务组发来了并表示感谢的短信。

一句主动问询  /  客户服务部 

5月6日，PN6237重庆至天津航班旅客登机环节，客户服务部工作人员朱江峰在常规巡查工作中，注意到旅客中有一位左腿受伤杵着双拐的特殊旅客。

由于注意到旅客并未使用轮椅服务，朱江峰犹豫再三，还是决定上前了解旅客是否需要协助。经过沟通，朱江峰了解到旅客是因为不了解特殊旅客服务所以没有申请相关服务，于是朱江峰耐心地向旅客讲解说明了特殊旅客服务保障的申报方式、服务权益等信息。

登机环节，朱江峰按照特殊旅客保障程序，为旅客申办了优先登机，同时协助旅客及家人将随身行李送到飞机，与乘务长做好交接后，才放心回到岗位上继续巡查。