服务明星丨西部航空2023年度“服务明星”周文嘉

共促会西部航空2023年度

“服务明星”周文嘉

2023年，重庆江北国际机场旅客服务质量共同促进委员会各成员单位秉承“真情服务”理念，以民航局“民航服务助力行业恢复年”主题活动为主线，致力于“四型机场”建设，通过对外优化服务流程，对内深化服务管理体系建设，在稳步提升重庆江北国际机场服务质量工作方面，取得较好成绩。根据《重庆江北国际机场旅客服务质量共同促进委员会章程》相关规定，机场共促会开展了2023年度服务质量先进单位和“服务明星”的评选工作。西部航空运行标准部投诉监督员周文嘉荣获本次“服务明星称号”。

周文嘉，主要工作是为旅客提供24小时服务质量监督热线服务，解决旅客反馈的各种问题，耐心安抚解释、处理各渠道旅客投诉及意见，针对投诉处理过程中发现的问题负责向业务部门下发整改并跟踪落实情况，同时监督投诉处理质量和协调处理过程中发生的问题。

周文嘉作为西部航空“服务督察热线”接线专员，在投诉处理岗位钻研真情服务理念、深耕旅客投诉处置技巧，运用至日常投诉处理工作中，帮助旅客找回遗失物品，解决旅客出行票务问题，安慰在深夜里无法归家的不正常航班旅客，协助特殊旅客申请出行辅助服务，协助地面工作人员安抚突发疾病旅客等。周文嘉除服务督查热线接线员的身份之外，同时还是公司服务应急团队成员，一直坚守在服务旅客、为旅客提供便利的最前线。

2023年是民航运输量恢复首年，暑运期间，客流激增叠加持续高温、雷雨频发等特殊天气带来的多重压力是民航承运人共同的考题，在确保航班安全、平稳、有序运行的前提下，周文嘉身兼西部航空7*24小时不打烊的服务督察热线接线员和服务应急人员，在遇到因雷雨等极端天气影响导致航班大面积延误或取消的情况下，周文嘉担当作为，主动放弃休息时间加入服务应急，数次通宵在岗接听旅客电话，并联动现场一线工作人员高效处理旅客服务问题，暑运期间，周文嘉单日话务量达160余通。

周文嘉日常工作中更是恪尽职守、坚守岗位，每年为10000余名旅客解决问题，投诉办结率100%，群众满意率达98%以上；在接听旅客来电投诉工作中，周文嘉凭借过硬的专业素养，秉承第一时间解决旅客问题的原则，直接过滤处置旅客问题，过滤率达95%。

细心的她对每一位旅客的反馈尽责，保证投诉有回应，事事有响应。她始终坚持“以人为本”，践行真情服务，耐心疏导旅客情绪、积极受理旅客诉求、准确解答接踵而来的出行服务相关问题，确保做到“有电必接，有问必答，有信必回”，用心用情当好公司“总客服”，努力将西部航空“服务督察热线”办成“能为群众办实事的热线”，为广大旅客创造便利，为民航服务创造价值。