在西部航空，有这样一位负责处理服务投诉的员工，她凭借出色的专业能力和优异的工作表现，在众多员工中脱颖而出，荣获了“海航航空年度最美服务人”市场组三等奖的殊荣。她，就是来自市场营销部的张悦，自2019年1月9日加入西部航空以来，便一直坚守在服务一线，用她的实际行动书写着航空服务人的生动篇章。
图：张悦。
张悦的工作日常充满了挑战与忙碌。她平均每年需要处理超过4000单的旅客投诉工单，这些工单涵盖了航班延误、行李丢失、服务疑义等各种问题。她通过电话与旅客进行超过10000次的深入交流，耐心倾听每一位旅客的诉求，确保每一例投诉都能得到及时且妥善的处理。为了缩短旅客的等待时间，充分体现公司对旅客体验的高度重视和坚定承诺，张悦建立了一套快速响应机制，致力于将目前99%的投诉回复及时率与95%的投诉处置满意率均提升至100%，而这些数字背后，也是她无数个日夜的努力与付出以及对自己高标准的职业要求。
在民航业运行链条中，张悦这个岗位扮演着至关重要的角色。她不仅是旅客与公司之间的桥梁，更是航班安全、准时和旅客满意度的重要保障。每当遇到航班延误或取消等突发情况，张悦迅速响应，与公司内部各部门紧密协作，及时采取措施，响应旅客意见和反馈，安抚旅客情绪，有效缓解旅客的不满情绪，预防投诉事件的发生，从而维护航班的正常运营秩序。
在处理服务投诉的工作中，张悦展现出了多项关键技能。她具备出色的沟通与协调能力，能够耐心倾听旅客的诉求，准确捕捉其需求和不满，并以清晰、礼貌的方式传达公司的立场和解决方案。此外，她还善于管理情绪，面对情绪激动的旅客，总能保持冷静与理智，确保投诉处理过程的专业性与有效性。她还具备强大的问题解决能力和数据分析能力，能够迅速识别问题、分析原因并提出解决方案。她曾通过对大量投诉数据的分析，发现服务中的共性问题、趋势及潜在风险，于是她提出了优化沟通方式、加强信息传递等建议，为公司改进服务提供了有力支持。
图：张悦参加“海航航空年度最美服务人”评选会。
面对旅客情绪的多样性、投诉问题的复杂性、跨部门协作的协调以及时间紧迫性等挑战，张悦始终保持着积极向上的态度，通过参加专业培训、积累实践经验、优化处理流程等方式，不断提升自己的专业素养和服务能力。她学会了高效处理投诉的方法，以应对时间紧迫性的挑战；她建立了良好的跨部门沟通渠道，确保信息能够准确、及时地传递。她还经常与同事分享工作经验和心得，共同进步。
张悦在工作中积累的经验和教训，让她更加深刻地理解了服务的真谛。在2024年的一个平凡夜晚，她接到了来自95373客服热线的紧急工单。旅客曾先生购买了PN6230深圳至重庆的航班，该航班计划在23:15起飞。然而，此时航班已经超过了截载时间，曾先生却仍在焦急地赶往机场的路上。“他急切地希望我们能够协助他改签其他航班，以便尽快回家。因其母亲病危，他希望尽快回家见母亲最后一面。这使我更加坚定了要全力帮助他的决心。”张悦叙述说。在迅速了解了曾先生的具体情况后，张悦立即进行了事件分析，并决定尝试采取特殊保障措施来应对这一紧急情况。时间紧迫，每一分钟都显得尤为宝贵。张悦迅速通过微信、电话等多种方式与公司地面服务部门、深圳机场值机、安检、登机口等多个关键节点进行了沟通协调，力求在特殊情况下为曾先生开通一条绿色通道。在各环节紧密协作和无缝对接下，最终在距离飞机舱门关闭仅剩10分钟的关键时刻，成功保障了曾先生顺利登机。该旅客顺利成行后，对张悦表示了深深的感谢和敬意。“这次经历让我深刻感受到了作为航空服务人员的使命与价值。我们提供的不仅仅是一项服务，更是在传递一份温暖的人文关怀，展现着企业的社会责任与担当。通过这次事件，我更加深入地体会到了‘灵活多选·暖心高效’这一服务理念的深刻内涵。”
图：张悦正在与旅客沟通。
谈及未来，张悦充满了期待和憧憬。她希望能够在航空服务行业中不断耕耘、学习和成长，持续提升自己的专业素养和服务能力，学习更多的航空服务知识和技能，实现自己的个人价值和梦想。她相信，在西部航空这个大舞台中，她能够不断发光发热，为提升服务质量、增强旅客满意度贡献自己的力量。
新海航丨西部航空订阅号