“西部航空工作人员袁明雪在得知我的机票因为核酸无法登机，积极帮助我拨打电话进行退票。（在此）表扬工作人员的耐心和细心，在嘈杂的环境下耐心听我的问题，并迅速提供解决方案，在我最手足无措的时候（帮助我），所以很感谢她。”——这是近日西部航空地面服务工作人员袁明雪收到的一封旅客手写表扬信，旅客在信中对她的暖心服务和热心帮助表达了感谢。
图/旅客留下的感谢信
图/袁明雪为旅客提供服务
自加入辽宁方大集团以来，像这样的表扬信或感谢信，西部航空共收到497封。除了表扬信和感谢信，据不完全统计，还有500余条通过电话、锦旗等方式向西部航空一线服务窗口工作人员表达感谢的记录——在这些旅客心声背后，是西部航空践行控股股东辽宁方大集团“经营企业一定要对政府有利，对企业有利，对员工有利，对旅客有利”的企业价值观，想旅客之所想，急旅客之所急，用真心服务旅客，用行动为旅客排忧解难，用责任护航旅客出行的积极行动。
江一帆
提升服务能力和服务意识
提供优质客舱服务
“其实很多时候，旅客留下表扬或者送来锦旗都是因为一些很细微的小事。”西部航空客舱服务部的乘务长江一帆以自己今年7月收到的旅客感谢锦旗举例感概地说。
当天航班在旅客登机环节，正在迎客的江一帆和同事注意到一名女性旅客脸色不太好。于是在完成旅客登机保障后，江一帆特别前往这名旅客的座位查看她的状态。初步沟通后，得知这名旅客可能由于旅途疲惫没休息好，身体状况不适，头痛欲裂，于是江一帆为旅客送上了热水，并在综合评估载重平衡状况的前提下，将旅客的座位更换到更宽敞的区域，便于旅客能更好地休息。之后江一帆在巡舱时，注意到该名旅客一个人在座位上流泪，便在与组员交接工作后，前去与旅客沟通，细心的安慰和开导旅客，直至旅客情绪好转才放心。航班落地之前，旅客又向江一帆了解机场附近的住宿情况，得知旅客后续还有第二天的中转行程，江一帆暖心地介绍和推荐机场周边的酒店、餐馆等。“就是这么小的一件事，旅客本来在下飞机的时候就已经口头向我们乘务组和公司表达了感谢，结果没想到，旅客还真就把这么小的事儿给记心上了，一周之后，公司就收到了旅客给我们组的感谢锦旗。”江一帆介绍说。
“我们只是做了每一位乘务员都会去做的事情。”江一帆表示，“收到旅客的锦旗对我而言是惊喜，更是鼓励，这也将激励我在今后的工作中，在履行好守护客舱安全这一首要职责的前提下，还要不断提升自己的服务意识，一如既往地注重好服务细节，为广大旅客提供安全、暖心的客舱服务。”
图/江一帆正在进行客舱服务
秉承“灵活、多选、暖心、高效“的服务理念，西部航空客舱服务部多举措提高服务品质：严格根据局方规章，不断完善《客舱乘务员训练大纲》，对乘务员的专业能力和服务行为标准开展定期培训和考核；选拔一批安全记录好、服务意识高、标准作风过硬的优秀乘务员，组建成为“紫辰”乘务示范组，以标杆的模范作用带动全体客舱乘务员提升业务素质和服务意识，提升我司客舱服务品质；此外，针对空中旅客突发疾病、颠簸等各类特情设置了实操演练培训和考核，确保乘务员在面对各类突发紧急状况时，都有应急处置的专业能力。
2022年以来，客舱服务部共收到锦旗2面，收到旅客致电表扬132次，收到旅客表扬信21封。
周虹任
老吾老以及人之老
手把手提供贴心服务
“有的时候，旅客‘特地’留下感谢信的举动让我们觉得特别暖！”客户服务部的地面服务人员周虹任有些不好意思地说。
让周虹任印象比较深的，是今年10月一名年纪较大的旅客留下的手写感谢信。当天重庆飞往宁波航班临近截载时间，这位旅客焦急地找到周虹任寻求帮助，表示自己不清楚防疫政策细则，眼睛看手机也不清晰，一直没能填报上防疫信息，心里十分焦急。了解具体情况后，周虹任一边安抚旅客情绪让旅客不要着急，一边协助旅客完成了信息填报工作。“真的就是这么小的事儿，可是当收到其他工作人员转交给我的这封感谢信的时候，真的特别感动，一想到本来眼睛就不太好的老人，还特地手写感谢信，就觉得特别暖。”周虹任说到这里有些感动。
图/旅客为工作人员周虹任写下的感谢信
“我们平时在工作中，经常会遇到像这样的老年人旅客，他们可能不熟悉智能手机操作、可能眼睛不太方便但没有带老花镜在身边、还偶尔会遇到不识字的老年人，在这些情况下，填报防疫信息就成了他们出行的一道坎儿。”工作人员周虹任表示，“这种时候他们急需的，对我们而言不过是举手之劳——老吾老以及人之老嘛。”在地服岗位多年的周虹任，总是习惯悄悄多留意一下年纪稍长的旅客，只要注意到停留时间较长、或者手足无措的老年人旅客，她就会主动上前了解情况、询问是否需要帮助，确保他们能够顺利登机。
图/周虹任俯下身子协助旅客填报信息
2022年以来，西部航空客户服务部针对“旅客到达机场直至登机”以及“旅客下飞机直至离开机场”两段“地面服务两小时”，不断提升和完善服务保障机制，结合实际服务保障对服务标准、细则进行持续的优化和完善，并结合每一次优化调整组织开展培训宣贯。据记录，2022年以来，客户服务部共优化了11项服务标准条款，组织开展了12场包括特殊旅客服务、常态化防疫政策、锂电池运输等各类专题服务提升类培训，不断强化地服保障人员服务处置技巧和服务意识。
西部航空客户服务部始终将“真情服务”践行在每一个细节和行动中，将“我为群众办实事”作为重要抓手，聚焦特殊旅客群体需求，提供“一对一服务，手把手交接”，做到重点旅客重点关照，特殊旅客专人陪护。据记录，客户服务部重庆地面保障中心2022年已成功保障11次人体器官运输、顺利保障了1610名无陪儿童、23921名老年旅客、12名残疾旅客等特殊旅客出行。
千余份来自旅客的感谢，是对西部航空的肯定和鼓励，是对坚守岗位、真情服务的工作人员的褒奖，是对西部航空践行控股股东辽宁方大集团“经营企业一定要对政府有利，对企业有利，对员工有利，对旅客有利”企业价值观主动担当作为的肯定，更是对2500余名西部航空人的激励！
西部航空未来将继续深入贯彻落实民航局2022年“民航服务规划实施年”各项工作部署要求，不忘初心，坚持“取之于社会，回报于社会”的企业宗旨，持续筑牢防线，不断提升服务质量，满足旅客多元化的出行需求，打造旅客美好出行体验。
内容来源：西部航空党群工作部
编 辑：李红杰
