4月24日，昆明，第九届CAPSE创新大赛现场，新海航西部航空用“一道隔帘”讲述了一个关于突破固有印象的故事。当天，西部航空“悦享经济舱”服务体系创新项目从全国212个入围决赛的优秀案例中脱颖而出，斩获本届CAPSE创新大赛“创新奖”。
比获奖更令人好奇的，是该案例背后，西部航空在干什么？
丨“是什么”以及“为什么”
“悦享经济舱”是什么？简单说，是西部航空在经济舱中里划出的一块“增值服务专区”。购买这个产品的旅客，从踏进机场开始，就享受一连串“增值服务”：优先值机、优先登机、优先提取行李，还能使用机场休息室。上了飞机，座位安排在经济舱前三排——这些座位用一道隔帘与后排隔开，形成相对独立、安静的小空间。每个座位上配有腰枕和定制毛毯，餐食也比普通经济舱讲究：短途航线送小吃礼包，常规航线提供正餐或点心。
全程下来，从地面到空中，从购票到落地，所有环节都比普通经济舱快了半步、舒服了一点。价格呢？比普通经济舱贵一些，但远低于公务舱。
图：西部航空“悦享经济舱”核心服务权益
为什么要着力打造这个产品？这就要从西部航空的“历史”说起——2021年12月8日以前，西部航空曾是国内首家从全服务运营模式转型为低成本运营模式的航司，也是当时国内低成本转型最彻底的航司之一。当时的目标很明确：把票价压到最低，让更多人坐上飞机。这个策略确实有效，到2015年，其运营成本降了近10%，机票比市场均价便宜约20%，客座率也上去了。
但副作用也随之而来。“廉价航空”的品牌形象标签牢牢贴在了西部航空身上，“被吐槽”成了常事。很多商务出行的旅客一听到“西部航空”，第一反应就是“便宜但什么都要加钱”，转身就选了别家，轻商务旅客流失严重，复购率成了新问题。
但愿意为“舒服一点”支付合理溢价旅客需求真实存在，于是“悦享经济舱”来了，其底层逻辑回到了市场收益管理的老命题上“把不同座位卖给刚好适合的人”。
丨“标准化服务”与“差异化服务”可得兼？
服务升级，是辽宁方大集团接手新海航后的给所有航司布置的一项专项工作。但服务升级最怕两件事：一怕标准不一，今天服务好明天服务差、这个乘务员服务好换一个就服务差；二怕成本失控，服务上去了票价跟着也上去了。
西部航空的解法，是先把“标准”立住，再抓“标准执行达标率”。
“悦享经济舱”所有服务环节——从地面值机到客舱餐食，从隔帘拉起到备品摆放——都有明确的书面操作规范，写进了公司手册。全航线旅客信息接入数字化平台，无论从重庆、郑州还是其他城市出港，不论在地面还是空中，工作人员都能精准识别悦享经济舱旅客，确保服务“不走样”。
狠抓“服务流程执行达标率”方面，以空中服务环节为例，自悦享经济舱上线以来的不到3个月时间里，西部航空客舱部服务以“细化服务流程执行标准”为例，在产品上线以来的近3个月内，西部航空客舱服务部就空中服务环节的抽检数据显示，服务流程执行达标率从85%提升至99%，这一数据直观反应出客舱乘务员对服务标准执行的统一性和标准化提升迅速，有力确保了“每位旅客体验到标准一致的服务保障”。从85%提升到了99%。这个数字最让内部团队兴奋——它证明了整套服务标准是落得了地、推得开的。从管理层到一线员工，大家都清楚“该怎么做”，并且做到了。
那成本和效能怎么平衡？
硬件方面，西部航空并没有大规模改造飞机硬件，除了加宽座椅间距，更多的只是在经济舱前三排加了一道隔帘，成本低，却实实在在地提升了私密感和专属感。餐饮升级也没有“一刀切”，针对不同航线场景进行灵活调整：常规航线时间充足，旅客用餐需求较多，就上热食正餐或精致点心；短航线飞行时间短，大多旅客不会选择用餐，就配小吃礼包，既能方便旅客带走，也降低了“配了餐却没旅客吃”的虚耗和浪费。优先值机、优先登机等地面服务，则是对接现有机场资源，没有额外投入巨额资金。结果就是：用可控的成本，做出了旅客感知明显的品质提升。
这套方法印证了一个道理——标准化是骨架，差异化是血肉，两者完全可以长在同一副身板上。
丨指标数据的“升”与“降”
产品好不好，数据说了算。在大赛现场，西部航空的团队公布了三组核心跟踪数据——
产品的旅客满意度从82%提升到了97%。将近15个百分点的跃升，意味着这款产品实实在在地打动了乘客。很多人试过一次之后，对这家“廉价航司”的印象发生了转变。
产品购买率从5.8%提升到了12.3%，翻了一倍多。这说明旅客愿意为“舒服一点”买单。对西部航空来说，这意味着一条全新的增收通道被打开了。
客舱服务投诉万分率从0.65降至0.36，几乎下降了一半。过去常被诟病的服务缩水、沟通不畅等问题的西部航空，口碑在新产品的标准化流程下得到了明显控制，甚至反转。
“降”与“升”之间，可以说西部航空找到了一条“场景人群适配化+有差异的标准化”新路径，用具体的行动和成果展示了一句重庆老言子儿：“划得着”不等于“相因”，也勾勒出一个清晰的逻辑：做对的事，旅客会用脚投票，公司会看到回报，品牌会慢慢走出旧印象。
在宏观层面，西部航空的这一实践同样呼应了民航“十五五”规划中反复强调的行业发展方向：坚持需求牵引，扩能提质，持续推出更多“高品质、多样化、便利化”的服务，更好满足旅客差异化服务需求。
这并不是西部航空第一次在“服务升级”上获奖。2024年到2025年两年间，西部航空四项服务提升实践案例在CAPSE民航质量大赛中获得业界认可——聚焦航空配餐保障链条《“一粒米”背后的品控链，让旅客吃得安心——降低机上常温餐食不合格率》、聚焦航班正点关舱环节的《智慧赋能“一分钟”提速，让旅客正点起飞——提升国内航班关舱及时率》、关注晚到旅客快速保障流程的《陪伴“一程路”，让旅客安心飞——晚到旅客出行提升服务》以及针对天气原因航班延误时旅客用餐痛点的《备上“一顿饭”，让旅客好好用餐——降低不正常航班餐饮服务年投诉单量》。新的一年，西部航空用悦享经济舱“一道隔帘”的新故事继续向公众讲述自己的“改变”……
现在的西部航空，除了“悦享经济舱”，还有公务舱。自2024年引入其加入辽宁方大集团后的首架带公务舱的飞机至今，西部航空配备公务舱的飞机已经增加到了7架，或许，下一次，会有新的“沙发故事”……
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来源 | 西部航空党群工作部
审核 | 令狐昌玲
