最美服务人丨西部航空张悦、龚又佳入围2024年“海航航空年度最美服务人”终选

西部航空市场营销部服务投诉专员张悦自2019年入职西部航空以来，张悦凭借其卓越的专业能力和高度的责任心，迅速成为旅客心中值得信赖的坚强后盾。在公司内部，她屡创佳绩，展现出了非凡的职业素养；在公司外部，她更是在借调至民航局消费者事务中心期间，凭借出色的工作表现，获得了局方多次表彰。

张悦以无限的耐心和精湛的技能，年均处理投诉案件超过4000单，与旅客电话沟通超10000余次。每一次交流，她都倾注了满腔热情与专注，确保每一位旅客的需求都能得到及时、有效地回应。她始终将旅客需求置于首位，敏锐地捕捉服务过程中的痛点与潜在风险，由她牵头制定的“服务质量优化与风险防控方案”，通过精准的预防措施和有效的化解策略，成功将2023年第四季度投诉率降低了30%，同时也避免了多起潜在的服务投诉，有效提升了旅客的满意度。

张悦的投诉处置满意率高达95%，投诉回复及时率达到100%，均保持在公司领先水平，赢得了旅客的广泛好评。在近半年内，她收到了近20次来自旅客的表扬电话，这充分证明了她在旅客心中的优质形象和良好口碑。她不仅是旅客服务问题的有效解决者，更是公司服务品质的坚定守护者，用实际行动诠释了“灵活多选•暖心高效”的服务理念。

作为西部航空服务团队中的佼佼者，张悦深知自己的责任与使命，她表示将继续以引领服务创新为目标，不断探索和实践更加温馨、高效的旅客服务方式，为旅客带来更加舒适、便捷的飞行体验。

西部航空客舱服务部乘务员龚又佳作为西部航空服务团队中的另一名佼佼者，她自2005年加入海航航空集团以来，始终秉持严谨的工作作风和高昂的工作热情，牢固树立了“安全第一”的思想。认真负责地对待每一次飞行任务，至今已安全飞行19年，保持了个人安全飞行记录近16000小时，保障旅客超百万人次，航班运行服务0投诉。在2023年，她凭借精湛的业务能力和出色的专业素养荣获了“方大集团2023年度巾帼标兵”称号，并作为乘务长带领当班组员顺利通过了ISO质量体系认证的航线检查，充分展现了其扎实的基本功，为推动西部航空客舱质量管理体系进一步发展贡献了坚实的力量。

此外，龚又佳还是西部航空“紫辰”示范组的首批成员之一，在客舱服务方面拥有多年丰富经验，同时也是保障要客、包机航班等重要任务的攻坚手。仅在今年，龚又佳就带队成功保障了20余次要客航班以及10余次重要航班任务，并收获要客手写表扬信、题词等10余封，充分展现出西部航空客舱乘务员服务理念“内化于心、外化于行”的职业素养。

十九年的飞行经历对于龚又佳来说，充满了厚重又难忘的回忆，无论是细心照料独自出行的老人小孩，还是航班延误后安抚旅客从最初的焦躁到最后下机时的一句“感谢”，亦或是爱心接力保障人体捐献器官高效运输……这些虽然都是点滴之中的小事，但却也是真心真情所汇聚的美好。谈及荣誉，龚又佳说道：“未来我将继续坚持本心，积极传递这份温暖，为旅客提供暖心舒适的客舱服务，以匠心精神继续钻研飞行事业。”