西部资讯丨西部航空斩获CAPSE民航质量大赛两项荣誉，服务创新再获行业认可

近日，2025年第三届CAPSE民航质量提升实践大赛在四川省峨眉山市圆满落幕。本届大赛汇聚行业力量，共吸引75家机场、15家航司参赛，征集案例达510个。西部航空凭借扎实的质量管控实践与创新服务方案突破重围，两大核心项目成功入围决赛，并以“精益求精、切磋共进”的“峨眉论剑”精神斩获多项荣誉，进一步彰显了公司在服务质量提升领域的扎实功底与创新成果。

西部航空客户服务部“晚到旅客服务质量提升小组”自2023年3月成立以来，便以“聚焦旅客需求、优化服务体验”为核心目标，深耕重庆地区旅客进出港服务质量提升工作。小组通过建立“数据收集-问题诊断-方案落地-效果复盘”的闭环管理机制，定期梳理旅客反馈、深挖服务数据，精准识别晚到旅客服务中的堵点与难点。

针对诊断出的问题症结，小组主动协调多方资源制定针对性解决方案，并将成熟的服务措施固化纳入《地面保障中心工作手册》，实现服务流程的标准化与规范化。截至今年8月，在一线地服员工的共同努力下，客户服务部在重庆地区已成功服务5930名急特旅客，不仅践行了“真情服务”理念，也充分彰显了公司的服务价值与社会担当。

在西部航空全面推进服务提升的战略背景下，客舱服务部结合公司差异化服务特点，组建专项工作组聚焦不正常航班服务质量优化，重点攻坚“机上延误期间餐饮服务投诉”问题。

工作组采用科学的质量管理方法，对历年因天气等因素导致机上延误的客舱服务数据进行深度拆解分析，精准定位“无免费餐食供应”这一核心投诉诱因。在此基础上，工作组创新性地对现有“次日风险评估”制度进行升级，新增餐食增配专项模块：通过联动气象席位获取精准预警信息，提前识别次日高风险延误航班，采用“本站预先带餐”模式完成餐食储备。一旦发生机上延误，乘务员可立即启用备餐开展服务保障。这一机制的落地，不仅大幅降低了旅客对延误期间餐饮服务的投诉量，更有效节约了外站临时增配餐食的成本，实现了服务质量与运营效益的双重提升。

2025 年9月正值全国质量月，西部航空紧扣“加强全面质量管理，促进质量强国建设”的活动主题，将质量提升要求贯穿生产经营全过程。一直以来，西部航空积极与CAPSE（民航旅客服务测评）深度合作，主动引入先进的质量改进技术与科学管理方法，以持续的内部变革推动服务质量迭代升级。

继2024年再次斩获CAPSE民航质量大赛两项荣誉，既是对公司现有质量管控成果的肯定，更是未来持续提升的动力。西部航空将以此次获奖为新起点，持续深化全面质量管理，积极践行“真情服务”理念，以更优质、高效、创新的服务体验，为民航高质量发展注入强劲动力。