2023年12月8日，是西部航空加入辽宁方大集团两周年的日子，前一天，西部航空董事长王科以飞行员的身份飞了一趟航班，每当重要节日、纪念日来临，以飞行员的职业身份执行航班，是王科从业多年来留给自己的一份“浪漫”和“仪式感”。
在王科看来，回望过去这两年，作为直接面向旅客服务的民航承运人，西部航空和其他航空公司一样，经历了公众出行意愿从恢复之初的“观望”到今年五一和暑期的“全面释放”再到国庆长假以来“逐步回归常态”的变化，但真正发生在民航人心中的变化，是民航人对行业的信心重振。
西部航空董事长王科执行航班前认真准备
信心回来了！
民航市场复苏了！——今年暑运期间，大部分民航人都真真切切地有这样相似的感受，“实实在在看到航线恢复了、旅客们出行意愿变强了、旅游市场复苏了，更直观感受到行业信心重振！”王科表示。
在西部航空值机柜台的排队旅客
2023年以来，西部航空累计执行航班5.3万班次，同比2022年增长96.6%，累计航班量已经超出2019年同期数据2.3个百分点；累计承运旅客815万人次，同比2022年增长134%，累计旅客承运量已恢复至2019年同期水平的96%。距离2023年末还剩22天，西部航空在本年度依然保持盈利。“有信心能实现年度盈利！”谈及2023的年度经营情况王科笑着说。
“单以西部航空自身的航班量和旅客承运量数据来看，这一年的数据趋势特征非常明显，从低点开始逐步上升，到顶峰之后缓慢下降，然后保持在一个相对平稳、常规的范围。”西部航空2023年以来分别于1至2月、4月以及6至8月实现盈利，与民航传统的春运、五一、暑运的市场规律相对一致，在这些盈利月份中，西部航空2023年旅客承运数据最高值，也是西部航空近5年来旅客承运数据的新高值，是在4月28日五一假期前一天创下的，当天西部航空在飞运力37架，共计执行航班181班次，累计运送旅客2.95万人。这一天西部航空的航班平均客座率达到91.6%，不仅高出其2023年全年平均客座率4个百分点，也是当日全民航最高。
固本培基蓄势蓄能
“西部航空能在同等市场环境下迅速安全、平稳、有序地恢复航班运行，保持盈利能力，与加入辽宁方大集团后，在2022年一整年的固本培基和强力训练密不可分。”王科介绍说。
2021年12月8日至2022年底西部航空累计投入航材和维修成本8.05亿元，占公司营业总收入的26.55%，全面确保机队运力能够随时投入生产运行。尽管航班量锐减，但针对一线安全生产岗位从业人员的作风纪律建设、业务技能训练以及SOP标准程序掌握度强化培训和安全教育并未停滞，严格落实民航安全管理工作要求，定期开展手册规章执行SOP合规性检查和分析、不定期结合具体风险类型的专题强化训练、结合SMS体系持续开展隐患排查和风险治理工作，加重加厚安全管理。“上天必须安全，隐患留在地面”成为西部航空坚决贯彻民航局确保“两个绝对安全”的原则和底线，奠定了稳定安全平稳有序恢复航班运行的基本盘。此外，西部航空还提前做好了迎接市场全面恢复的人力储备筹备，早在2022年10月即已启动了2023年新乘务员招聘的筹备立项工作，为2023年政策放开后立即全面启动招聘工作夯实了基础。
西部航空实施发动机换装工作
“预计2023年全年可以实现年度盈利，但是综合复盘来看，西部航空2023年国庆的整体运营情况是低于预期的。”王科表示，一方面或许是暑期国民出行需求集中释放后的常态波动，又或者是中秋逢国庆让大家选择居家团聚，“但还有一种可能，是消费者在经历了暑运的民航客流高峰后，对我们的服务和保障有不满意的地方，正如民航‘十四五’发展规划中提到的，人民群众有不断增长的美好航空需求。当然，这是我个人基于西部航空2023年暑运两个月期间客诉信息和数据复盘的分析推论，数据样本量和时间周期不一定具有代表性，不过可以作为后续公司改进和提升服务的参考。”
给予旅客“情绪价值”
