春运背后的新海航先锋力量 | 用专业细致 丰富更多选择

春运对于每一个中国人来说，是一次不顾疲惫的远行，也是一次难得的幸福团圆。在这浩浩荡荡的春运出行大军背后，有这样一股先锋力量，他们将无数个日常工作积累融入每一个重要时刻，用丰富的保障经验在背后为旅客服务，满足旅客差异化需求，保障旅客顺利出行，让我们走进春运背后，发现平凡岗位的不凡闪光。

精准市场定位

从实际出行需求出发

“只有推出符合旅客出行需求的产品，才能获得市场的认可，为公司带来收益。”林茂从事地面服务工作17年，有丰富的旅客保障、服务经验，从事辅营工作后，推出的诸多产品深受旅客欢迎，创造的收入名列前茅。

作为一名中共预备党员，他始终立足本职，脚踏实地工作。作为一名产品经理，出色的创新能力与积极的研发精神是他认为这个岗位必不可少的特质。林茂通过不断从服务工作中总结经验，围绕旅客出行服务链条，通过差异化定价、区分服务权益等措施，开发出具有自身特色地面服务产品，全力满足旅客个性化出行需求，积极践行西部航空低成本服务理念。

低成本不是低服务，林茂深知收益、服务两手抓的重要性。在推出产品的同时，林茂和他的团队始终秉承着真情服务理念，围绕产品做好服务流程、风险管控等标准优化，力求每一位购买西部航空地面辅营产品的旅客都能得到最佳的出行体验。

突显品牌理念，创新品牌战略

实现品牌致高致远

“有需求才有市场，只有推出满足旅客需求的产品，才能占领市场，使效益更大化。”陈万玲有着近20年的飞行经历，机上销售经验丰富，从最初的“机票拍卖”到现在的机上各类辅营销售产品，陈万玲都有着名列前茅的销售业绩。

“多一双眼睛看市场”——在航班中，陈万玲围绕产品质量、产品款式及产品价格等多方面内容主动收集旅客意见，将旅客真实的反馈融入到产品开发中，力求做到及时又精准地掌握市场最新趋势和旅客最大需求，从而开发出西部航空特色的独家定制类产品。

“得渠道者得天下”——陈万玲牵头突破大众品牌和传统产品的界限，打通国粹文创品牌和国际化品牌渠道，成功引进故宫博物院下设故宫文化服务中心官方授权的故宫IP运营商、迪士尼、哈根达斯等知名品牌，持续提升西部航空机上销售品牌综合价值和整体竞争力。她相信只要坚持信念，勇于突破创新，一定能实现机上销售品牌的致高致远。

服务好出行旅客

是每位产品经理的使命

王鸿玺作为西部航空郑州分公司地面辅营业务负责人、产品经理，负责郑州分公司各项辅营产品开发、销售、激励兑付等辅营管理工作。

王鸿玺与其团队针对旅客群体定位与行李权益服务，先后推出了“无陪儿童”“行李传书”服务产品。

结合旅客类型大数据，寒暑假期间是“无陪儿童”出行的高峰，王鸿玺及其团队特此推出了“无陪儿童放心飞”服务产品。针对“无陪儿童”实行“地-空-地”全流程服务，王鸿玺团队通过即时通讯软件平台，建立公司保障人员和孩子家长的信息联络群，实时动态向家长更新孩子的航行时刻情况以及照片、视频等。

结合当前快递业跨省快递送达时间超出1天的现状，王鸿玺团队围绕行李权益服务，针对有急特件物流需求的旅客，推出“行李传书”，帮助旅客通过飞机腹舱行李运输的方式，将其符合空防安全标准的交运件在当天送到目的地。

王鸿玺一直坚持梳理旅客服务链、整合旅客的个性化需求，有针对性地进行产品设计和开发，不断提升旅客对西部航空的满意度，他认为服务好出行旅客，是每位产品经理的使命。

听旅客之声

融真情服务

童年现任西部航空客户服务部地面投诉处理专员，在以往的旅客服务工作中，旅客投诉满意率和回复及时率均保持至90％以上，为公司增收节支和投诉服务建设工作添砖加瓦，确保部门服务投诉有效指标和局方调解投诉指标顺利完成。在保证投诉指标工作完成的同时，童年主动申请担任部门团委组织委员和AOC值班席班组长，在日常工作中持续收集典型投诉案例、积累投诉处置技巧，利用休息时间组织组员共同学习，快速提升投诉处置团队的综合能力，其带领的团队从未发生因处置人员原因造成的升级投诉，并多次得到旅客来电、来信表扬及致谢，也为地服团队现场保障工作提出了诸多宝贵意见。

“是新海航教会了我们成长，也教会了我们担当，我们将持续提升服务质量，视每一位旅客为家人，站在旅客的角度，急人之所急，想人之所需，贴心地做好旅客咨询及协同服务工作”，童年说道。

微笑在脸

服务在心

王鲸晶现任西部航空客户服务部商务代表，秉承着“暖心、高效、灵活、多选”的服务理念，她致力于为每一位旅客提供暖心的出行服务。为了现场工作顺利展开，王鲸晶主动承担班组信息席一职，认真做好信息接收与传递工作，为现场与其他部门的沟通搭建好稳定桥梁，确保航班运行工作顺利推进。随着二十大的胜利召开，王鲸晶作为党小组组长，积极投身到二十大精神的宣传学习工作中，在自我思想进步的同时也确保宣贯至每名小组成员。2022年5月，紫真朝夕党小组策划开展了覆盖人数达300人次的“地面保障中心微笑服务月”线下专题活动，王鲸晶作为活动的组织者与参与者，积极宣传西部航空微笑服务理念，现场与旅客的互动交流更是得到了旅客的高度认可。

王鲸晶说：“在未来的工作中，我们定当不忘初心，砥砺奋进，全心全意做好旅客服务！”

西部航空作为海航航空集团旗下成员企业，积极践行控股股东辽宁方大集团“经营企业一定要对政府有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”的企业价值观。未来，西部航空将继续致力于满足旅客的多样化出行需求，推出各项便捷服务产品，为旅客提供安全舒心的航旅出行服务，高效完成2023年春运各项保障工作，以实际行动为推动民航高质量发展作出贡献。