一杯热水
装着“家人”温度
4月初的郑州，多云阴雨，平均气温12℃至14℃，春寒料峭。4月7日，乌鲁木齐飞抵郑州的航班落地前，班组成员谢丹已在柜台等候——该航班上有一位轮椅旅客，需在出口等候朋友接机。
接到旅客后，谢丹陪同前往约定接机点，可家属迟迟未到，电话沟通后得知，因堵车还需20至30分钟。风越吹越冷，谢丹提议陪旅客返回候机楼，可旅客担心错过家属，坚持在出口等候。很快，谢丹发现旅客双手冻得发红，便转身快步走进候机楼，端来一杯热水递上：“大爷，您喝点热水，风挺大的。”旅客愣了一下，接过水杯连连道谢。
不久后，家属来电说要调整碰头位置，谢丹二话不说，稳稳推着轮椅陪同前往，一路上陪着老人聊起乌鲁木齐与郑州的天气差异，叮嘱他注意身体，缓解等待的枯燥。家属赶到后，连忙和谢丹一起将旅客扶上车，临走前，老人反复念叨：“小姑娘，谢谢你，心细又周到！”那一刻，初春的寒风，也被这份温暖融化。
一句“不急”
背后是“安心”
4月15日，班组成员董玉洁在特殊旅客爱心柜台引导，队列中一位中年女士引起了她的注意：穿着素净、孤身一人，攥着登机牌和身份证的手不停颤抖，指节因用力而发白。
董玉洁立刻示意柜台内的同事加快速度，办理完前两位旅客后，她轻声上前问询：“您好，请问您是申请轮椅协助的旅客吗？”女士点头，递证件的手颤抖得更明显了。董玉洁心头一紧，一边接过证件递给同事，一边温柔而坚定地说：“不急，您慢慢说。”
办理手续时，董玉洁发现女士的行李箱超出随身登机尺寸，需办理托运。考虑到旅客的身体状况，她主动提出：“行李我来帮您搬，您放心，我会轻一点。箱子里有没有必需用品，比如药品、证件？”得到确认后，她蹲在旅客身边，按照指引翻找药品和充电宝，动作放缓，每拿一件都与旅客确认，顺利完成托运。
离登机还有一段时间，董玉洁蹲下身陪旅客聊天，询问她的行程，叮嘱她路上别紧张，承诺会一路送她到登机口，下飞机也有轮椅接应。在轻松的交谈中，旅客的手部抖动渐渐减弱。当同事推着旅客前往安检时，她回头朝董玉洁挥手，那只仍微微颤抖的手，藏着满满的安心与感激。
在同事推着旅客离开去往安检通道时，她回头看了董玉洁一眼，举起那只仍有些微微颤抖的手，朝董玉洁挥手。“我也举手朝她挥手告别来着。”董玉洁白笑着回忆道。
团队培训 暖心服务“内在动力”
递一杯热水、蹲身帮开箱，这两个细小的举动，正是“起承转合”中“合”字最朴素的注脚。而每一个“自然而然”的暖心行动背后，都离不开班组常态化的专项培训。
从值机操作规范、行李托运标准，到特殊情况应急处置；从业务知识讲解、实操演练，到典型案例复盘，“暖心班组”的每一位成员，都在培训中锤炼本领、提升服务。面对老年旅客、无陪儿童、行动不便者，他们主动上前、全程帮扶；在重要航班保障中，他们提前谋划、紧密配合；面对旅客的个性化需求，他们敏锐洞察、主动服务，成为团队标杆。
值机柜台前的每一次俯身、每一句叮嘱，都是“暖心班组”的坚守与担当。他们扎根一线，以微光聚暖，用点滴行动践行“暖心”承诺，让航空服务有温度、有力量，在平凡岗位上书写着动人的服务篇章，用微小之光，照亮每一位旅客的出行之路。
来源丨西部航空郑州分公司
文字丨李杏、毕兰兰
图片丨李杏
排版丨毕兰兰
审核丨张清 令狐昌玲
监制丨西部航空党群工作部
