在采访童楷之前，先看到了这一份由他部门同事提供的他2024年的获奖记录——
童楷是西部航空一名在机场一线工作的地面服务保障人员，今年是他挑起现场班组长担子的第6年。近日，童楷荣获辽宁方大集团“优秀员工”荣誉称号。
于是，有了这篇文字的主题——旅客需要什么样的地面服务人员？
专业
图：帮助新同事提升业务知识
“每天在机场里来回的步数超过20000步，每天的值班班组需要保障85个海航航空集团旗下航司在渝运行航班，每日保障的旅客人数超过6000人次。”说起这些数字的时候，童楷的神态仿佛是在说“1+1=2”——理所当然，毋庸置疑。
“但旅客需要的，绝对不是简单的重复，这就要求我们必须足够专业——能响应不同旅客的差异化需求，能够处理各种突发状况、能够兼顾生产运行的安全、效率和旅客的体验。”童楷说，
童楷带领的班组通过优化工作流程，合理调配各类资源，使各岗位紧密配合，从而有效实现航班快速过站，大幅提升了航班运行正常率；2024年成功完成6起空中突发疾病旅客的地面保障，帮助超过300位晚到、中转时间较短的急特旅客顺利赶上航班。
随时有准备
图：现场帮助晚到旅客快速安检
“为了更好地服务后旅客的个性化需求，在标准服务程序之上，我们还有很多的旅客按需付费购买的增值服务项目，兼顾效益与服务品质，就需要我们有充分的预案——随时能响应、随时能保障——让销售融于服务。”童楷说。
2024年，童楷带领的班组在增值服务产品的销售工作中，班组日创收稳稳超过10万元，是名副其实的“销冠”，高收益的同时班组还一直保持低服务投诉率。“因为有预案、所以针对大部分情况都有准备。预案的制定也是团队的智慧结晶。”
有担当、愿担当
“我理解中的真情服务，不在于做什么，而在于怎么做，”童楷说，“以客为尊、以人为本不是口号，而是日常行动的准则。需要我们在旅客有需要的时候有担当，主动去响应；在旅客提出前，能够洞察到旅客的需求，愿担当地主动问询和了解。”
2022年正式成为一名中共党员后，童楷始终坚持发挥中共党员的先锋堡垒作用，带领班组建立“党员先锋岗”，用实际行动影响和带领党小组成员和班组中的群众践行“我为旅客办实事”，将党的为民初心深深融入进日常工作的每一个细节。
“其实，每一个优秀的服务人员背后，都有属于他自己的对于服务的理解，但是我始终坚信，共同的一点是用心。”童楷说，“于我，我喜欢我的工作，也愿意在岗位上和班组同事们一起，做好提升旅客服务体验的工作，为旅客创造舒适、便捷的出行体验。”
内容来源丨西部航空客户服务部
文字、图片、排版丨罗宇辰
审核丨王磊 陶冶
监制丨西部航空党群工作部
