海航人第96期
HNA
春夏之交，强对流天气频发，多地出现雷暴、大风、冰雹等恶劣天气， 5月份以来，受雷暴天气影响，航班大面积延误及取消，5月1日至5月19日民航航班整体正常率仅71.63%，海航旗下各航司航班延误、取消、备降、返航千余架次。
雷暴天气不仅严重影响航空安全，也给航空服务带来巨大挑战。不正常航班一旦出现，航空一线工作人员压力瞬时倍增，答疑解惑、改签退票、食宿安排、应急协调等问题激增。
5月以来，受极端天气影响，海航累计热线来电20.3万，较日常高出120%，累计通知保障受影响旅客80余万人，受理旅客退改签近7万人次，高峰时登机口地面服务岗位平均每3分钟就会接到一次旅客问询。
同时旅客因航班延误或取消而产生的焦躁情绪、激烈言语甚至不理智行为频发，极大考验着航空公司的应急处突能力和民航人的职业素养。
旅客集中涌到登机口前台
在一次又一次的考验和试炼中，海航在海南省海航集团联合工作组组长、集团党委书记顾刚的统一要求部署下，以民航局“早研判、早决策、早调整、早集中、早启动”的“五早”原则为指导，从运行安全、前置管控、航班计划、资源配备、客服工作等方面形成了一套成熟的不正常航班保障应急预案，提前制定应对举措，实时监测并及时更新保障措施，调整航班计划，增加前台保障人员，设立专人专席处理旅客诉求等……凭借完善的管理、过硬的作风，筑牢了守护航空安全和旅客安全的生命线。
海航旗下各航司启动应急机制，AOC24小时值守
面对应急保障过程中扑面而来的矛盾和压力，海航人更是24小时坚守岗位、迎难而上，遇到问题先处理、遇到矛盾先低头、遇到委屈先放手，凭借一如既往的真情服务，切实解决旅客的后顾之忧，交出了令人满意的答卷。大家想旅客所想，急旅客所急，一次次风里来雨里去的奔走，是对海航“不期而遇、相伴相惜”最好的诠释，让我们一块回顾那些感人瞬间吧！
海航乘务员为旅客披上雨衣
海航乘务员为旅客雨天下机搭起人造雨棚
海航乘务员为旅客撑伞上机，并精心准备纸巾
海航乘务员为旅客挡风遮雨护送上摆渡车
三亚机场人员为老人引导退改签办理地点
美兰机场地服人员正在为旅客查询航班信息
三亚机场人员耐心为旅客耐答疑解惑
三亚机场人员协助行动不便的旅客入住酒店
海航机务冒雨检修飞机确保安全
海航机务大雨中一天绕车检查拖板网罩60次，日行3万步
海航工作人员协助旅客办理手续
海航地服为滞留旅客配发餐食水果
饿了吃泡面，累了趴桌子，配上护嗓含片
为做好极端天气下的保障，海航人带病、带伤坚守岗位
海航地服人员通宵守护，连找19家酒店，顺利保障72岁的轮椅旅客回家，获子女点赞并赠锦旗
旅客纷纷致信感谢海航人在风雨中的真情服务
海航小科普
强对流天气是什么，有什么危害？航班延误取消怎么办？
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内容来源：海航航空、海航机场
编 辑：杨海凤、于 翔
排 版：王小舟
投稿邮箱：hnacsr@hnagroup.com
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