Hello
TA，可能是你身边每天默默无闻的那个人
但是每当我们提起TA
总会在工作上感到安心、在业务上感到放心
“点亮身边人”系列拉开帷幕
讲述身边人的故事，收集身边人的感动
让平凡的工作，因“你”不凡
智慧民航 · 真情服务
2023
他是谁？
Hello
“榴莲可以带上飞机吗？”
“飞机上可以吃榴莲吗？”
“……”
像这样的问题信息条，在刚刚过去不久的五一劳动节假期期间，杜鑫强和他所在的团队共计处理了上千条——他们需要对旅客提出的各种问题进行分析、归纳、标记等一系列操作，然后再录入到公司2023年新上线的“智能客服”系统中。
杜鑫强是西部航空客户服务部负责官网后台数据工作的一名数据分析员，2023年西部航空上线“智能客服”以来，他和他所在的团队增加了一项工作内容：训练“智能客服”。
“（上线智能客服）以前，我们的旅客服务渠道主要依托于人工客服，具体形式包括呼叫中心和服务督查席的客服电话、服务投诉邮箱等，内在是后台的工作人员在为旅客提供服务。”杜鑫强介绍说。
随着业务量的增加，人工客服不可避免地会面临服务成本和服务品质的角力，更重要的是，一旦出现突发的不可抗力情况——比如天气原因导致的航班大面积延误，造成旅客呼入需求在短时间内激增的情况——即便航空公司不惜成本地紧急调动备份人员和资源支持，在调度时间、到位周期等方面也会存在一定的挑战，进而影响到响应效率、服务品质和旅客体验，而一旦在用户体验上“掉链子”，品牌口碑必然会受到影响。
“智能客服可以作为补充力量，很好地给予人工客服支持和辅助、甚至逐步替代相当一部分人工客服的工作。”杜鑫强说。
怎么训练“智能客服”？
Hello
平凡和不凡
2023
西部航空作为海航航空集团旗下成员企业企业，积极践行控股股东辽宁方大集团“经营企业一定要对国家有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”的企业价值观，在民航局“建设智慧民航”的工作方向指引下，深入贯彻“以人民为中心”发展思想、践行“真情服务”理念，打造了“智能客服”“航班自助退改”等旅客出行服务体系的工具软件，为旅客提供全流程、多元化、个性化和高品质的航空出行服务，实现人享其行，为“人民美好出行”服务。未来，西部航空将继续聚焦民航运输主业，立足“航空+”模式与“航空运输”上下游产业高水平融合发展，以创新驱动、高质量供给引领、创造新消费需求等方式，全面深化供给侧结构性改革在民航业的探索和落实，拓展民航发展新空间，积极为建设航空运输强国贡献力量。
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“人工智能训练师”是人力资源和社会保障部等三部门在2020年发布的多个新职业之一，属于“国家认定”的新职业。他们需要使用智能训练软件，在人工智能产品实际使用过程中进行数据库管理、算法参数设置、人机交互设计、性能测试跟踪及其他辅助作业。
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