西部因你而精彩｜西部航空郑州分公司先锋模范（三）：“服务质量专家”薛娇

2017年至今，郑州分公司服务体系从无到有，从有到优，现已形成一套相对成熟、高效的运转模式。作为郑州分公司服务质量主管的薛娇是亲历者，更是推动者。

2017年入职时，郑州分公司还只是生产基地，薛娇敏锐地意识到了服务体系搭建的重要性，她加班加点、深学研磨，一方面积极对接公司相关部门及当地重点单位，编订服务手册，通过持续对标、自查、符合性监察等手段，不断对标局方、对标公司，确保上下级标准一致、标准与实际执行一致。另一方面，薛娇结合郑州分公司实际情况，从提升旅客服务体验出发，优化服务流程与细节。2022年-2023年期间，已多次优化分公司标准流程，助力服务水平不断提升。

薛娇始终以实际行动深入落实“深、实、细、准、效”的工作要求，深挖降本增效潜能。她认为降本和服务从来都不是对立的，工作中她通过数字化管理等方式建立各岗位联动机制，针对内部人员薄弱项，展开针对性提升。此外，薛娇时刻关注投诉目标值及成本目标值，及时调整投诉处置策略，最大程度减少投诉处置成本。 

近一年时间里，郑州分公司安全岗位人员有所变动，安全工作任重而道远。薛娇不计个人得失、临危受命勇担当，不断学习安全管理体系理论，加强安全风险管理意识，将严谨的工作作风贯穿在每一项工作中，获得了领导和同事的一致好评，她也将这份肯定当作对未来工作的鼓励和鞭策。安全工作无止境，安全管理更需要不断的学习和探索。薛娇明白身兼重任的意义就是要竭尽己能发挥更大的作用。拥有多重身份的她，练就了一身硬本领，也在工作中形成了自己的方法和心得。她常说：“服务没有最好，只有更好；但在安全方面，没有选择，只有对与错。”

2019年7月，薛娇携服务团队成员代表郑州分公司参加西部航空“聚焦航空主业，健康发展”服务质量论坛活动，并荣获公司二等奖殊荣。她常说，只有自己先有了服务意识，才能使优质的服务得以实现。

2023年，薛娇带领郑州分公司服务团队每周至少扎根一线1次，利用日常监察、视频抽查、专项监察、录音监察等不同方式，针对手册标准、地面服务、辅营产品、投诉处理、资金管理等方面进行了多维度的检查。2023年共进行日常监察、专项监察及录音监察共计596次，并全部整改完毕。身为一线队伍的管理者，薛娇对待工作热情、敬业、踏实，以优质的服务传承劳模精神。她雷厉风行的办事风格，让她成为领导的左膀右臂；她精心“把脉”服务质量的工作作风让薛娇已然成长为郑州分公司名副其实的服务专家。

薛娇和她的爱人是一对民航夫妻。一个是业务精英，一个是质量骨干。生产旺季的时候，两个人经常不约而同选择坚守一线，共同为旅客守护，这些平凡的岗位就是他们最闪亮的舞台。希望所有像薛娇一样的民航人都能在这方舞台，精彩绽放。