在采访中，王科说，“我注意到，近几年关于消费平替的话题以短视频和讨论帖的形式在当代年轻群体中火了起来，侧面反映主力消费群体的消费观念在变化、权益意识在增强。或者可以说，大家期待的消费及格线，已经从能适配且贴合自己需求而得到正向评价的标准，演变到是否能让自己在消费过程中体验到‘物超所值’的情绪价值。”
西部航空在2023年也确实在服务提升方面有一系列具体动作。以最常见的“旅客生日祝福”细节服务项目为例，西部航空今年6月在这个项目上做了一个小调整，让原本这一项企业单向给予消费者的人文关怀服务，升级为航司与旅客双向互动的增值服务项目，提升了生日旅客体验感，给予旅客“情绪价值”的同时，还为西部航空带来了附加经济效益。“我们给生日祝福卡赋予了代金券的功能，生日当天乘坐我们航班的旅客凭生日卡，可以享受到当次航班所有在售商品的寿星专享折扣。以最具航司代表性的等比例定制飞机模型为例，机上官方售价是320元/架，生日当天乘机的寿星旅客可以两百多的价格买到。”王科介绍说，“从今年6月推出这项服务升级到11月底，我们累计和7600余名生日旅客一起在万米高空庆祝了他们的生日，其中使用了寿星专项折扣优惠的旅客有647位，整体转化率达到8.4%，从直观数据来看，这个转化率已经与一家成熟网店的转化率相当了，但我们没有推广和引流的成本。”
在王科看来，像这样“既能提升服务，又能给公司带来效益”的项目值得大力推广，他说，“从民航运输服务者的视角，应该思考，我们的航旅服务，如何给到旅客让他们满意的服务，同时还给到这样的情绪价值。”
西部航空增加机上基础餐食服务
类似“生日卡代金券”这样的项目，在西部航空还有“乘机无忧”全流程导乘服务、“放心飞”无陪青少年单独乘机跟踪服务、跨省运输物品行李当日达的“小西传书”物品运输服务、地域风味特色的“酸菜鱼套餐”餐食服务等。这些服务项目的共性，是把关注点聚焦到当前既有服务项目没有覆盖到，但确实有相应服务需求的旅客群体。现有的全流程导乘服务通常面向老弱病残孕等特殊旅客群体，但像“首次乘机”旅客、行李较多或带亲子出行的家庭旅客等也有相应的需求。无陪儿童服务对象是5岁至12岁无成人陪伴的儿童，但家长如果不放心自己13-18岁之间的孩子单独乘机，就可以选择“放心飞”服务产品。当前的快递服务大多不能做到跨省当日达，那么如果有相应需求且需要运送的物品行李符合民航安检的相关规定，就可以选择使用“小西传书”。此外，想在飞机上吃点地方特色口味餐食的，可以提前预订或者在机上现场购买像“酸菜鱼套餐”这样的地域风味特色餐品。
“从旅客的切实需要着手，不仅能让旅客体验到‘这家航司居然可以’的惊喜感，给到他们‘物超所值’的情绪价值，同时又提升了公司的口碑和效益。”王科说。
精细化管控提升盈利能力
“前面提到，2023年五一小长假首日，西部航空的航班客座率数据是全民航最高，其实不止今年五一。”王科介绍说，“2023年到目前为止西部航空的平均客座率87.6%，这个数据跟自己比的话，已经恢复到了2019年同期的94%，跟行业比的话也具有优势。”据介绍，在保证航班客座率方面，西部航空的经验是“航线细分”策略，即针对不同航线采取不同的营销策略，在价格弹性较低的公商务航线上，以优化航班时刻、提高航线航班的准点率、增加旅客乘机附加价值等策略，提高航线航班对旅客吸引力。针对机票价格弹性较大的旅游航线，则采用“错峰销售”的营销策略，适当将中远期航班的机票进行降价促销、推出结合旅客购票周期习惯的定向优惠产品等方式，提高航班对旅客的吸引力。对于单向性较强的国际旅游航线，则通过与旅行社合作执行包机任务提高飞机的客座率及单向航段的飞机座位利用率等。
