“郑”因有我，“豫”你同行|言语不通，但爱意相通

春运，是一个独特的词汇，在旅客眼里，它是千万人的合家团聚，而在民航人身上，它是坚守岗位与履职尽责的代名词。2023年春运，作为疫情政策调整后的首个“春运”，一个又一个的温馨故事在郑州分公司上演着……

言语不通，爱意相逢

2023年1月25日，PN6354航班顺利降落在郑州新郑国际机场，登机控制员魏芳如往常一般，提前到达舱门口迎接旅客。在旅客下机后，乘务员告知魏芳有一名旅客马女士需中转至其他航班，叮嘱魏芳给予引导帮助。

图：魏芳与旅客交流

魏芳经简单沟通之后，发现旅客仅能使用简单汉语进行交流，魏芳立即放缓沟通进度，通过手势比划与旅客耐心沟通，经了解旅客将乘坐16时55分航班起飞前往兰州，因航班衔接时间紧张，且语言不通，旅客十分着急。魏芳了解情况后，第一时间通过手势沟通安抚旅客，并当机立断决定陪同旅客一同前往中转大厅办理中转手续。

在办理中转乘机手续时，魏芳又遇到了新问题：旅客没有随身携带有效乘机证明。经了解旅客前航段使用电子乘机照片登机，中转时需及时更新身份信息方可再次乘机。“难题一个一个解决，有我在，只要符合程序、只要时间能争取，我就会全力保障旅客乘机”，魏芳回忆说，“我继续通过手势安抚旅客，让她不要担心，在办理好临时身份证明后，旅客顺利取得了乘机证明。”

图：魏芳协助旅客办理临时身份证明

“囧途”变“爱途”

在与旅客的交流中，魏芳了解到旅客是第一次单独乘机，语言不通、流程不清让这场旅途险些变成了“囧途”，考虑旅客的诸多不便，魏芳主动带着旅客办理登机牌并一路陪同完成安检，顺利地把旅客送到飞机上交接给下一个航班的乘务组。将旅客送上飞机后，魏芳仍旧不放心，她再次拨通了旅客家属的电话，将飞机落地后的接机环节、注意事项一一嘱咐清楚才安心。

图：魏芳协助旅客办理值机手续

一路的随行陪伴，消除了旅客首乘的彷徨，安抚了旅客内心的不安，登机前旅客握着魏芳的手喃喃地说着“谢谢”，旅客家属也通过电话对魏芳耐心和细心的服务表示真挚的感谢。

春节里的每一场旅途，都是一场温暖的奔赴，而每一位民航人，则是用自己的热情让这场奔赴更温暖，“平安春运，温暖回家”，简单的八个字，却是民航人坚守背后的意义。

西部航空将秉承“四个有利”的企业价值观，持续坚持“真情服务”理念，不断提升乘客出行体验感，为旅客安全、顺利出行保驾护航。