服务提升丨聚焦旅客需求 让销售成为旅客满意的“增值服务”——西部航空客舱服务部举办"服务至臻"主题经验分享会

分享会上，客舱服务部“双优”乘务员通过案例分享的方式，展示了结合"服务触点"为旅客推荐合适的产品及服务的技巧和思路。如，针对早班机旅客将咖啡与小蛋糕组合为早餐套餐为旅客作推荐；为商务出行旅客推荐升舱服务；结合季节推出冷热饮品给旅客做选择等。

“聚焦旅客个性化需求为旅客提供差异化服务是关键，通过精准洞察旅客需求场景，将产品及服务推荐转化为能让旅客感受到被重视的服务。”

      另一位同事则分享自己“从细节处给予旅客增值服务、传递服务温度”的经验——如为带娃家庭推荐儿童商品时附赠儿童贴纸；为购买航空类商品的旅客简单讲解航空知识；为购买饮品的旅客提供冰块；主动为升舱旅客调节座椅、关闭遮光板等。

“多做一步，旅客好感度的增加不止一点。”

以销售业绩和服务品质两手抓、两手硬为目标，西部航空客舱服务部推出了月度赛马及年度赛马的双考核机制，鼓励灵活、有温度的客舱服务。

为此，客舱服务部将持续从选品升级上新、场景模拟培训和经验分享会等维度入手，让旅客更满意的同时，销售业绩也创新高。

    本次分享会上，客舱服务部同步开展“公益上蓝天——福利彩票销售服务保障程序”的专项培训。

结合“福利彩票”的产品特点，教员们从“公益性”“趣味性”“互动性”等角度，结合试运行期间的旅客咨询和互动要点，向一线乘务员们进行了细致的培训和答疑。后续，旅客可以在西部航空指定的公益航班购买到此款福利彩票，在万米高空为支持“扶老、助残、救孤、济困”公益事业献出一份爱心。