除了维持航班“高客座”的“航线细分”策略，西部航空还有其他一系列提高航班收益能力的“精细化管控”措施。王科介绍说，在西部航空，有这样一种说法，如何辨别一个航线管理员，那就是你对着他说出“一条航线”四个字，如果对方能立刻接上“一条航线一条航线地看、一个航班一个航班地盯”，那这个人在西部航空岗位是“航线管理员”无疑。这一现象也从侧面说明了西部航空在航线管理工作中的“精细化”已经成为岗位默契。“通过航班运行成本动态管控模型，西部航空的航线管理员对每一个航班用哪种机型执飞对应的固定成本和变动成本都有清晰的认知，在这样的背景下，能让航线管理员清楚地掌握航班销售的盈利点在哪里，明确知道自己要以什么样的价位、卖出去多少张机票才能确保执行这一趟航班不亏损。”王科介绍说。
分区域搭档协作，淡季收益提升“有妙招”
时值2023年冬航季，12月是民航业传统的“客流淡季”，对于如何确保航线在客流淡季的收益能力，王科也介绍了西部航空的经验做法。西部航空针对淡季航线采取了“包产到户”的模式，将公司航线的营收工作以“责任田”分配到公司各级管理干部的监管职责中，积极推进“航线帮扶”计划，上至董事长、总裁在内的企业管理团队，细到各业务单位43名中高层管理干部，都需要为“责任田”的营收负责。一方面，管理干部需要实打实地与航线管理员分区域搭档协作，协助排查航线价格的合理性，挖掘微观季节信息，洞察外航异常航班动向，抓住不正常航班外航保护客源的机会，另一方面，针对长期延误、航路原因造成航程过长、执行成本异常、限载等原因导致效益偏低的航线，需要给予协调支持。此外，还建立了航班奖惩关联机制，对每名干部的“责任田”管理过程和成效进行监督，将航线经营真正做到“深、实、细、准、效”。要求干部战线前移，直接参与到大客户合作、包机销售等其他销售机会拓展实务工作中，将传统由市场体系单一负责的“航线管理”逐渐转变为公司全员上阵的“航线经营”，串点成线，“销售最大化”，全面提升客流淡季期间公司各航线的盈利能力和经营效益。
再战国际
“西部航空2023年的关键词，除了‘经营向好’和‘服务提升’，还有一个很重要的，那就是‘国际（及地区）航线’。”王科说。
资料显示，近两年，西部空已经在“国际和地区航线”上进行了三次短期出征，2022年12月恢复郑州至中国香港地区间航线，2023年3月恢复重庆至泰国普吉国际航线，4月底5月初恢复重庆、郑州、合肥三地直飞泰国曼谷航线。“上半年陆续恢复的国际及地区航线是结合到政策放开背景，贴合旅客需求的市场需求。同样，运营后的航线计划调整也是基于市场需求回落而做出的决策。”王科介绍说。
从时间点来看，与国家出境旅游政策的逐步放开步调基本一致。“新十条”出台后，西部航空迅速跟进恢复香港航线收获首波出境游客流。年初进入“乙类乙管”常态化阶段，同时国家放开对部分国家和地区“跟团游”限制，泰国政府官员到机场欢迎中国优化调整防控政策后首批抵达泰国的游客，在国内掀起了赴泰旅游的一轮热潮。西部航空迅速恢复泰国普吉国际航线，在“赴泰狂欢”的市场中分到一块蛋糕，该条航线也是“乙类乙管”后重庆首条恢复的国际航线。4月底至5月初，西部航空根据“五一”小长假市场会迎来“爆火”的市场预期，迅速开通重庆、郑州、合肥三地齐飞泰国曼谷国际航线，三条航线的首航航班客座率分别达到96%、94%和95%。
西部航空开通郑州=济州国际航线
2023年11月3日，西部航空再次征战国际，开通了郑州至韩国济州岛的独家运营直飞航线，目前依然保持持续运营。“按照预期，韩国济州岛市的旅游旺季是在4至5月春夏交季和9至11月的秋季，我们选择在年末入场，能提前占据市场，毕竟这条直飞航线开通后，从郑州到济州岛的行程时间缩短到两个半小时左右，从便利性上还是具有很大市场吸引力的。”王科说，“这条航线将是西部航空2023到2024年度计划长期运营的国际航线。”
“我们必须坚持民航承运人主业，以安全为根、以服务强身，只有旅客能从我们这感受到安全、尊重、关怀、贴心，才能把‘头回客’愿意成为我们的‘回头客’。”王科说。
