西部因你而精彩丨西部航空呼叫中心“服务明星”冯晓漫：以心换心护航出行

为进一步提升服务质量、优化旅客出行体验，西部航空呼叫中心定期开展“服务明星”评选活动，每周推选服务表现优异的员工。在第五期评选中，国内客服专员冯晓漫凭借其善于换位思考的服务态度和高效处理问题的专业能力，当选本期“服务明星”。

暖心解困，帮助学子化解行李难题

日常工作中，冯晓漫日均受理通话超100通，累计获旅客表扬34次。这些数据背后，是她切实为旅客解决问题的务实行动，其中一次行李问题的处理尤为典型。

一位学生旅客误购了无免费行李额的机票，因行李超规且难以承担额外费用，便致电西部航空呼叫中心求助。冯晓漫在详细了解情况后，耐心安抚旅客情绪，随后依据客票规则和旅客实际状况，迅速梳理出可行方案。她排除了两类成本较高的选项，最终精准推荐“特殊购票政策”。为确保旅客顺利操作，她逐字拆解流程细节，帮助旅客以低额费用圆满解决行李托运问题。此次服务不仅获得了旅客感谢，还受到民航局的认可，成为冯晓漫实习期间首个获局方表扬的案例。

共情破局，协助旅客打通发票报销堵点

另有一位旅客因客票发票未能及时开具，致电咨询时情绪较为焦急。冯晓漫耐心倾听旅客诉求，细致解释系统处理流程及可能存在的延迟原因，及时安抚旅客情绪。与此同时，她迅速将情况反馈至上级，积极协调加急处理，并全程保持与旅客的沟通和进度更新。在她的高效协助与持续跟进下，旅客于当日顺利收到发票，保障了后续报销流程，这一服务也获得了旅客的主动肯定。

一线客服岗位虽小，却是连接旅客与航司的重要纽带，每一次沟通都直接影响旅客对民航服务的体验。冯晓漫的“以心换心”正是西部航空呼叫中心全体成员践行“真情服务”的缩影。他们以细致的坚守和专业的温度，不断赋能公司服务品牌，为旅客出行增添安心与温暖。