“多好的闺女，像亲闺女一样啊！一直从安检到这边，一路把我送到这，我很感动啊！你们真辛苦！”——这是一位“无陪老人”旅客在搭乘西部航空PN6445郑州飞往丽江的航班时，对西部航空郑州分公司尤庆、马雅丹两位地面服务工作人员为其提供的全程陪护保障做出的评价。郑州新郑国际机场229登机口处，这位60多岁的老人，面对镜头笑得像个孩子……
据介绍，当天18:30分，尤庆和马雅丹两位旅客接到引导服务保障通知后，考虑到爱心柜台与登机口之间10几分钟的步程，第一时间进行了分工——尤庆前往爱心柜台接待旅客、马雅丹则负责协调爱心电动车。当马雅丹坐着电动车来到约定地点时，尤庆刚好陪着老人走出电梯。两姐妹一起小心地放好老人的行李后，再护送老人上车并同车陪伴老人同前往登机口，途中三人还用本地方言有说有笑。到达登机口后，老人的航班又因为天气原因临时延误，尤庆和马雅丹两人商量后，轮流陪伴老人。
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西部航空“年长旅客”服务保障标准
——细节周到、标准严格，但一切“以旅客意愿”为前提
“针对年长旅客乘机的服务保障中，目前公司（西部航空）地面服务岗位的工作手册中，明确了‘为有需要的年长旅客提供引导服务、优先登机服务’以及‘在遇到特殊情况时优先保障年长旅客的保障物资发放’等服务保障标准，向今天这位旅客，就是提前申报了引导服务，我们才能从最开始就做好万全的准备。”尤庆介绍说，“但在日常工作中，我们（地面服务人员）主要还是通过主动问询、主动关心的方式，结合旅客本人是否需要工作人员提供额外帮助的意愿来确定是否给予额外关注和辅助。”
“在客舱服务手册中，针对年长旅客也有专门章节明确了一系列服务标准，”西部航空客舱服务部标准与训练中心工作人员介绍说，“针对包括从称呼、沟通注意事项、特别关注、下机前结合目的地天气提醒增减衣物等一系列细微服务注意事项，都明确了具体的执行标准。但，所有特殊关怀和服务的前提同样是以旅客本人是否需要为前提——比如我们在登机环节与地面工作人员的交接中了解到旅客是否提前申报了需要特殊照顾、或示在飞行途中，通过乘务员的主动问询和关心，了解旅客的具体需求。”
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关于“无陪老人”服务产品构想
——用“标准化”和“体系化”支持“人文关怀”
2023年以来郑州分公司已经保障了近10位“无陪老人”旅客。“在这些旅客中，像今天这位旅客一样，由家人提前为老人申报了引导服务的不多，其他大部分的年长旅客，都是在到达机场后，工作人员注意到了他们的无措和不安，主动问询后提供辅助支持，”尤庆介绍说，“年长旅客保障案例中，尽管比例不那么高，但‘无陪老人’的的出行需求是实实在在存在的。”
据介绍，2023年以来，西部航空郑州分公司有计划地结合到日常旅客服务中的年长旅客、尤其是“无陪年长旅客”保障案例进行旅客及家属的服务需求调研，为后续协同空中与地面旅客服务保障流程，开发“无陪伴年长旅客”服务产品做准备。“我们希望梳理汇总一线人员与年长旅客以及家属的沟通情况、工作人员在实际保障中协调和调度资源的程序、用时、资源充裕度、使用高峰等信息，设计出兼顾旅客需求与工作人员操作便利性的服务产品，用‘标准化’和‘体系化’为‘人文关爱’提供支持，让每一位有需要的旅客都能得到标准统一又不失温度的真情服务。”郑州分公司总经理李光伟如是说。
西部航空郑州分公司2023年关于“无陪伴年长旅客”服务产品的市场调研和产品开发计划，与民航局4月下发的“民航服务助力行业恢复年”主题活动方案中关于“注重人文关怀，解决特殊旅客难题”的工作部署不谋而合。西部航空作为海航航空旗下成员企业，积极践行控股股东辽宁方大集团“经营企业一定要对国家有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”的企业价值观，以安全运行为前提，为旅客提供安全、舒心、高效、暖心的出行体验。
图：老人出发前与工作人员尤庆、马雅丹合影
