微笑服务月
“微笑服务月”是西部航空在积极贯彻“人民航空为人民”宗旨，在民航局“真情服务”理念指导下，持续落实“为群众办实事”工作要求的服务文化建设主题活动，每年5月固定开展。
“微笑服务月”活动的主旨为通过营造团队内部“比学赶超”的服务文化氛围，促进员工夯实和提升“用心做好服务”的思想意识，与公司服务文化、服务标准及服务愿景达成一致。
⬇️ 微笑持续·暖心继续 ⬇️
2023
言语不通致误机 真情服务我帮您 / 市场营销部
重庆江北机场T2B航站楼的傍晚八九点钟，对于西部航空重庆机场售票柜台的工作人员来说，通常是一个相对没那么忙碌的时段。通常在这个时段，售票柜台的工作人员会集中整理白天繁忙时段未完成的台账和给第二天早班同事留下交接事项。
但5月19日的这个时段，却有一些不一样……
“Can you help me？”正在整理当日出票台帐的售票员王露突然听到了一句略显焦急的英文求助，应声抬头就看到了一位眼带着焦急的外籍旅客。
“Hello！What can I do for you？”王露立即停下手中的工作，站起身和旅客交流，了解旅客需求。
经过沟通后，王露了解到，这名外籍旅客原本是计划乘坐当晚八点由重庆飞往广州的PN6205次航班。原本她下午四点左右就已经到达机场，但是由于言语不通，在与工作人员的交流中错误理解了办理乘机手续的时间，于是一直坐在候机厅的休息区等待。最后，当这名外籍旅客按照登机牌显示的航班起飞时间前往值机柜台“办理值机手续”时，在值机柜台工作人员的再次解释中，才明白过来自己“误机”了——所以才有了旅客来到西部航空柜台寻求帮助的这一幕。
王露一边安慰旅客，一边向公司反映了该名旅客的实际情况，并提出了“为旅客将客票改期至次日一早航班”的申请。很快，王露的申请获批了。于是王露又耐心地向旅客解释航班改期的安排，并在充分沟通旅客的意见后，协助旅客完成了机票改期。
旅客的机票改期成功后，售票柜台的另一名售票员盛川容细心地提出，旅客是否需要提前办理好第二天的乘机手续，避免再次出现误机的情况。当王露把盛川容的提议转达给这名外籍旅客时，旅客不断地用不太熟练的中文重复表达着“谢谢”。
办理好所有手续后，旅客主动提出想为柜台工作人员写一封感谢信，还在离开机场前往酒店前，对王露和盛川容竖起了大拇指。
耐心答疑解疑惑 投诉也能变表扬 / 市场营销部
5月16日，西部航空投诉席接到了一位来自贵阳的罗女士来电，电话那头的罗女士非常生气地提出对西部航空退票手续办理不方便的投诉。
原来，罗女士此前通过西部航空官网购买了西部航空2023年5月13日22:55从贵阳龙洞堡飞机场到泉州晋江机场的机票，但由于计划同行的家人临时突发疾病，不得不取消原定出行计划。因为不知道怎么申请退票，罗女士尝试在家通过网络平台查询自助办理退票，结果却因为受到错误的网络信息误导，导致多次尝试退票均未能成功，所以才有了这一例投诉。
投诉处理员了解到罗女士的情况后，首先安抚旅客情绪，同时耐心地用自己的专业知识为旅客答疑解惑，还通过电话一步步地教旅客操作自助退票、介绍如何在购票环节查阅售票平台展示的客票政策和注意事项。
通过这一通电话，罗女士不仅了解到准确的票务规定、正确的自助退票渠道和办理方式、退款周期等信息，同时也意识到了“通过官方渠道或官方指定售票渠道办理退票保护自己合法权益”的重要性。
漏买宝宝婴儿票 焦急之中见真情 / 郑州分公司
5月19日，西部航空郑州分公司售票柜台前，来了一位独自抱着婴儿的女士，焦急地向工作人员求助。
原来，旅客记得自己在购票时为宝宝购买了婴儿票，但是在值机的时候，值机工作人员却查询不到宝宝的机票信息，眼看着时间距离航班截载时间越来越近，所以特别着急。
票台工作人员王芳了解这一情况后，一边安抚旅客，一边立刻着手为旅客核实订票记录。经多种方式查询，当次航班确实没有任何婴儿旅客信息，向做好充分的解释说明后，旅客也自己从支付记录上发现原来自己购买宝宝的婴儿票时付款未成功。
发现这一乌龙后，王芳快速帮助旅客完成了婴儿票购买。又考虑到旅客独自带宝宝出行的不便，于是陪着这位女士前往值机柜台加急办理值机和行李托运，最终赶在航班截载时间前协助旅客办好了所有手续。
旅客离开前，对于王芳跑前跑后的热情帮助非常感谢，并表示后续还会选乘西部航空的航班。
首乘老人遇误机 耐心真心暖人心 / 郑州分公司
5月13日，郑州分公司售票柜台员工于聪敏一如往常在柜台忙碌的时候，两位误机的老人十分焦急地来到柜台咨询误机后的机票退改事宜。
在交流中，于聪敏了解到，这两位老人原本是在孩子的安排下乘坐飞机前去探望在外地工作的孩子。由于是第一次坐飞机，两位老人都不清楚航班截载时间的规定，误将航班时间当作了办理乘机手续的时间，因此错过了航班。老人说到伤心处有些站不住地蹲到了地上。
于聪敏担心老人身体，立即走出柜台主动搀扶老人前往旁边休息区的椅子上坐定休息，一边耐心安抚，一边详细解释说明办理乘机手续的相关时间限制。等到老人们情绪稳定下来后，于聪敏帮助老人联系上了两位老人在外地的孩子，通过电话向家属详细说明了两位老人当下的状况、老人所持机票对应的退改政策及后续机票退改的办理流程等。在征得家属同意后，于聪敏再次带着两位老人回到柜台，查询接下来最早能够成行的航班，陪同老人重新购买机票。
由于不放心两位老人后续乘机手续的办理，于聪敏全程陪同老两口前往之际柜台办理值机、行李托运，又把老两口送到安检口，在此期间还不断跟两位老人叮嘱过安检以后的后续乘机注意事项，保障了老人顺利出行。
两位老人及家属对于聪敏为旅客排忧解难的耐心和真心，想旅客之所想、急旅客之所急的服务表达了感谢。
未来，西部航空将紧紧围绕“公司高质量发展”的目标任务，积极践行控股股东辽宁方大集团“经营企业一定要对国家有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”的企业价值观，以航空安全为底线，将“暖心、高效、灵活、多选”的服务理念内化于心、外化于行，以更加饱满的精神状态全面夯实和提升服务品质，全面响应民航局“民航服务助力行业恢复”的总体部署。
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内容来源：郑州分公司、市场营销部
通 讯 员：孙艺珊、周月鸿
