用真心 护坦途
西部航空客户服务部
紫真朝夕地服班组
飞翼班组：与时间赛跑，急特中转保障
2月22日PN6208（海口-重庆）航班计划起飞10:15，航班延误约2小时，实际落地时间14:10，晚于计划落地时间两小时左右。本次航班搭载了65位中转旅客，其中7位旅客落地后需快速中转华夏航空后续起飞的G54611航班，中转时间不足20分钟，另外10位旅客需中转G54851航班，中转时间不足30分钟，还有6位旅客需中转G54861航班,中转时间不足60分钟。
因正值节后返程出行高峰期，各航线航班一票难求，中转旅客一旦误机将在重庆长时间滞留。在此情况下，西部航空客户服务部地面保障中心飞翼班组急旅客之所急，第一时间将信息进行上报，请求地服值班沟通华夏航空尽量延长航班截载及登机口关闭时间，确保旅客尽可能成行。同时沟通公司维修工程部寻求机组车辆支援，确保机坪快速转运，并安排保障人员前往华夏航空登机口实时关注旅客登机情况。
在前续航班落地后，飞翼班组保障人员已提前在舱门口就位，舱门开启后保障人员全程快速引导急特中转旅客至后续航班舱门口，保障了旅客成行的同时也确保了后续航班的正常起飞。
在旅客顺利踏进后续航班的机舱时，现场地服人员和旅客悬着的心也终于安定。
“谢谢你们，我们一直觉得赶不上了，还好有你们！”——这一声来自旅客的感谢，是旅客对地服团队努力的由衷肯定。在春运回家路上，我们用真情换真心。
乘风破浪班组：寒潮来袭，我们严阵以待
2月21日，受全国极端寒潮天气影响，重庆机场春运航班返程高峰迎来巨大的保障压力。AOC启动大面积航班延误预警，当日值守的客户服务部地面保障中心乘风破浪班组积极响应公司预警，组织各岗位人员做好航班长时间延误、取消的各项准备工作。
当班班组积极与AOC、空勤部门、外站及机场各保障单位保持联动。现场班组长、副班组长针对各类不正常情形提前向值班领导申请偏离，为在航站楼长时间候机的旅客提前准备航延餐食、住宿。地服团队根据实际情况灵活调整保障方案，加强岗位值班值守，随时准备应对突发情况。
当日西部航空重庆出港航班因不可抗力原因延误达17班次，延误2小时以上的航班多达14班次。进港航班延误24班次，延误4小时以上的航班达到5班次，大量的中转旅客无法正常衔接后续航班。
乘风破浪班组成员在保障高压下有条不紊地应对各项难题，展现出高度的责任和专业的素养，最终所有不正常航班进出港旅客得到妥善安排。
向阳班组：特情处置，高效出击
2月5日HU7172（重庆-海口）航班因机型变更造成重庆现场被动超售15人。客户服务部地面保障中心向阳班组接到信息后立即介入处置。在春运期间前往海口客票极其紧张的情况下，班组成员积极安抚现场旅客并快速联动各保障单位，在短时间内有效处理好现场旅客的客票及食宿问题，未出现舆情。
2月20日受各地寒潮天气影响，西部航空重庆出港航班延误12班次、临时取消1班次、备降取消1班次，不正常航班导致当日大量中转旅客未能成行。向阳班组通过积极沟通外航、灵活提高现场保障方案等形式对现场积压的旅客进行快速疏散分流，保障旅客后续行程的衔接。在处置过程中班组长对现场人员进行合理调度，各岗位人员高度配合，为旅客护航春运后半程。
地服人在行动
坚决贯彻运输指令
民航局于1月23日召开2024年民航春运保障视频部署会
要求各单位认真落实党中央、国务院关于做好2024年春运各项工作要求。全力打造平安春运、便捷春运、温馨春运，保障人民群众度过一个平安祥和的春节。
春运保障成绩
2024年的春运自1月26日开始到3月5日结束，共计40天。西部航空客户服务部“紫真朝夕”地服班组共计保障特殊旅客出行182人次，保障老年旅客出行154人次，保障准妈妈出行47人次，首乘旅客36人次，特殊旅客保障是地服岗位工作链条的其中一环，也是地服人真情服务的集中体现。即便春运已落下帷幕，西部航空地服人也将持续用心用情，提升服务品质，全力为旅客打造温馨旅程。
“紫真”朝夕，不负韶华
来源 | 西部航空客户服务部
