西部因你而精彩丨西部航空呼叫中心“服务明星”何娟：专业服务与团队传承的典范

为进一步提升服务质量，优化旅客出行体验，西部航空呼叫中心持续开展 “服务明星”评选活动，每周对服务表现突出的员工予以推选。在第六期评选中，国内客服专员何娟凭借高效处理旅客急难诉求，以及深度践行“以客为尊” 服务理念的出色表现，成功当选本期“服务明星”。尤为难得的是，何娟在一线服务工作中表现卓越的同时，还通过带教为团队培养新生力量，成为服务精神的有力传承者。

联动破局：高效化解联运机票姓名修改难题

在西部航空呼叫中心的服务一线，何娟的高效服务与热忱态度有数据为证。截至目前，她日均接听旅客来电超过102通，累计收获旅客表扬16次。此前，在处理联运机票姓名修改的紧急诉求时，何娟充分展现了其专业的服务素养。接到旅客诉求后，何娟第一时间核实客票信息，发现该客票为西部航空与外航的联运机票。按照规定，姓名修改需先删除外航航段，且操作过程中还存在旅客无法正常登机的风险。考虑到旅客焦急的情绪，何娟先是通过耐心细致的沟通安抚对方，同时将操作难点与潜在风险详细拆解说明，避免因信息不对称导致旅客焦虑加剧。待旅客情绪稳定后，她迅速记录客票详情与核心诉求，并及时反馈至后台团队，协同推进问题解决。在各方的高效联动与紧密配合下，顺利完成了旅客的姓名修改需求，旅客行程未受任何影响，且对处理结果也给予了高度认可。

细致解忧：温情纾解错购机票行程焦虑

在另一次服务工作中，何娟接到一位旅客的求助电话。该旅客因个人疏忽错购机票，担心错过行程，在电话中语气十分急切与慌乱。

面对焦虑的旅客，何娟首先轻声安抚，待旅客情绪平复后，迅速核实其身份信息并查询机票状态。确认客票刚出票不久，且距离航班起飞还有充足时间后，何娟立即为旅客制定解决方案。她一方面主动向旅客解读公司关于错购机票的相关政策，高效协助旅客完成原机位取消手续；另一方面详细告知新机票的购买要求与注意事项，并逐步讲解行程结束后的退票流程，确保旅客对每一步操作都清晰明了、没有疑问。最终，旅客顺利购得新机票，行程得到保障，对何娟的细致服务连连表示感谢。

薪火相传：倾心带教培育服务新生力量

除了在一线服务中屡创佳绩，自担任带教师傅以来，何娟将服务精神的传承视为重要责任。她始终以高度的责任感与强烈的事业心，全身心投入“传、帮、带”工作。何娟不仅将自身积累的服务经验、专业技能毫无保留地传授给徒弟，从客诉应对技巧到风险预判方法，都手把手指导徒弟熟悉业务；还注重引导徒弟独立思考，通过模拟真实服务场景、复盘典型案例，培养其自主解决问题的能力，真正做到“授人以渔”，助力新人快速成长为能够独当一面的服务骨干。

“民航服务无小事，细微之处见真情”。何娟的优秀，既体现在面对旅客诉求时的专业与温情，也彰显于带动团队成长的责任与担当。她的事迹并非个例，而是西部航空呼叫中心全体员工践行“以客为尊”服务理念的生动体现，是公司深耕服务品质、提升旅客满意度的具体实践。未来，西部航空呼叫中心将继续以“服务明星”为引领，搭建经验分享与能力提升平台，推动整体服务能力不断升级，致力于让每一位旅客的出行都安心顺畅，不辜负每一份旅客的期待。