天灾无情人有情
——一封来自旅客的感谢信
用最真情的服务
温暖旅客出行的路
机场内的小插曲……
近段时间疫情形势严峻，为保障出行安全，旅客需在登机前出示48小时内的核酸报告。
11月3日，在郑州机场发生了这样一个小插曲：一位旅客准备登机前往三亚时被告知核酸报告不满足48小时乘机要求。旅客心急的表示自己在目的地的酒店已经订好，好友也已在三亚等待。不断地和现场工作人员强调他有近期两次核酸报告，不愿意接受现场保障员的拒载要求，在现场引起了小小的骚动……
耐心为旅客排忧解难
西部航空的保障员赵高平在了解情况后，一边安抚旅客情绪，一边联系海南市民热线，详细说明旅客情况，并帮助旅客咨询类似情况如何处理，但当地市民热线未明确答复。
为帮助到乘客，赵高平再次联系疫情管控相关工作人员，被告知根据防疫政策，这位旅客需要再做一次核酸检测，第二日才能乘机出行。傍晚十一点的机场早已空空荡荡，附近核酸检测点的工作人员们也都已经下班回家。似乎所有不幸事情的都在现在发生了……看到这位旅客的模样，赵高平更是急在心里，帮忙拨通了河南省省立医院电话，并协助送旅客至8公里外的河南省省立医院进行核酸检测。为使旅客放心，赵高平亲切地告诉他：“我们可以加一个微信好友，这样你有任何问题就可以随时联系到我了，我肯定会在第一时间回复你的问题。”
在陪着旅客做完核酸检测后，赵高平又细心帮助旅客查询了第二天的航班信息。了解到由于三亚政策（48小时内2次核酸）较严，能乘机的旅客不足3%，且第二天飞三亚航班仅剩11:05一班，赵高平将此情况告诉了这名旅客。这名旅客此时情绪已恢复，表示愿意改签，赵高平陪伴着旅客到柜台成功改签。此时赵高平见时间已晚，提出主动送旅客到医院，旅客表示感谢后自行前往。
赵高平耐心为旅客解决问题
天灾无情人有情
11月4日，这名旅客又再次来到了柜台，这次他的眼神显得更加急切。与上次不一样的是，他带来了一封诚意满满的感谢信来给那天暖心陪伴他的赵高平。当天正值赵高平休息，旅客略显遗憾地将感谢信转交给现场的其他同事，并千叮咛万嘱咐一定要帮他向赵高平转达谢意。“天灾无情，人有情”，在天灾无情的此刻更珍显人间情暖，旅客的感谢信让赵高平内心多了一丝温暖，也鼓舞着他坚守一线勇往直前。
旅客在微信里对赵高平表达感谢
赵高平表示，身为一名保障员，就是要以真情服务换旅客的信任与满意。用“真心”践行着“为群众办实事”的基本宗旨，用“真情”温暖每一位出行的旅客。多一份帮助，多一份关怀，就能让旅客感觉到我们服务的用心，感受到西部航空的温暖，让旅客在美好旅途中留下美好回忆！
内容来源：西部航空郑州分公司
通 讯 员 ：常秋妮
编 辑：李红杰
审 核：唐溥江
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